Artikel aktualisiert: 19. Mai 2022
Datenexporte von Sparkcentral
Sie können benutzerdefinierte .csv-Dateiberichte Ihrer Sparkcentral-Daten erstellen und herunterladen. Durch Berichte über Daten wie Konversationen, Nachrichten, Agenten und Kontakte können Sie eine tiefgehende Analyse der Leistung bestimmter Bereiche Ihres Dienstes durchführen.
Exportdateien enthalten IDs für bestimmte Felder, sodass Sie Tabellen für eine erweiterte Analyse verknüpfen können. Das Feld Konversations-ID kann beispielsweise sowohl im Konversations- als auch im Nachrichtenexporttyp gefunden werden.
Datenexporte erstellen
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen On-Demand-Export zu erstellen:
- Wählen Sie unter Analytics Exporte und dann On-Demand aus. Wählen Sie unter Exporttyp eine Option aus.
- Verwenden Sie die Filter „Zeitzone“, „Datumsbereich“ und „Kanäle“, um den Umfang Ihres Berichts einzugrenzen.
- Wählen Sie Export generieren aus. Sie werden benachrichtigt, sobald die Datei verfügbar ist.
- Wählen Sie das Download-Symbol aus, um die .csv-Datei auf Ihren Computer herunterzuladen.
Definitionen exportieren
Gelöste Gespräche
Dieser Export enthält alle Konversationen, die zum ersten Mal im ausgewählten Zeitraum gelöst wurden. Der Export umfasst eine Zeile pro Konversation mit Daten, die zum Zeitpunkt des Exports für die Konversation verfügbar waren.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Konversation ID | Die eindeutige Kennung für die Konversation |
| Mittel | Das soziale Netzwerk oder die Messaging-Dienstplattform, auf der das Gespräch stattfand |
| Kanal | Der Kanal, in dem die Konversation stattgefunden hat |
| Anzeigename des Kanals | Der benutzerdefinierte Anzeigename des Kanals |
| Kontaktprofil-ID | Die eindeutige Kennung für den Kontakt |
| Primäre Kennung kontaktieren | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Sekundäre Kennung kontaktieren | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Erstellt bei | Das Erstellungsdatum der Konversation |
| Agent-ID der letzten Statusänderung | Die eindeutige Kennung für den Agenten, der die letzte Statusänderung an der Konversation vorgenommen hat (verschoben in Gelöst oder Ausstehend) |
| Name des letzten Statusänderungsagenten | Der Agent, der die letzte Statusänderung an der Konversation vorgenommen hat (sie nach Gelöst oder Ausstehend verschoben) |
| Referenz des letzten Statusänderungsagenten | Die interne ID des Agenten |
| Team-ID der letzten Statusänderung | Die eindeutige Kennung des Teams, das die letzte Statusänderung an der Konversation vorgenommen hat (verschoben in Gelöst oder Ausstehend) |
| Teamname der letzten Statusänderung | Das Team, das die letzte Statusänderung an der Konversation vorgenommen hat (wurde in Gelöst oder Ausstehend verschoben) |
| Aktueller Status | Der letzte Status der Konversation zum Zeitpunkt des Exports |
| Gelöst von | Ob die Konversation von einem Agenten, einem virtuellen Agenten, einem Massenauflösungsereignis oder dem System gelöst wurde |
| Grund lösen | Der vom Agenten ausgewählte Lösungsgrund |
| Kommentar auflösen | Jeder Kommentar zum Lösungsgrund, der vom Agenten hinzugefügt wurde |
| Trigger lösen | Ob das Gespräch von einem menschlichen Agenten, einem virtuellen Agenten, Automatisierung oder automatischer Auflösung gelöst wurde |
| Gelöst um | Als das Gespräch gelöst wurde |
| Behobene Agent-ID | Die eindeutige Kennung des Agenten, der die Konversation gelöst hat |
| Name des Agenten gelöst | Der Agent, der das Gespräch gelöst hat |
| Referenz für Agenten gelöst | Die interne ID des Agenten |
| Anzahl eingehender Nachrichten | Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während der Konversation vom Kontakt empfangen wurden |
| Anzahl der ausgehenden Nachrichten | Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während der Konversation an den Kontakt gesendet wurden |
