Sparkcentral Echtzeitüberwachung

Die Echtzeitüberwachung ermöglicht es Managern und Vorgesetzten, die Gespräche und die Leistung der Agenten von Moment zu Zeit zu überwachen. Die mit Echtzeitüberwachung verfügbaren Metriken können Ihnen helfen, die Produktivität zu steigern und Ihr Unternehmen und Ihren Contact Center-Betrieb besser zu verstehen.

Die Echtzeitüberwachung steht Benutzern mit Kanal-Supervisor-Rollen zur Verfügung. Es besteht aus vier Dashboard-Seiten auf der Seite Überwachung: Agenten, Teams, Kanäle und Themen. Jede Seite bietet Einblicke in die Betriebsleistung aus verschiedenen Perspektiven.

Monitoring-Dashboards werden automatisch alle 30 Sekunden aktualisiert. Sie zeigen sowohl Echtzeitmetriken als auch Metriken mit einem Durchschnitt der letzten 12 Stunden an.

Hinweis: Benutzer sehen nur Daten für die Kanäle, auf die sie Supervisor-Zugriff haben.

Verwenden Sie die Filtereinstellungen, um Ihre Ansicht zu optimieren und sich nur auf Daten zu konzentrieren, die für Sie relevant sind. Die Filtereinstellungen werden gespeichert, auch wenn Sie sich abmelden.

Agenten

Auf der Seite Agenten werden alle Agenten angezeigt, die derzeit angemeldet sind und über einen verfügbaren oder abseits festgelegten Status verfügen.

Sie können Folgendes für einen einzelnen Agenten anzeigen:

• Besessene Gespräche
• Aktueller Status
• Insgesamt neue und ausstehende Gespräche
• Gesamtzeit, die sie in den letzten 12 Stunden verfügbar waren
• Leistung in Bezug auf gelöste Gespräche
• Durchschnittliche Handhabungszeit
• CSAT-Bewertung
• Durchschnittliche Auslastung der letzten 12 Stunden

Wichtig: Wenn mehrere Agenten an einer Konversation gearbeitet haben, wird der CSAT-Score dem Agenten zugeschrieben, der die Konversation gelöst hat.

Wenn ein Benutzer derzeit mit einem Kunden zusammenarbeitet, wird „Aktuell antworten“ in seinem Status angezeigt.

Um alle Konversationen eines Benutzers in Neu und Ausstehend anzuzeigen, wählen Sie deren Namen aus.

Teams

Wenn Sie das Skillset-Routing in Sparkcentral verwenden, bietet die Seite Teams Einblicke in alle Ihre Teams.

Für ein Team können Sie Folgendes anzeigen:

• Zugewiesene Themen und Kundensegmente
• Die Gesamtzahl der Online-Benutzer pro Team und ihr aktueller Status
• Die Anzahl der Konversationen, die Benutzern in einem Team zugewiesen wurden, und die Anzahl, die darauf warten, zugewiesen zu werden
• Leistung in den letzten 12 Stunden in Bezug auf gelöste Gespräche, durchschnittliche Abwicklungszeit und CSAT-Bewertung

Kanäle

Auf der Seite Kanäle erhalten Sie Einblicke in alle Ihre Kanäle und wie sie derzeit von Ihrem Team verwaltet werden.

Für jeden Kanal können Sie Folgendes anzeigen:

• Die Gesamtzahl der im Besitz befindlichen und ausstehenden Gespräche und die Leistung des Kanals in den letzten 12 Stunden in Bezug auf die erste Reaktionszeit
• Reaktionszeit für Gespräche
• SLA
• Durchschnittliche Handhabungszeit
• CSAT-Punktzahl

Themen

Die Themenseite bietet Einblicke zu verschiedenen Themen und wie sie von Ihrem Team behandelt werden. Weitere Informationen zu Themen finden Sie unter Sparkcentral-Themen.

Für jedes Thema können Sie Folgendes anzeigen:

• Die Anzahl der Gespräche mit diesem Thema, die Benutzern in Ihrem Team zugewiesen wurden oder darauf warten, zugewiesen zu werden
• Durchschnittliche Abwicklungszeiten und CSAT-Punktzahl der letzten 12 Stunden

Hinweis: Unterhaltungen mit mehreren Themen werden mehrfach auf der Seite Themen angezeigt.