Automatische Antworten einrichten

Autoresponder sind virtuelle Agenten (VA), die automatisch vorab geschriebene Skripte an Kontakte über Direktnachrichtenkanäle senden. Dies kann dazu beitragen, Zeit beim Sammeln allgemeiner Informationen aus Kontakten zu sparen, bis ein menschlicher Agent das Gespräch übernimmt.

Fügen Sie einen Autoresponder hinzu

Erstellen Sie Ihre eigenen Autoresponder und legen Sie fest, wie sie antworten sollen.

1. Im Posteingang 2.0 , wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie Virtuelle Agenten und wählen Sie dann Autoresponder aus.
3. Wählen Sie Auto-Responder hinzufügen.
4. Geben Sie einen Namen ein. In der Konversationsansicht sehen Sie den Namen gefolgt von VA für Virtual Agent.
5. Wählen Sie aus den folgenden Aktivierungsoptionen:
   • Inception – Nimmt automatisch alle privaten Gespräche auf, die in den Kanälen beginnen, auf die es Zugriff hat. Wenn ein menschlicher Agent erforderlich ist, wird die Konversation in die Warteschlange „Neu“ verschoben. Wenn keine menschliche Hilfe erforderlich ist, wird das Gespräch gelöst.
   • Delegation – Gespräche werden nicht automatisch übernommen. Ein menschlicher Agent delegiert das Gespräch an die VA, die dann die Leitung übernimmt. Wenn ein menschlicher Agent erforderlich ist, wird anhand der Handoff-Regel entschieden, ob die Konversation an die Warteschlange „Neu“ oder an den vorherigen Agenten gesendet werden soll.
   
   
   Hinweis: Um Konflikte zu vermeiden, kann ein Kanal nur einen virtuellen Inception-Agent haben. Mehrere Delegationsagenten können Zugriff auf denselben Kanal haben.
6. Wenn eine Zeitüberschreitung auftritt, wird die Konversation entweder an die Warteschlange „ Neu “ oder „Gelöst“ „übergeben“. Legen Sie die folgenden Timeout-Regeln fest:
   • Zeitüberschreitung des virtuellen Agenten – Wenn die VA nicht mehr reagiert, ist dies die maximale Wartezeit (bis zu einer Stunde), bevor die Übergabe erfolgt.
   • Timeout-Kontakt – Wenn der Kontakt nicht mehr reagiert, ist dies die maximale Wartezeit (bis zu 23 Stunden), bevor die Übergabe erfolgt.
7. Fügen Sie Skripte in mehreren Sprachen sowohl während als auch außerhalb der Geschäftszeiten hinzu. Skripte können allgemeine Fragen, Fragen, die Kontaktattributdaten erfassen, oder Aussagen sein. Sehen Sie sich die folgenden Skriptbeispiele an:
   • Frage : Könnten Sie uns bitte kurz beschreiben, womit wir Ihnen helfen können? (Kontakttyp = keiner.)
   • Frage – Kontaktattribut – Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben! Darf ich bitte Ihre E-Mail-Adresse haben, damit ich Sie besser bedienen kann? (Kontakttyp = E-Mail.) Verwenden Sie diese Option, um Kontaktattribute zu sammeln. Der VA bittet den Kontakt um Informationen, wartet auf eine Antwort und fährt dann mit der nächsten Frage im Skript fort.
   • Aussage – Danke. Ein Agent wird in Kürze bei Ihnen sein. (Kontakttyp = keiner.)
     
8. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Kanalzugriff“ und wählen Sie die Kanäle aus, auf denen dieser Autoresponder verwendet werden kann.

Um eine eigene Skriptübersetzung zu einem automatischen Responder hinzuzufügen, wählen Sie unter Scripts die Registerkarte Übersetzung hinzufügen aus, und wählen Sie dann eine Sprache aus der Liste aus.

Sie können Skripte sowohl während als auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten hinzufügen. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von Geschäftszeiten.