| Erste Reaktionszeit (en) | Die Zeitspanne zwischen der ersten eingehenden und ersten ausgehenden Nachricht oder die Zeit zwischen der Übergabe von VA/AR an die neue Warteschlange und der ersten ausgehenden Human-Agent-Nachricht |
| Handle Zeit (en) | Die Zeitspanne, die ein Agent aktiv an der Konversation gearbeitet hat (Sperre) |
| Zeit (en) ohne Antwort | Die Zeitspanne, die ein Agent die Konversation angesehen hat (Sperre) und sie ohne Antwort gelöst hat |
| Kirsch-Kommissionierzeit (en) | Die Zeitspanne, die ein Agent die Konversation angesehen hat (Sperre) und keine Antwort gesendet hat |
| Auflösungszeit (en) | Die Zeitspanne zwischen der ersten eingehenden Nachricht und der Statusänderung in Gelöst |
| Themen-IDs | Die eindeutigen Kennungen für Themen, die auf das Gespräch angewendet wurden |
| Themen-Namen | Die Themen, die auf das Gespräch angewendet wurden |
| URL der Unterhaltung | Die URL zur Konversation |
| Zuletzt aktualisiert | Wann die letzte Änderung an der Konversation vorgenommen wurde |
| Sprache | Die in der Konversation erkannte oder festgelegte Sprache |
| CSAT-Ergebnis | Die über die CSAT-Umfrage übermittelte Bewertung des Kontakts |
| Status „CSAT abgeschlossen“ | Der Antwortstatus des Kontakts nach dem Senden einer CSAT-Umfrage |
| CSAT-Follow-up-Frage | Jede an den Kontakt gesendete Folgeumfrage |
| CSAT-Follow-up-Antwort | Jede Folgeantwort, die der Kontakt erhalten hat |
Offene Gespräche
Dieser Export enthält alle Konversationen mit dem Status Neu oder Ausstehend zum Zeitpunkt des Exports. Der Export umfasst eine Zeile pro Konversation mit Daten, die zum Zeitpunkt des Exports für die Konversation verfügbar waren.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Konversation ID | Die eindeutige Kennung für die Konversation |
| Mittel | Das soziale Netzwerk oder die Messaging-Dienstplattform, auf der das Gespräch stattfand |
| Kanal | Der Kanal, in dem die Konversation stattgefunden hat |
| Anzeigename des Kanals | Der benutzerdefinierte Anzeigename des Kanals |
| Kontaktprofil-ID | Die eindeutige Kennung für den Kontakt |
| Primäre Kennung kontaktieren | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Sekundäre Kennung kontaktieren | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Erstellt bei | Das Erstellungsdatum der Konversation |
| Agent-ID der letzten Statusänderung | Die eindeutige Kennung für den Agenten, der die letzte Statusänderung an der Konversation vorgenommen hat (verschoben in Gelöst oder Ausstehend) |
| Name des letzten Statusänderungsagenten | Der Agent, der die letzte Statusänderung an der Konversation vorgenommen hat (sie nach Gelöst oder Ausstehend verschoben) |
| Referenz des letzten Statusänderungsagenten | Die interne ID des Agenten |
| Team-ID der letzten Statusänderung | Die eindeutige Kennung des Teams, das die letzte Statusänderung an der Konversation vorgenommen hat (verschoben in Gelöst oder Ausstehend) |
| Teamname der letzten Statusänderung | Das Team, das die letzte Statusänderung an der Konversation vorgenommen hat (wurde in Gelöst oder Ausstehend verschoben) |
| Aktueller Status | Der letzte Status der Konversation zum Zeitpunkt des Exports |
| Gelöst von | Ob die Konversation von einem Agenten, einem virtuellen Agenten, einem Massenauflösungsereignis oder dem System gelöst wurde |
| Gelöst um | Als das Gespräch gelöst wurde |
| Behobene Agent-ID | Die eindeutige Kennung des Agenten, der die Konversation gelöst hat |
| Name des Agenten gelöst | Der Agent, der das Gespräch gelöst hat |
| Referenz für Agenten gelöst | Die interne ID des Agenten |
| Anzahl eingehender Nachrichten | Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während der Konversation vom Kontakt empfangen wurden |
| Anzahl der ausgehenden Nachrichten | Die Gesamtzahl der Nachrichten, die während der Konversation an den Kontakt gesendet wurden |
| Erste Reaktionszeit (en) | Die Zeitspanne zwischen der ersten eingehenden und ersten ausgehenden Nachricht oder die Zeit zwischen der Übergabe von VA/AR an die neue Warteschlange und der ersten ausgehenden Human-Agent-Nachricht |
