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Artikel aktualisiert: 22. Oktober 2021

Erste Schritte mit Sparkcentral Reporting und Analytics

Dieser Artikel listet die in Sparkcentral verfügbaren Berichte auf, einschließlich Berichten auf oberster Ebene, Echtzeit- und Verlaufsberichte sowie Berichte zur Kundenerfahrung.

Überwachen Sie das Gesamtbild

Berichte bieten einen Überblick über Performance-Metriken auf höchster Ebene im Zeitverlauf. Sie können Managern auch helfen zu verstehen, wie Messaging mit Aktivitäten korreliert, die in anderen Abteilungen stattfinden.

Insbesondere enthalten die Berichte über die Kontonutzung und das Volumen Informationen über:

  • Einzigartige monatliche Kontakte
  • Geschlossene Gespräche
  • Aktive Wirkstoffe
  • Proaktive Nachrichten

Leistung überwachen

Echtzeitmetriken und -überwachung können dazu beitragen, Eskalationen zu verhindern, damit Sie Ihre Mitarbeiter effizient verwalten können. Historische Berichte helfen den Vorgesetzten, ihren Managern und internen Stakeholdern Bericht zu erstatten.

Zu den Benutzer-/Teamberichten gehören:

  • Benutzerübersicht
  • Handle Zeit
    • Pro Benutzer
    • Pro Team
  • Verfügbarkeit von Agenten
  • Auslastung
  • Gelöste Gespräche
    • Pro Benutzer
    • Pro Team
    • Pro Thema

Das Echtzeit-Dashboard bietet einen Überblick über alle Online-Benutzer mit einigen Echtzeitmetriken und einigen Metriken, die in den letzten 12 Stunden gewachsen sind:

  • Wählen Sie einen Benutzer aus, um eine Liste aller Konversationen im Besitz anzuzeigen.
  • Wählen Sie eine Konversation aus, um die Nachrichten in dieser Unterhaltung anzuzeigen.

Verwalten Sie das Kundenerlebnis

Sparkcentral bietet Berichte an, mit denen Sie messen können, wie Kunden über Ihren Service denken.

Der Service Level Agreement (SLA) Bericht enthält:

  • Zeit bis zur ersten Antwort
  • Reaktionszeit der Unterhaltung

Der Bericht zur Kundenzufriedenheit enthält:

  • Einblicke in CSAT
  • Behebungszeit
  • Durchschnittliche erste Reaktionszeit
  • Emoji-Stimmung

Durch die Überprüfung und Analyse der in diesen Berichten bereitgestellten Daten können Sie aus den von Ihnen gesammelten Daten verwertbare Erkenntnisse gewinnen.

Verwenden Sie Datenexporte, um eigene Kundenberichte zu erstellen

Sie können benutzerdefinierte Berichte in Excel erstellen oder Daten zur weiteren Analyse in Ihr Data Warehouse importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Datenexporte von Sparkcentral.