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Artikel aktualisiert: 09. Mai 2022

Sparkcentral Service Level Agreements (SLAs)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vereinbartes Maß für die Reaktionszeiten, die Ihr Support-Team Ihren Kunden, Benutzern oder Zielgruppen bietet. Durch die Verwendung von SLAs können Sie sicherstellen, dass Sie einen gemessenen und vorhersehbaren Service bieten.

Nachdem Sie Ihre SLA-Ziele definiert haben, hebt Sparkcentral Gespräche hervor, die diese Ziele nicht erfüllen, sodass Sie Probleme umgehend identifizieren und beheben können:

  • Bei einer Konversation, die sich eine bestimmte Zeit in der Warteschlange „Neu“ befindet, wird ein orangefarbenes Symbol angezeigt.
  • Wenn die SLA als „verletzt“ eingestuft wird, erscheint das Symbol rot und zeigt an, wie lange es her ist, dass der Verstoß aufgetreten ist.
Hinweis: SLA-Richtlinien werden erst verfolgt, wenn eine Konversation Automatisierungen oder Chatbots durchlaufen hat, die Sie eingerichtet haben.

Bevor Sie mit SLAs beginnen

Um SLAs einzuschalten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie zwei weitere Einstellungen konfiguriert haben:

  • Geschäftszeiten - Geschäftszeiten sind die geplanten Stunden, zu denen Agenten verfügbar sind. SLAs werden auf der Grundlage dieser Zeiten berechnet.
    • Beispiel für eine SLA für die erste Reaktionszeit: Angenommen, Ihre Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 9.00 bis 17.00 Uhr und Ihre SLA für die erste Reaktionszeit beträgt 30 Minuten. Wenn Sie am Freitag um 16:45 Uhr eine Nachricht erhalten, läuft die SLA am Montag um 9:15 Uhr ab.
    • Um zu erfahren, wie Sie Geschäftszeiten konfigurieren, lesen Sie Geschäftszeiten in Sparkcentral.
  • Priorisierung — Durch die Priorisierung werden bestimmte Konversationen in der Warteschlange nach oben verschoben, einschließlich öffentlicher und privater Konversationstypen nach Kanal.
    • Beispiel für Priorisierung: Wenn Sie ein SLA für die Reaktionszeiten von öffentlichen Kanälen auf 60 Minuten und für Direktnachrichtenkanäle auf 30 Minuten festlegen, können Sie die Priorisierung verwenden, um Kanäle mit Direktnachrichten-Konversationstypen zur Liste der priorisierten Kanäle hinzuzufügen.
    • Um zu erfahren, wie Sie die Priorisierung verwenden, lesen Sie Sparkcentral Konversationspriorisierung.

Hinzufügen einer SLA-Richtlinie

Um ein neues SLA zu konfigurieren, gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Warteschlange, wählen Sie SLA-Richtlinien aus und wählen Sie dann SLA hinzufügen aus.

Eine neue SLA-Richtlinie mit beispielhaften Reaktionszeiten.

Geben Sie die folgenden Informationen ein:

  1. Name — Geben Sie einen Namen für die Richtlinie ein. Dieser Name wird in SLA-Berichten angezeigt, stellen Sie also sicher, dass er erkennbar ist.
  2. Konversation als unterbrochen markieren - Legen Sie die maximale Zeit fest, die Kontakte auf eine Antwort warten müssen.
    • Erste Reaktionszeit — Die längste Zeit, die ein Kontakt vor der ersten Antwort eines Agenten warten sollte. Wenn Sie beispielsweise 10 Minuten eingeben, gilt die Konversation als unterbrochen, wenn sie nach 10 Minuten unbeantwortet bleibt (wenn sie 100% der ersten Reaktionszeit erreicht).
    • Reaktionszeit für Konversationen — Die längste Zeit, die ein Kontakt nach Beginn einer Konversation auf weitere Antworten warten sollte. Für eine bessere Kundenzufriedenheit empfehlen wir, hier kürzere Reaktionszeiten festzulegen als bei neuen Gesprächen.
  3. Konversation als dringend markieren — Legen Sie die maximale Wartezeit des Kontakts vor einer Antwort als Prozentsatz der ersten Reaktionszeit fest.
    • Wenn Ihre erste Reaktionszeit beispielsweise 30 Minuten beträgt, können Sie Gespräche nach 15 Minuten als dringend markieren, indem Sie 50% eingeben.
  4. Inhaberschaft freigeben (optional) - Sie können den Besitz einer Konversation automatisch freigeben lassen, wenn der Standard-Besitzer-Agent nach einer bestimmten Zeit (eingegeben als Prozentsatz der ersten Reaktionszeit) nicht antwortet, sodass ein anderer Agent die Kontrolle übernehmen kann.
  5. Zwischenfeedback - Sie können automatische Nachrichten an Kontakte mit dringenden oder verletzten Konversationen senden, um sie wissen zu lassen, dass sie Ihre Aufmerksamkeit erhalten, aber es dauert länger als erwartet, um zu antworten.
  6. Für Kanäle aktivieren — Wenden Sie die SLA-Richtlinie auf einen oder mehrere Kanäle an. Grenzen Sie Ihre Auswahl nach Plattform ein, und wählen Sie dann Öffentliche oder private Konversationstypen oder beides aus. Wählen Sie Speichern.