| Handle Zeit (en) | Die Zeitspanne, die ein Agent aktiv an der Konversation gearbeitet hat (Sperre) |
| Zeit (en) ohne Antwort | Die Zeitspanne, die ein Agent die Konversation angesehen hat (Sperre) und sie ohne Antwort gelöst hat |
| Kirsch-Kommissionierzeit (en) | Die Zeitspanne, die ein Agent die Konversation angesehen hat (Sperre) und keine Antwort gesendet hat |
| Auflösungszeit (en) | Die Zeitspanne zwischen der ersten eingehenden Nachricht und der Statusänderung in Gelöst |
| Themen-IDs | Die eindeutigen Kennungen für Themen, die auf das Gespräch angewendet wurden |
| Themen-Namen | Die Themen, die auf das Gespräch angewendet wurden |
| URL der Unterhaltung | Die URL zur Konversation |
| Zuletzt aktualisiert | Wann die letzte Änderung an der Konversation vorgenommen wurde |
| Sprache | Die in der Konversation erkannte oder festgelegte Sprache |
Nachrichten
Dieser Export enthält alle eindeutigen Nachrichten, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. Der Export enthält eine Zeile pro Nachricht mit Daten, die zum Zeitpunkt des Exports für diese Nachricht verfügbar waren.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Nachrichten-ID | Die eindeutige Kennung für die Nachricht |
| Erstellt bei | Wann die Nachricht erstellt wurde |
| Konversation ID | Die eindeutige Kennung für jede Konversation |
| Mittel | Die Social Media- oder Messaging-Dienstplattform, auf der die Nachricht gesendet wurde |
| Kanal | Der Kanal, auf dem die Nachricht gesendet wurde |
| Anzeigename des Kanals | Der benutzerdefinierte Anzeigename des Kanals |
| Kontaktprofil-ID | Die eindeutige Kennung für jeden Kontakt |
| Primäre Kennung kontaktieren | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Kontakt Sekundäre Kennung | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Typ der Nachricht | Die spezifische Art der Nachricht |
| Herkunft | Woher die Nachricht gesendet wurde |
| Typ der ausgehenden Nachricht | Woher wurde der Agent Outbound gesendet |
| Richtung | Woher die Nachricht kam |
| Agent-ID | Die eindeutige Kennung des Agenten, der die Nachricht gesendet hat |
| Name des Agenten | Der Agent, der die Nachricht gesendet hat |
| Referenz für Agenten | Die interne ID des Agenten |
| Team-ID | Die eindeutige Kennung des Teams |
| Name des Teams | Das Team, in dem der Agent, der die ausgehende Nachricht gesendet hat, Mitglied ist |
| Tag-IDs | Die eindeutige Kennung des Tags |
| Tag-Namen | Die auf die Nachricht angewendeten Tags |
| Inhalt | Der Nachrichteninhalt - nur für Twitter-Inhalte und nur für On-Demand-Exporte verfügbar |
| URL der Unterhaltung | Die URL für diese Konversation |
| URL posten | Die URL für den ursprünglichen Beitrag oder die ursprüngliche Nachricht im sozialen Netzwerk oder der Messaging-Plattform |
| Zuletzt aktualisiert | Wann die Nachricht zuletzt im System aktualisiert wurde |
| Gelöscht um | Als die Nachricht aus dem System gelöscht wurde |
Teams
Dieser Export enthält Daten auf Teamebene. Nur Teams, die über mindestens eine ausgehende Nachricht verfügen, werden in den Export aufgenommen. Der Export umfasst eine Zeile pro Team mit Daten, die zum Zeitpunkt des Exports verfügbar waren.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Erstellt bei | Als ein Agent in diesem Team die erste ausgehende Nachricht schickte |
| Team-ID | Die eindeutige Kennung des Teams, das aktiv war |
| Name des Teams | Das Team, das aktiv war |
| Löst mit Antwort | Die Gesamtzahl der Konversationen, die von Agenten in diesem Team mit mindestens einer ausgehenden Nachricht gelöst wurden |
| Löst ohne Antwort | Die Gesamtzahl der Konversationen, die von Agenten in diesem Team ohne ausgehende Nachricht gelöst wurden |
| Durchschnittliche Reaktionszeit | Die durchschnittliche Erstreaktionszeit aller Gespräche, die von Agenten dieses Teams im ausgewählten Zeitraum geführt wurden |
| Durchschnittliche Auflösungszeit | Die durchschnittliche Lösungszeit aller Gespräche, die von diesem Team im ausgewählten Zeitraum geführt wurden |
