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Artikel aktualisiert: 10. November 2021

Sparkcentral User/ Teamberichte

Die Benutzer- und Teamberichte geben Einblicke in die durchschnittlichen Handlezeiten pro Konversation, Agent und Team. Es enthält auch einen detaillierten Überblick darüber, wie Agenten ihre Zeit verbracht haben (Zeit für die Handhabung, keine Antwortzeit, Zeit für die Kirschauswahl usw.).

Um die Benutzer-/Teamberichte anzuzeigen, wählen Sie unter Analytics Berichte aus, und wählen Sie dann Benutzer/Team aus.

Datumsauswahl und Filtereinstellungen

Sie können die Berichte nach folgenden Informationen filtern:

Datumsbereich und Kanalauswahl

  • Zeitzone - Wählen Sie die gewünschte Zeitzone aus, auf der Datum und Uhrzeit des generierten Diagramms basieren sollen.
  • Datumsbereich - Wählen Sie das Datum aus, ab und bis zu dem Sie Daten anzeigen möchten.
  • Kanäle - Wählen Sie die Kanäle aus, für die das Tool Daten anzeigen soll.
  • Intervall - Geben Sie ein Intervall zwischen stündlich und monatlich an.
  • Reaktionszeit — Wählen Sie die Reaktionszeit aus, für die Berichte angezeigt werden sollen.

Filtern

  • Von Teams bearbeitet — Geben Sie an, über welche Teams Sie Bericht erstatten möchten.
  • Von Agenten/Gruppen bearbeitet - Geben Sie die Gruppen oder bestimmten Agenten an, über die Sie Bericht erstatten möchten.

Gruppieren nach

  • Verfügbar und weg — Gruppiert nach den Standardstatus.
  • Verfügbare und benutzerdefinierte Auswärtszustände - Gruppieren nach dem standardmäßig verfügbaren Status und anderen benutzerdefinierten Zuständen.

Benutzerübersicht

Gewinnen Sie Einblicke in die Leistung pro Agent. Sie können benutzerdefinierte Agentengruppen erstellen und als Filter speichern:

  1. Verwenden Sie den Filter der Agenten, um bestimmte Agenten oder eine Gruppe von Agenten auszuwählen.
  2. Wählen Sie + Gruppe.
  3. Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie alle zusätzlichen Agenten aus, die Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie Speichern aus.

Wählen Sie einen Benutzer aus, um alle Konversationen anzuzeigen, zu denen der Benutzer Themen hinzugefügt hat.

Wählen Sie eine Zahl in der CSAT-Spalte aus, um die Gespräche mit diesem Ergebnis für einen einzelnen Benutzer zu öffnen.

Handle Zeit

Gewinnen Sie Einblick in die Handle-Zeit pro Agent oder pro Team. Zu den Elementen dieses Berichts gehören:

  • Gesamt-Handle-Zeit - Die gesamte Handle-Zeit gruppiert nach Handle-Zeittyp
  • Durchschnittliche Handle Time — Die durchschnittliche Bewältigung pro Gespräch
  • Gesamt-Handle-Zeit pro Benutzer — Die gesamte Handle-Zeit pro Benutzer
  • Durchschnittliche Handle-Zeit pro Benutzer — Die durchschnittliche Begriffzeit pro Benutzer
  • Durchschnittliche Bewältigung pro Team — Die durchschnittliche Bewältigung pro Team

Verfügbarkeit von Agenten

Gewinnen Sie Einblick, wie viel Zeit Ihre Agenten für den Status Verfügbar oder (benutzerdefiniert) Auswärtsstatus aufwenden. Zu den Elementen dieses Berichts gehören:

  • Verfügbarkeit eines Agenten — Verfügbarkeit eines Agenten in Stunden
  • Verfügbarkeit pro Wochentag — Verfügbarkeit eines Agenten für jeden Wochentag
  • Verfügbarkeit pro Stunde — Verfügbarkeit eines Agenten für jede Stunde des Tages
    Total Handle Time pro Benutzer:

Auslastung

Gewinnen Sie einen Einblick, wie Ihre Agenten ihre Zeit nutzen. Zu den Elementen dieses Berichts gehören:

  • Nutzung — Die Nutzung für die ausgewählten Filter. Die Auslastung ist der Prozentsatz der Begriffzeit im Vergleich zur verfügbaren Zeit.
  • Auslastung pro Benutzer — Die Auslastung pro Benutzer für die ausgewählten Filter in Prozent.

Gelöste Gespräche

Gewinnen Sie einen Einblick, wie viele gelöste Gespräche pro Agent oder Team abgeschlossen wurden. Zu den Elementen dieses Berichts gehören:

  • Gelöste Konversationen pro Benutzer — Die Anzahl der Konversationen, die während des ausgewählten Datumsbereichs aufgelöst wurden, gruppiert nach Benutzern.
  • Gelöste Gespräche pro Team — Die Anzahl der Gespräche, die während des ausgewählten Datumsbereichs aufgelöst wurden, gruppiert nach Team.

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