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Artikel aktualisiert: 10. November 2021

Persönlich identifizierbare Informationen in Sparkcentral

Personenbezogene Informationen (PII) beziehen sich auf Details, die verwendet werden können, um die Identität einer Person zu identifizieren oder abzuleiten. Beispiele für PII sind Kreditkarteninformationen und Sozialversicherungsnummern.

Kunden senden manchmal unbeabsichtigt solche sensiblen Informationen in Sparkcentral. Administratoren können diese Informationen schützen, indem sie die manuelle Nachrichtenmaskierung und die automatische Nachrichtenmaskierung aktivieren:

  • Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie Datenschutz und Sicherheit, und wählen Sie dann PII Handling aus.

Die Seite „PII Handling“

Manuelle Nachrichtenmaskierung

Die manuelle Nachrichtenmaskierung maskiert den vollständigen Text eingehender Nachrichten, die vertrauliche Informationen enthalten, sowohl im Konversationsverlauf als auch in Back-End-Speichersystemen. Es funktioniert auf allen öffentlichen und privaten Kanälen.

Hinweis: Nur Channel-Supervisoren können die manuelle Nachrichtenmaskierung verwenden.

Um eine Nachricht zu maskieren, wählen Sie beim Antworten neben der Nachricht die Option Maske aus, und wählen Sie dann Maskieren aus, wenn Sie aufgefordert werden, die Aktion zu bestätigen.

Das Maskensymbol neben einer Nachricht ausgewählt

Wichtig: Die manuelle Nachrichtenmaskierung kann nicht rückgängig gemacht werden.

Der gesamte Nachrichteninhalt wird durch Sternchen (*) ersetzt, eines für jedes Zeichen in der Nachricht. Es wird ein Nachrichtenüberwachungsprotokoll hinzugefügt, das besagt: „Nachrichteninhalt maskiert durch [Name des Supervisors] - [Zeitstempel]. "

Automatische Nachrichtenmaskierung

Die automatische Nachrichtenmaskierung maskiert unerwünschte oder sensible Informationen in eingehenden Nachrichten, wenn sie Sparkcentral aufrufen. Jede Maske ist als ein Muster definiert, das den übereinstimmenden Text sowohl im Konversationsverlauf als auch in Back-End-Speichersystemen automatisch ersetzt, bevor er gespeichert und an Agenten weitergeleitet wird. Es funktioniert auf allen Kanälen, öffentlich und privat.

In Nachrichten:

  • Die ersten 12 Ziffern von Kreditkartennummern werden wie folgt durch Xs ersetzt: XXXXXXXXXXXX1234.
  • Die ersten 5 Ziffern der US-Sozialversicherungsnummern werden wie folgt durch Xs ersetzt: XXXXX1234.

Bindestriche und einzelne Leerzeichen innerhalb von Zahlen wirken sich nicht auf die Erkennung oder Maskierung aus.

Sparkcentral prüft alle eingehenden Nachrichten automatisch wie folgt auf Kreditkarten- und Sozialversicherungsnummern:

  • Kreditkartennummern - Sparkcentral verwendet den Luhn-Algorithmus, um zu ermitteln, ob es sich bei einer Zahl um eine Kreditkartennummer oder eine andere Zahlenreihe handelt.

  • Sozialversicherungsnummern - Sparkcentral sucht nach einem bestimmten Format: 3 Ziffern, ein optionales Leerzeichen oder Bindestrich, 2 Ziffern, ein optionales Leerzeichen oder Bindestrich und 4 Ziffern.