| Bearbeitungszeit insgesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten in diesem Team aktiv an Gesprächen arbeiteten (Sperre) |
| Gesamtzeit ohne Antwort | Die Gesamtzeit, die Agenten in diesem Team Konversationen betrachteten (Sperre) und sie ohne Antwort lösten |
| Gesamtzeit für das Kirschpflücken | Die Gesamtzeit, die Agenten in diesem Team Konversationen betrachteten (Sperre) und keine Antwort schickten |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten in diesem Team aktiv an Gesprächen arbeiteten (Sperre) |
| Kontakte haben geholfen | Die Anzahl der Kontakte, die mindestens eine Nachricht von einem Agenten in diesem Team erhalten haben |
| CSAT mit Punktzahl 1 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die im ausgewählten Zeitraum mit einer Punktzahl von 1 zurückgegeben wurden |
| CSAT mit Punktzahl 2 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die im ausgewählten Zeitraum mit einem Ergebnis von 2 zurückgegeben wurden |
| CSAT mit Punktzahl 3 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die im ausgewählten Zeitraum mit einem Ergebnis von 3 zurückgegeben wurden |
| CSAT mit Punktzahl 4 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit wurde im ausgewählten Zeitraum mit einem Ergebnis von 4 bewertet |
| CSAT mit Punktzahl 5 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit wurde mit einem Ergebnis von 5 im ausgewählten Zeitraum zurückgegeben. |
| Schlagworte hinzugefügt | Die Gesamtzahl der von diesem Team hinzugefügten Tags |
| Themen hinzugefügt | Die Gesamtzahl der von diesem Team hinzugefügten Themen |
| Antworten | Die Gesamtzahl der ausgehenden Nachrichten, die von diesem Team gesendet wurden |
Kontakte
Dieser Export enthält alle Kontakte, die mindestens eine Nachricht im ausgewählten Zeitraum enthalten.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Kontaktprofil-ID | Die eindeutige Kennung für den Kontakt |
| Mittel | Die Social Media- oder Messaging-Dienstplattform, auf der der Kontakt eine Nachricht gesendet hat |
| Primärer Identifier | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Sekundärer Identifier | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Erstellt bei | Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Kontakt die erste Nachricht innerhalb des ausgewählten Zeitraums gesendet hat |
| Anzahl der Konversationen | Die Anzahl der Gespräche mit dem Kontakt |
| Anzahl eingehender Nachrichten | Die Anzahl der vom Kontakt gesendeten Nachrichten |
| Anzahl der ausgehenden Nachrichten | Die Anzahl der an den Kontakt gesendeten Nachrichten |
| Zuletzt aktualisiert | Datum und Uhrzeit der letzten Aktualisierung des Kontakts |
Themen
Dieser Export enthält alle Themen, die mindestens eine Anwendung im ausgewählten Zeitraum haben.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Themen-ID | Die eindeutige Kennung für das Thema |
| Name des Themas | Der Name des Themas |
| Aktiv | Ob das Thema noch auf der Seite Themen im Abschnitt Routing und Automatisierung der Admin-Einstellungen vorhanden ist |
| Konversationen insgesamt | Konversationen insgesamt |
| Aktuelle Gespräche insgesamt | Die Anzahl aller Konversationen, für die zum Zeitpunkt des Exports ein Thema angewendet wurde, innerhalb des ausgewählten Zeitraums |
| Mittel | Das soziale Netzwerk oder die Messaging-Dienstplattform der Konversation, auf die ein Thema angewendet wurde |
| Kanal | Der Kanal der Konversation, auf den das Thema angewendet wurde |
| Anzeigename des Kanals | Der benutzerdefinierte Anzeigename des Kanals |
Schlagworte
Dieser Export enthält alle Tags, die mindestens eine Anwendung im ausgewählten Zeitraum haben.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Schlagwort-ID | Die eindeutige Kennung für das Tag |
| Tag-Name | Der Name des Transponders |
| Aktiv | Ob das Tag noch auf der Seite „Tags“ im Abschnitt Routing und Automatisierung der Admin-Einstellungen vorhanden ist |
