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  Artikel aktualisiert: 4. Dezember 2023

Automatische Antworten einrichten

Autoresponder sind Virtuelle Agenten (VA), die automatisch vorab geschriebene Skripte an Kontakte im Messaging senden. Diese können dazu beitragen, Zeit beim Sammeln allgemeiner Informationen von Kontakten zu sparen, bis sie einen menschlichen Agenten benötigen, der die Unterhaltung übernimmt.

Zielgruppe: Enterprise Inbox 2.0-Administratoren. Möchten Sie weitere Hootsuite- Funktionen? Aktualisieren Sie Ihren Plan.

Fügen Sie einen Autoresponder hinzu

Erstelle dein eigenes Autoresponder und legen Sie fest, wie sie reagieren sollen.

  1. Im Posteingang 2.0 inbox-icon.png, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
  2. Erweitern Sie Virtuelle Agenten und wählen Sie dann Autoresponder aus.
  3. Wählen Sie Auto-Responder hinzufügen.
  4. Geben Sie einen Namen ein. In der Konversationsansicht sehen Sie den Namen gefolgt von VA für Virtual Agent.
  5. Wählen Sie aus den folgenden Aktivierungsoptionen:
      • Inception – Nimmt automatisch alle privaten Gespräche auf, die in den Kanälen beginnen, auf die es Zugriff hat. Wenn ein Kunde einen menschlichen Agenten benötigt, wird das Gespräch in die Warteschlange „Neu“ verschoben. Wenn sie keine menschliche Hilfe benötigen, ist das Gespräch dadurch gelöst.
      • Delegation – Gespräche werden nicht automatisch übernommen. Ein menschlicher Agent delegiert das Gespräch an die VA, die dann die Leitung übernimmt. Wenn der Kunde einen menschlichen Agenten benötigt, entscheidet er anhand der Handoff-Regel , ob das Gespräch an die Warteschlange „Neu“ oder an den vorherigen Agenten gesendet werden soll.

    Hinweis: Um Konflikte zu vermeiden, kann ein Kanal nur einen virtuellen Inception-Agent haben. Mehrere Delegationsagenten können Zugriff auf denselben Kanal haben.
  6. Wenn eine Zeitüberschreitung auftritt, wird die Konversation entweder an die Warteschlange „ Neu “ oder „Gelöst“ „übergeben“. Legen Sie die folgenden Timeout-Regeln fest:
    • Zeitüberschreitung des virtuellen Agenten – Wenn die VA nicht mehr reagiert, ist dies die maximale Wartezeit (bis zu einer Stunde), bevor die Übergabe erfolgt.
    • Timeout-Kontakt – Wenn der Kontakt nicht mehr reagiert, ist dies die maximale Wartezeit (bis zu 23 Stunden), bevor die Übergabe erfolgt.
  7. Fügen Sie Skripte in mehreren Sprachen sowohl während als auch außerhalb der Geschäftszeiten hinzu. Skripte können allgemeine Fragen, Fragen, die Kontaktattributdaten erfassen, oder Aussagen sein. Sehen Sie sich die folgenden Skriptbeispiele an:
    • Frage : Könnten Sie uns bitte kurz beschreiben, womit wir Ihnen helfen können? (Kontakttyp = keiner.)
    • Frage – Kontaktattribut – Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben! Darf ich bitte Ihre E-Mail-Adresse haben, damit ich Sie besser bedienen kann? (Kontakttyp = E-Mail.) Verwenden Sie diese Option, um Kontaktattribute zu sammeln. Der VA bittet den Kontakt um Informationen, wartet auf eine Antwort und fährt dann mit der nächsten Frage im Skript fort.
    • Aussage – Danke. Ein Agent wird in Kürze bei Ihnen sein. (Kontakttyp = keiner.)
  8. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Kanalzugriff“ und wählen Sie aus, welche Kanäle diesen Autoresponder verwenden können.

Um eine eigene Skriptübersetzung zu einem automatischen Responder hinzuzufügen, wählen Sie unter Scripts die Registerkarte Übersetzung hinzufügen aus, und wählen Sie dann eine Sprache aus der Liste aus.

Sie können Skripte sowohl während als auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten hinzufügen. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von Geschäftszeiten.

 

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