Zum Hauptinhalt gehen

  Artikel aktualisiert: 04. Januar 2022

Sparkcentral Agent-/Teamberichte

Die Agenten - und Teamberichte bieten einen Einblick in die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten pro Gespräch, Agent und Team. Es enthält auch eine detaillierte Ansicht darüber, wie Agenten ihre Zeit verbracht haben (Bearbeitungszeit, keine Antwortzeit, Zeit beim Sammeln von Kirschen usw.).

Um diese Berichte anzuzeigen, wählen Sie unter Analytics Berichte und dann Agent/Team aus.

Datumsauswahl und Filtereinstellungen

Sie können die Berichte nach folgenden Informationen filtern:

Datumsbereich und Kanalauswahl

  • Zeitzone — Wählen Sie die gewünschte Zeitzone aus, auf der Datum und Uhrzeit des generierten Diagramms basieren sollen.
  • Datumsbereich — Wählen Sie das Datum aus, von und bis zu dem Sie Daten anzeigen möchten.
  • Kanäle - Wählen Sie die Kanäle aus, für die das Tool Daten anzeigen soll.
  • Intervall - Geben Sie ein Intervall zwischen stündlich und monatlich an.
  • Reaktionszeit — Wählen Sie die Reaktionszeit aus, für die Berichte angezeigt werden sollen.

Filtern

  • Von Teams bearbeitet — Geben Sie an, über welche Teams Sie Bericht erstatten möchten.
  • Von Agenten oder Gruppen bearbeitet — Geben Sie die Gruppen oder spezifischen Agenten an, über die Sie Bericht erstatten möchten.

Gruppieren nach

  • Verfügbar und weg — Gruppiert nach den Standardstatus.
  • Verfügbare und benutzerdefinierte Abwesenheitszustände — Gruppieren Sie nach dem standardmäßig verfügbaren Status und anderen benutzerdefinierten Zuständen.

Überblick über Agenten

Gewinnen Sie Einblicke in die Leistung pro Agent. Sie können benutzerdefinierte Agentengruppen erstellen und als Filter speichern:

  1. Verwenden Sie den Filter der Agenten, um bestimmte Agenten oder eine Gruppe von Agenten auszuwählen.
  2. Wählen Sie + Gruppe.
  3. Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie alle zusätzlichen Agenten aus, die Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie Speichern aus.

Wählen Sie einen Agenten aus, um alle Konversationen anzuzeigen, denen er Themen hinzugefügt hat.

Wählen Sie eine Zahl in der Spalte CSAT aus, um die Konversationen mit dieser Bewertung für einen einzelnen Agenten zu öffnen.

Zeit handhaben

Gewinnen Sie Einblick in die Handle-Zeit pro Agent oder pro Team. Zu den Elementen dieses Berichts gehören:

  • Gesamte Bearbeitungszeit — Die gesamte Bearbeitungszeit gruppiert nach Handle-Zeittyp
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit — Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Gespräch
  • Gesamte Bearbeitungszeit pro Agent — Die gesamte Bearbeitungszeit pro Agent
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Agent — Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Agent
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Team — Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Team

Verfügbarkeit der Agenten

Gewinnen Sie Einblick, wie viel Zeit Ihre Agenten für den Status Verfügbar oder (benutzerdefiniert) Auswärtsstatus aufwenden. Zu den Elementen dieses Berichts gehören:

  • Verfügbarkeit eines Agenten — Verfügbarkeit eines Agenten innerhalb von Stunden
  • Verfügbarkeit pro Wochentag — Verfügbarkeit eines Agenten für jeden Wochentag
  • Verfügbarkeit pro Stunde — Verfügbarkeit eines Agenten für jede Stunde des Tages
    Gesamte Bearbeitungszeit pro Benutzer:

Auslastung

Gewinnen Sie einen Einblick, wie Ihre Agenten ihre Zeit nutzen. Zu den Elementen dieses Berichts gehören:

  • Nutzung — Die Nutzung für die ausgewählten Filter. Die Auslastung ist der Prozentsatz der Begriffzeit im Vergleich zur verfügbaren Zeit.
  • Auslastung pro Agent — Die prozentuale Auslastung pro Agent für die ausgewählten Filter.

Gelöste Gespräche

Gewinnen Sie einen Einblick, wie viele gelöste Gespräche pro Agent oder Team abgeschlossen wurden. Zu den Elementen dieses Berichts gehören:

  • Gelöste Konversationen pro Agent — Die Anzahl der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs gelöst wurden, gruppiert nach Agent.
  • Gelöste Konversationen pro Team — Die Anzahl der innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs gelösten Konversationen, gruppiert nach Team.

Erfahren Sie mehr über andere Berichte