Geschäftszeiten in Sparkcentral

Geschäftszeiten sind die geplanten Stunden, zu denen Agenten zur Beantwortung von Kunden zur Verfügung stehen. Diese können für jeden Kanal eingestellt werden. Einstellungen der Geschäftszeiten ermöglicht es Ihnen, Auto-Responder-Skripts für während und außerhalb der Geschäftszeiten zu aktivieren. Außerdem erhalten Sie Einblicke in die Teamleistung. Wenn Sie keine Geschäftszeiten konfigurieren, geht Sparkcentral davon aus, dass Ihr Unternehmen rund um die Uhr erreichbar ist.

So legen Sie Geschäftszeiten fest:

0. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Geschäftszeiten aus.
2. Wählen Sie auf der Seite Geschäftszeiten die Option Geschäftszeiten hinzufügen aus.
3. Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie eine Zeitzone, Stunden und Feiertage aus und wenden Sie nach Bedarf Kanäle an.

Zeit bis zur ersten Antwort

Die von Ihnen konfigurierten Geschäftszeiten werden bei der Berechnung der ersten Reaktionszeit berücksichtigt (wählen Sie unter Einstellungen Berichte und dann SLA aus). Sie sind auch in den Datenexporten für gelöste Konversationen und Offene Konversationen enthalten.

Die erste Reaktionszeit wird nur für menschliche Agenten berechnet, nicht für virtuelle Agenten.

Beispielszenarien

Angenommen, Ihre Geschäftszeiten sind von 9.00 bis 17.00 Uhr.

1. Der Kunde sendet eine Nachricht während der Geschäftszeiten

• 10.00 Uhr Eingehende Nachricht von einem Kunden
• 10:05 Uhr Agent antwortet
• Die erste Reaktionszeit in diesem Beispiel beträgt 5 Minuten.

2. Kunde sendet eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten

• 8:00 Uhr Eingehende Nachricht von einem Kunden
• 9:20 Uhr Beauftragter antwortet
• Die erste Reaktionszeit in diesem Beispiel beträgt 20 Minuten.

3. Der Kunde sendet während der Geschäftszeiten eine Nachricht und ein virtueller Agent sendet die erste Antwort

• 11:00 Uhr Eingehende Nachricht von einem Kunden
• 11:01 Uhr Virtual Agent antwortet
• 11:02 Uhr Virtual Agent verschiebt die Konversation in die neue Warteschlange
• 11:30 Uhr Agent antwortet
• Die erste Reaktionszeit in diesem Beispiel beträgt 28 Minuten.