| Gesamtzahl der Kontakte | Die Anzahl der Kontakte, für die ein Tag auf eine ihrer Nachrichten angewendet wurde |
| Nachrichten insgesamt | Die Gesamtanzahl der Nachrichten, für die ein Tag während des ausgewählten Zeitraums angewendet wurde |
| Aktuelle Nachrichten insgesamt | Die Anzahl der Nachrichten, für die ein Tag während des ausgewählten Zeitraums zum Zeitpunkt des Exports angewendet wurde |
| Mittel | Das soziale Netzwerk oder die Messaging-Dienstplattform der Nachricht, auf die das Tag angewendet wurde |
| Kanal | Der Kanal der Nachricht, auf die das Tag angewendet wurde |
| Anzeigename des Kanals | Der benutzerdefinierte Anzeigename des Kanals |
Präsenz der Nutzer
Dieser Export enthält alle Agenten, die mindestens einen Abwesenheitsstatus oder Verfügbar-Status im ausgewählten Zeitraum haben. Beachten Sie, dass ein Zeitraum, der außerhalb des ausgewählten Zeitraums beginnt oder endet, in den Bericht aufgenommen wird.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Benutzer-ID | Die eindeutige ID für den Agenten |
| Benutzername | Der Name des Agenten |
| E-Mail-Adresse des Benutzers | Die E-Mail-Adresse des Agenten |
| Typ | Der Präsenztyp |
| Auswärts Bundesstaat | Der benutzerdefinierte Name des Auswärtsstaates |
| Von | Das Startdatum und die Startzeit |
| Zu | Das Enddatum und die Endzeit |
| Dauer (n) | Wie lange ist der Agent in diesem Präsenztyp |
Benutzer
Dieser Export enthält die Metriken, die pro Agent für einen ausgewählten Zeitraum gesammelt wurden.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Benutzer-ID | Die eindeutige Kennung des Agenten |
| Benutzername | Der Name des Agenten |
| E-Mail-Adresse des Benutzers | Die E-Mail-Adresse des Agenten |
| Benutzerreferenz | Die interne ID des Agenten |
| Verfügbare Uhrzeit (en) | Die Gesamtzeit, die der Agent im ausgewählten Zeitraum verfügbar war |
| Auswärtszeit (en) | Die Gesamtzeit, die der Agent im ausgewählten Zeitbereich abwesend war |
| Kontakte haben geholfen | Die Anzahl der Kontakte, die mindestens eine Nachricht vom Agenten erhalten haben |
| Durchschn. Handle Zeit (en) | Die durchschnittliche Zeit, in der der Agent aktiv an Gesprächen gearbeitet hat (Lock) |
| Handle Zeit (en) | Die Gesamtzeit, in der der Agent aktiv an Gesprächen gearbeitet hat (Lock) |
| Zeit (en) ohne Antwort | Die Gesamtzeit, die der Agent Konversationen ansah (Sperre) und löste sie ohne Antwort |
| Kirsch-Kommissionierzeit (en) | Die Gesamtzeit, die der Agent Konversationen angesehen hat (Sperre) und keine Antworten gesendet hat |
| Antworten | Die Gesamtzahl der vom Agenten gesendeten ausgehenden Nachrichten |
| Löst auf — Mit Antwort | Die Gesamtzahl der vom Agenten mit mindestens einer ausgehenden Nachricht gelösten Konversationen |
| Löst sich — Keine Antwort | Die Gesamtzahl der vom Agenten ohne ausgehende Nachricht gelösten Konversationen |
| Schlagworte hinzugefügt | Die Gesamtzahl der vom Agenten hinzugefügten Tags |
| Themen hinzugefügt | Die Gesamtzahl der vom Agenten hinzugefügten Themen |
| Nutzung (%) | Der Prozentsatz der Gesamtauslastung für den Agenten |
| CSAT mit Punktzahl 1 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die für diesen Agenten mit einem Ergebnis von 1 innerhalb des ausgewählten Zeitraums zurückgegeben wurden |
| CSAT mit Punktzahl 2 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die für diesen Agenten mit einem Ergebnis von 2 innerhalb des ausgewählten Zeitraums zurückgegeben wurden |
| CSAT mit Punktzahl 3 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die für diesen Agenten mit einem Ergebnis von 3 innerhalb des ausgewählten Zeitraums zurückgegeben wurden. |
| CSAT mit Punktzahl 4 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die für diesen Agenten mit einem Ergebnis von 4 innerhalb des ausgewählten Zeitraums zurückgegeben wurden |
| CSAT mit Punktzahl 5 | Die Gesamtzahl der Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die für diesen Agenten mit einem Ergebnis von 5 innerhalb des ausgewählten Zeitraums zurückgegeben wurden |
