Bieten Sie konsistenten Service mit SLAs

Eine Service-Level-Vereinbarung oder SLA ist ein vereinbartes Maß für die Reaktionszeiten, die Ihr Support-Team Ihren Kunden, Benutzern oder Zielgruppen bietet. Mithilfe von SLAs können Sie sicherstellen, dass Sie einen gemessenen und vorhersehbaren Service bereitstellen.

Sie definieren Ihre SLA-Ziele und wir informieren Sie, wenn Gespräche diese Ziele nicht erreichen. So können Sie Probleme zeitnah erkennen und beheben.

Bevor Sie anfangen

Um SLAs zu aktivieren, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die folgenden Einstellungen konfiguriert haben:

• Geschäftszeiten – Die geplanten Stunden, zu denen Agenten verfügbar sind. Diese Zeiten werden zur Berechnung von SLAs verwendet. Angenommen, Sie legen Ihre Geschäftszeiten auf Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr fest und Ihr SLA für die erste Reaktionszeit beträgt 30 Minuten. Wenn Sie am Freitag um 16:45 Uhr eine Nachricht erhalten, verstoßen Sie am Montag um 9:16 Uhr gegen das SLA. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Geschäftszeiten einrichten.
• Priorisierung – Verschieben Sie bestimmte Konversationen weiter nach oben in der Warteschlange. Wenn Sie beispielsweise ein SLA für die Reaktionszeit öffentlicher Kanäle auf 60 Minuten und für Direktnachrichten auf 30 Minuten festlegen, möchten Sie möglicherweise Direktnachrichten priorisieren, damit Ihre Agenten diese sofort erreichen können. Erfahren Sie, wie Sie Gespräche priorisieren.

Hinzufügen einer SLA-Richtlinie

Richten Sie ein neues SLA ein und konfigurieren Sie es.

1. Gehen Sie zu Inbox 2.0 und wählen Sie „Administratoreinstellungen“ aus.
2. Erweitern Sie Warteschlange, wählen Sie SLA-Richtlinien und dann SLA hinzufügen aus.

Konfigurieren Sie Ihre SLA-Einstellungen

Beim Hinzufügen eines SLA stehen folgende Einstellungen zur Verfügung:

• Name – Dieser Name erscheint in SLA-Berichten. Stellen Sie daher sicher, dass er erkennbar ist.
• Konversation als verletzt markieren – Die maximale Zeit, die Kontakte auf eine Antwort warten sollten.
  • Zeit bis zur ersten Antwort – Die längste Zeit, die ein Kontakt auf die erste Antwort eines Agenten warten sollte. Wenn Sie beispielsweise 10 Minuten eingeben, wird das Gespräch unterbrochen, wenn es nach 10 Minuten nicht beantwortet wird.
  • Konversationsantwortzeit – Die längste Zeit, die ein Kontakt auf weitere Antworten warten sollte.
• Konversation als dringend markieren – Legen Sie die maximale Zeit fest, die der Kontakt warten soll, bevor er antwortet, als Prozentsatz der Zeit der ersten Antwort. Wenn Ihre erste Antwortzeit beispielsweise 30 Minuten beträgt, können Sie Gespräche nach 15 Minuten als dringend markieren, indem Sie 50 % eingeben.
• Besitz freigeben (optional) – Geben Sie den Besitz automatisch frei, wenn der Standardeigentümeragent nach einer bestimmten Zeitspanne nicht antwortet, damit ein anderer Agent übernehmen kann. Wird als Prozentsatz der ersten Antwortzeit eingegeben.
• Zwischen-Feedback – Senden Sie automatische Nachrichten an Kontakte mit dringenden oder unterbrochenen Gesprächen, um ihnen mitzuteilen, dass sie Ihre Aufmerksamkeit haben, aber die Antwort dauert länger als erwartet.
• Für Kanäle aktivieren – Wenden Sie die SLA-Richtlinie auf einen oder mehrere Kanäle an und wählen Sie Ihre Konversationstypen aus.

Lassen Sie sich benachrichtigen, wenn ein SLA verletzt wird

Erhalten Sie Benachrichtigungen per E-Mail und im Posteingang 2.0 über Verstöße gegen SLAs.

1. Gehen Sie zu Persönliche Einstellungen und wählen Sie dann Benachrichtigungen aus.
2. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen unter SLA. Wenn Sie das Kontrollkästchen SLA aktivieren, können Sie die Anzahl der Verstöße eingeben, die erforderlich sind, um eine Benachrichtigung auszulösen.
   • Bei einer Konversation, die sich eine bestimmte Zeit in der Warteschlange „Neu“ befindet, wird ein orangefarbenes Symbol angezeigt.
   • Bei Verstößen gegen SLAs wird eine Warnung angezeigt und es wird angezeigt, wie lange der Verstoß her ist.

Sie finden die neue Benachrichtigung im Hootsuite Benachrichtigungscenter (in Hootsuite wählen Sie Benachrichtigung aus - Sie müssen möglicherweise die Optionen auf der linken Seite erweitern , um sie zu finden). Ein Indikator wird angezeigt, wenn eine neue Benachrichtigung vorliegt.