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Artikel aktualisiert: 08. Juni 2022

Verwenden Sie benutzerdefinierte virtuelle Agenten mit Hootdesk

Sie können eine Bot-Plattform mit Hootdesk verbinden, indem Sie einen benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen. Ein benutzerdefinierter virtueller Agent kann auf Nachrichten antworten, Konversationen lösen, Themen anwenden und Kontaktattribute festlegen.

Um einen benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzuzufügen, benötigen Sie eine Webhook-URL, an die Sie Konversationsereignisse senden können. Sie benötigen außerdem ein Shared Secret, um zu überprüfen, ob die Webhook-Anfragen von Hootdesk kommen. Weitere Informationen finden Sie in der Hootdesk API-Dokumentation.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen neuen benutzerdefinierten virtuellen Agenten zu erstellen.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann Benutzerdefinierte virtuelle Agenten aus.
  2. Wählen Sie Benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein. Dieser Name wird in der Konversationsansicht als Name VA angezeigt.
  4. Wählen Sie aus, ob der virtuelle Agent als Inception Agent oder Delegierungsagent aktiviert werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivierungsarten.
  5. Legen Sie Timeout-Regeln für den virtuellen Agenten und den Kontakt fest. Weitere Informationen finden Sie unter Timeout-Regeln.
  6. Geben Sie Ihre Webhook-URL ein.
  7. Geben Sie einen gemeinsamen geheimen Schlüssel ein.
  8. Konfigurieren Sie Timeout und Fehlerbehandlung sowohl für den virtuellen Agenten als auch für den Kontakt im Falle eines Fehlers oder eines Timeouts:
    • Wählen Sie aus, ob die Konversation als neu oder gelöst gekennzeichnet werden soll.
    • Optional: Wählen Sie ein anzuwendendes Thema aus.
    • Geben Sie eine Nachricht ein, die an den Kontakt gesendet werden soll, wenn das Gespräch abgeschlossen ist.
  9. Wählen Sie Speichern.

Arten der Aktivierung

  • Inception - Ein virtueller Inception Agent ist wie ein typischer Chat-Bot. Es nimmt automatisch alle privaten Unterhaltungen auf, die in den Kanälen beginnen, auf die es Zugriff hat. Wenn ein menschlicher Agent benötigt wird, verschiebt er die Konversation in die Warteschlange „Neu“. Wenn keine menschliche Hilfe benötigt wird, wird das Gespräch gelöst.
  • Delegierung — Ein virtueller Delegierungsagent nimmt Konversationen nicht automatisch an. Ein menschlicher Agent kann zu jedem Zeitpunkt einer Konversation eine Konversation mit einem virtuellen Delegationsagenten führen. An diesem Punkt übernimmt der virtuelle Delegierungsagent die Kontrolle. Wenn ein virtueller Delegationsagent erneut einen menschlichen Agenten benötigt, entscheidet er anhand der Handoff-Regel, ob die Konversation an die Warteschleife „Neu“ oder an den vorherigen Agenten gesendet werden soll.
Hinweis: Um Konflikte zu vermeiden, kann ein Kanal nur einen virtuellen Inception-Agenten haben. Mehrere Delegierungsagenten können auf denselben Kanal zugreifen.

Timeout-Regeln

Sie können zwei Arten von Timeout-Regeln für virtuelle Agenten konfigurieren:

  • Virtueller Timeout-Agent — Bestimmt, wann eine Übergabe (an die Warteschlange „Neu“ oder „Aufgelöst“) erfolgt, wenn der automatische Responder aus irgendeinem Grund nicht mehr reagiert. Das Maximum, das Sie einstellen können, beträgt 1 Stunde.
  • Timeout-Kontakt — Bestimmt, wann eine Übergabe erfolgt, wenn der Kontakt nicht mehr reagiert. Das Maximum, das Sie festlegen können, beträgt 23 Stunden.

 

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