Reaktionszeiten
Dieser Export enthält alle Antworten, für die eine ausgehende Nachricht im ausgewählten Zeitraum erstellt wurde.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Konversation ID | Die eindeutige Kennung für die Konversation |
| Mittel | Die Social Media- oder Messaging-Dienstplattform, auf der das Gespräch stattfand |
| Sender-Kanal | Der Kanalname, in dem die Nachricht des Kontakts empfangen wurde |
| Anzeigename des Absenders | Der benutzerdefinierte Anzeigename des Kanals |
| Kontaktprofil-ID | Die eindeutige Kennung für den Kontakt |
| Begonnen von | Der Grund, warum das Gespräch in der Warteschlange „Neu“ sichtbar wurde |
| Grund für die Übergabe | Wenn „Begonnen von“ „VA_HANDED_OVER_CONVER_CONVERSATION“ ist, ist dies der Grund, warum es eine Übergabe gab |
| Von | Der Zeitstempel des Ereignisses „Gestartet von“ (der eigentliche Zeitstempel wird zur Berechnung der Reaktionszeit verwendet) |
| Zu | Der Zeitstempel der ausgehenden Nachricht |
| Reaktionszeit (n) des Agenten | Der Unterschied zwischen „Von“ und „Bis“ (die Zeit, die ein Agent benötigt hat, um auf den Kontakt zu antworten) |
| Beantworten der Agent-ID | Die eindeutige Kennung des Agenten, der die ausgehende Nachricht gesendet hat |
| Beantworten des Agentennamens | Der Name des Agenten, der die ausgehende Nachricht gesendet hat |
| Beantworten der Agentenreferenz | Die interne ID des Agenten |
| ID der eingehenden Nachricht | Die eindeutige Kennung für die eingehende Nachricht |
| ID der ausgehenden Nachricht | Die eindeutige Kennung für die ausgehende Nachricht |
| URL der Unterhaltung | Die URL zu dieser Konversation |
Virtuelle Agenten
Dieser Export enthält die Metriken, die pro virtuellem Agent für einen ausgewählten Zeitraum gesammelt wurden.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Agent-ID | Die eindeutige Kennung für den virtuellen Agenten |
| Name des Agenten | Der Name des virtuellen Agenten, wie im System konfiguriert |
| Mittel | Die Social Media- oder Messaging-Dienstplattform, auf der der virtuelle Agent Teil einer Konversation war |
| Kanal | Der Kanal, auf dem der virtuelle Agent Teil einer Konversation war |
| Anzeigename des Kanals | Der benutzerdefinierte Anzeigename des Kanals |
| Konversationen insgesamt | Die Gesamtzahl der Konversationen, in denen der virtuelle Agent mindestens eine Nachricht gesendet hat |
| Übergabe an Agenten | Die Anzahl der Gespräche, die vom virtuellen Agenten an einen menschlichen Agenten übergeben wurden |
| Übergabe aufgrund eines Fehlers | Die Anzahl der übergebenen Konversationen, weil der virtuelle Agent auf einen Fehler gestoßen ist |
| Gelöst | Die Anzahl der Gespräche wurde von einem virtuellen Agenten gelöst |
| Konversationen mit Thema insgesamt | Die Anzahl der Themen, die der virtuelle Agent auf Konversationen angewendet hat |
| Gesamtzahl getaggte Nachrichten | Die Anzahl der Nachrichten, die insgesamt getaggt wurden |
| Die Anzahl der Nachrichten, die insgesamt getaggt wurden | Die Anzahl der Tags, die pro Nachricht angewendet wurden |
Kontakt-Attribute
Dieser Export enthält alle hinterlegten Kontaktattribute, die manuell von Agenten oder Bots ausgefüllt oder aus einem CRM gesammelt wurden. Alle Kontakte, die im ausgewählten Zeitraum Nachrichten gesendet haben, sind enthalten.
| Kopfzeile | Beschreibung |
|---|---|
| Kontaktprofil-ID | Die eindeutige Kennung für den Kontakt |
| Primäre Kennung kontaktieren | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Sekundäre Kennung kontaktieren | Eine der beiden Identifikatoren für Kontakte. Je nach Plattform kann dies Name, Telefonnummer, Alias usw. sein. |
| Attribut-ID | Die eindeutige Kennung für das Kontaktattribut |
| Attributname | Der Name des Kontaktattributs |
| Attributwert | Der Wert des definierten Kontaktattributs |
| Attribut-Typ | Die Art des Kontaktattributs |
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