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Artikel aktualisiert: 10. November 2021

Sparkcentral Themen

Sie können Themen auf Konversationen anwenden, um die Warteschlange kategorisieren, weiterleiten und priorisieren zu können. Administratoren müssen die Themen erstellen, und dann können Agenten sie auf Konversationen anwenden. Themen können auch mithilfe von Automatisierungen angewendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Automatisierungen in Sparkcentral.

So erstellen, aktualisieren oder löschen Sie Themen:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie &Routing-Automatisierungen, und wählen Sie dann Themen aus.
  2. Um ein neues Thema zu erstellen, wählen Sie Thema hinzufügen aus, und geben Sie dann einen Namen und eine Beschreibung ein.
  3. Um ein Thema zu bearbeiten, wählen Sie neben dem Thema das Symbol Bearbeiten aus.
Hinweis: Die Themen sind global, daher gelten alle vorgenommenen Änderungen für jeden Kanal und jede Konversation, auf die das Thema angewendet wird.

Um ein Thema zu löschen, wählen Sie neben dem Thema das Symbol Löschen aus, und wählen Sie dann Löschen aus, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Hinweis: Gelöschte Themen werden aus allen Kanälen und Konversationen entfernt. Administratoren können weiterhin Berichte für gelöschte Themen sehen, aber es gibt kein Prüfprotokoll in den Konversationsverläufen für gelöschte Themen.

Themen in Gesprächen

Agenten können beliebig viele Themen auf Konversationen anwenden, indem sie über der Konversation + Thema auswählen. Angewendete Themen werden in den Kopfzeilen der Konversation angezeigt und bleiben mit dieser Konversation verknüpft. Administratoren können auch automatisch Themen basierend auf Schlüsselwörtern oder Phrasen anwenden, indem sie Automatisierungen einrichten.

Weiterleiten von Gesprächen mit Themen

Um zu erfahren, wie Sie Gespräche anhand von Themen an Ihr Team weiterleiten können, finden Sie unter Skillset-Routing in Sparkcentral.

Priorisieren Sie Themen

Administratoren können bestimmte Themen mit hoher Priorität kennzeichnen, um Konversationen in der Warteschlange zu priorisieren. Erweitern Sie in den Einstellungen Routing & Automation, und wählen Sie dann Priorisierung aus.

Je mehr Thema in einer einzigen Konversation übereinstimmt, desto höher die Priorität und desto höher ist sein Platz in der Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Priorisierung der Konversation von Sparkcentral.

Berichtsdaten des Themas

Der Themenbericht bietet Einblicke und Einblicke in das Volumen und die Nutzung des Themas. Vorgesetzte können die Berichtsdaten von Themen auf zwei Arten überprüfen:

  • Kanal-Supervisoren können zu Exporte gehen und dann Themen in der Liste Exporttyp auswählen, um die Themendaten zu überprüfen.
  • Vorgesetzte können zu Berichte gehen und dann Themen auswählen. Wählen Sie alle Kanäle und Themen für einen benutzerdefinierten Bericht aus.
    Beachten Sie, dass beim ersten Öffnen des Themenberichts durch einen Benutzer standardmäßig die 10 wichtigsten Themen für den ausgewählten Kanal und Datumsbereich angezeigt werden, um einen Einblick in die am häufigsten verwendeten Themen zu erhalten.