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Artikel aktualisiert: 29. Juni 2022

Sparkcentral Audit-Trails

Audit-Trails sind kurze Textdatensätze im Arbeitsbereich des Agenten, die verfolgen, welche Aktionen in einer Konversation ausgeführt wurden, wer sie wann ausgeführt hat. Sie können hilfreich sein, um sicherzustellen, dass Konversationen gemäß den Richtlinien einer Organisation angemessen behandelt werden. Sie werden unter jeder Konversation angezeigt.

Ein Beispiel für ein Prüfprotokoll mit Ereignissen für Konversationszuweisungen und Massenauflösung

Wenn Lösungsgründe für die Massenlösung, automatische Systemauflösung, Automatisierung oder einen bestimmten Kanal und eine bestimmte Art von Konversation aktiviert sind, zeigt der Audit-Trail den Lösungsgrund an. Weitere Informationen finden Sie unter Sparkcentral-Auflösungseinstellungen und Themenanforderungen.

Prüfpfade sind für alle Kanäle verfügbar. Sie werden generiert, wenn ein vordefiniertes Ereignis stattfindet, z. B. Änderungen des Konversationsstatus (wenn Konversationen zwischen „Neu“, „Ausstehend“ und „Gelöst“ wechseln), Änderungen bei der Zuweisung, Hinzufügen und Entfernen von Themen und CSAT-Aktivitäten.

Liste der Ereignisse, die Audit-Trails auslösen
Event-Typ Beschreibung
Aktualisierung des Konversationsstatus

Manuell/Auto Resolve -{Agent/System/VA or Auto-responder Name/Automation Name}
markierte diese Konversation als „Gelöst“

{Agent/System/VA or Auto-responder Name/Automation Name}markierte diese Konversation als „Gelöst“ mit „Grund lösen“

Manuell ausstehend — {Agent}hat
diese Konversation als „ausstehend“ markiert

Manual Auf Neu setzen —{Agent}
markierte diese Unterhaltung als „Neu“
Zuordnung

Automatisch zuweisen —
{Agent/ VA or Auto-responder Name}wurde dieser Konversation automatisch zugewiesen

Manuell zuweisen —
{Agent}zugewiesen{new agent}

Manuell/Automatische{Agent} Zuweisung —
selbst aus dieser Konversation nicht zugewiesen

{VA or Auto-responder Name}hat diese Konversation selbst entfernt, weil „Kontakt-Timeout-Fenster überschritten“
Thema

Thema manuell hinzufügen —{Topic Name} Thema
wurde zur Konversation hinzugefügt von{Agent}

Manual Topic entfernen —{Topic Name}
Thema wurde von aus der Konversation entfernt{Agent}

Thema automatisch hinzufügen —
{Topic Name}Thema wurde der Konversation automatisch von hinzugefügt{Automation name}
Massen-Entschluss

{Agent}Bulk hat diese Konversation gelöst

{Agent}Bulk hat diese Konversation mit „Grund lösen“ gelöst
CSAT

CSAT-VA wurde dieser Konversation automatisch zugewiesen

CSAT VA markierte diese Konversation als „Gelöst“ mit „Grund lösen“

CSAT VA markierte diese Konversation als „Gelöst“ mit „Grund auflösen“, da „Zeitüberschreitungsfenster für Kontakt überschritten wurde“

Agenten können die Prüfpfade in einem Konversationsverlauf ein- oder ausblenden, indem sie oben die Konversationsansicht auswählen und das Kontrollkästchen Prüfpfade aktivieren oder deaktivieren. Versteckte Prüfpfade werden immer noch aufgezeichnet.

Wählen Sie Audit-Trails im Ansichtsmenü Konversation aus.

 

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