Festlegen der SLA-Benachrichtigungsoptionen

Sie haben die Möglichkeit, Benachrichtigungen (sowohl per E-Mail als auch innerhalb von Sparkcentral) über verletzte SLAs zu erhalten. So schalten Sie diese Benachrichtigungen ein oder aus:

  1. Gehen Sie zu Persönliche Einstellungen und wählen Sie dann Benachrichtigungen aus.
  2. Aktivieren oder entfernen Sie das Kontrollkästchen unter SLA.
  3. Wenn das Kontrollkästchen SLA-Anzeige aktiviert ist, können Sie die Anzahl der Sicherheitsverletzungen eingeben, die erforderlich sind, um eine Benachrichtigung auszulösen.

Erfahrung mit Agenten

Agenten können den SLA-Status einer Konversation in der Warteschlange sehen. Bei jeder Konversation, in der ein SLA angewendet wurde, erscheint ein farbiges Symbol (grau, orange oder rot) zusammen mit der Zeit, die übrig bleibt, bevor die SLA verletzt wird (oder wie lange die Konversation bereits überfällig ist). Zum Beispiel:

  • Eine neue Konversation, die weit innerhalb von SLA liegt, zeigt ein graues Symbol und die verbleibende Zeit an, bevor das SLA verletzt wird.
  • Eine Konversation, die sich seit einiger Zeit in Ihrer neuen Warteschlange befindet, zeigt ein orangefarbenes Symbol an.
  • Wenn das SLA verletzt wird, erscheint das Symbol rot und zeigt an, wie lange die SLA verletzt wurde.

Dashboard für SLA-Berichte

Sie können die Leistung Ihrer SLA-Richtlinien mit dem SLA-Bericht anzeigen, der relevante Informationen für jede von Ihnen gemessene SLA-Metrik enthält. Mit dem Bericht können Sie anhand wöchentlicher und stündlichen Informationen Bereiche ermitteln, in denen Sie möglicherweise die Effizienz oder den Personalbestand steigern müssen.

Um das Dashboard anzuzeigen, wählen Sie unter Analytics Berichte und dann SLA aus. Wenn keine SLA-Richtlinien konfiguriert wurden, ist dieser Bericht leer.

Die folgenden Diagramme sind im Bericht verfügbar:

  • SLA — Allgemeine SLA-Leistung (SLA für die erste Reaktionszeit und SLA für Gesprächsantwortzeiten), basierend auf SLA-Ereignissen. Das Diagramm zeigt alle SLA-Ereignisse an, die während des ausgewählten Zeitraums aufgetreten sind und für die die Konversation gelöst wurde.
  • SLA für die erste Antwortzeit — Nur basierend auf SLA-Ereignissen für die Reaktionszeit. Das Diagramm zeigt alle SLA-Ereignisse an, die während des ausgewählten Zeitraums aufgetreten sind und für die die Konversation gelöst wurde.
  • SLA für Konversationsantwortzeiten — Nur SLA-Ereignisse basierend auf Antwortzeiten für Konversationen. Das Diagramm zeigt alle SLA-Ereignisse an, die während des ausgewählten Zeitraums aufgetreten sind und für die die Konversation gelöst wurde.
  • Erste Reaktionszeit des Agenten — Der Durchschnitt aller ersten Antwortzeiten. Das Diagramm enthält nur die Kanäle, für die eine SLA-Richtlinie aktiviert ist. Alle SLA-Ereignisse, die während des ausgewählten Zeitraums aufgetreten sind und für die die Konversation gelöst wurde, sind enthalten.
  • Durchschnittliche Antwortzeit für Konversationen — Die durchschnittliche Antwortzeit aller Konversationen. Das Diagramm zeigt Kanäle an, für die eine SLA-Richtlinie aktiviert ist. Alle SLA-Ereignisse, die während des ausgewählten Zeitraums aufgetreten sind und für die die Konversation gelöst wurde, sind enthalten.

Berechnung der SLA-Metrik

Ihr SLA-Prozentsatz wird berechnet, indem die Anzahl der erreichten Instanzen durch die Anzahl der Instanzen dividiert wird.

Angenommen, Sie haben die Nachricht eines Kunden innerhalb der Zielzeit einmal beantwortet, aber dann dreimal das Ziel überschritten. Jeder Erfolg und jeder Verstoß wird als separate Instanz berechnet.

Nehmen wir an, Sie führen fünf Gespräche.

Beispiele für SLA-Metrik-Berechnungen
  Verletzte Erreicht Anzahl der Instanzen
Konversation 1: 0 3 4
Konversation 2: 0 5 6
Konversation 3: 0 3 3
Konversation 4: 3 0 4
Konversation 5: 0 3 3
Gesamtsummen: 5 15 20

Insgesamt werden 20 Antwortinstanzen in fünf Konversationen gemessen.

In diesem Fall wäre Ihr erreichter Prozentsatz 15 erreichte Instanzen/20 gemessene Instanzen = 75%.

 

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