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Artikel aktualisiert: 06. Juni 2022

Entfernung von Konversationszuweisungen in Sparkcentral

Wenn sich ein Agent während einer Konversation abmelden muss, besteht die Gefahr, dass er diese Konversation verliert oder vergisst. Um dies zu verhindern, können Sie eine Option aktivieren, die die Zuweisung der Konversationen in der Warteschlange Neu aufhebt, wenn sich Agenten abmelden:

  • Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Zuweisung entfernen aus.

Wenn Zuweisung entfernen ausgewählt ist, passiert Folgendes, wenn sich ein Agent abmeldet:

  • In der Warteschlange „Neu“ — Agenten werden automatisch innerhalb von 2 Minuten aus allen Konversationen entfernt. Jeder Agent, der nach nicht zugewiesenen Konversationen filtert, kann diese Konversationen finden und fortsetzen.
  • In der Warteschlange „Ausstehend“ behalten Agenten ihre zugewiesenen Konversationen. Wenn jedoch eine eingehende Nachricht dazu führt, dass eine Konversation in die Warteschleife „Neu“ verschoben wird, während sie abgemeldet ist, wird die Konversation automatisch aufgehoben und ein anderer Agent kann die Konversation fortsetzen.
  • In Gesprächen mit Bumerangs — Wenn ein Bumerang eine Konversation aus der Warteschlange „Ausstehend“ in die Warteschleife „Neu“ verschiebt, während der zugewiesene Agent abgemeldet ist, wird die Konversation nicht zugewiesen.

Prüfpfade führen Aufzeichnungen über Änderungen bei der Zuweisung. Weitere Informationen finden Sie unter Sparkcentral-Audit-Trails.

Hinweis: Wenn das Entfernen von Zuweisungen aktiviert ist, Sie aber eine Konversation einem Agenten zuweisen müssen, der offline ist, z. B. einer Person mit Spezialkenntnissen, sollten Sie erwägen, die Konversation zuzuweisen und sie sofort in die Warteschlange „Ausstehend“ zu verschieben. Eine Benachrichtigung informiert den Agenten über die neue Unterhaltung, wenn er sich anmeldet.

Wenn der Kontakt jedoch auf die Konversation in der Warteschlange „Ausstehend“ antwortet, während der zugewiesene Agent noch abgemeldet ist, wird die Konversation in die Warteschleife „Neu“ verschoben, und die Konversation wird nicht zugewiesen.

 

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