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  Artikel aktualisiert: 04. Januar 2022

Geschäftszeiten in Sparkcentral

Geschäftszeiten sind die geplanten Zeiten, an denen Agenten zur Verfügung stehen, um Kunden zu beantworten. Diese können pro Kanal eingestellt werden. Mit den Geschäftszeiten von Einstellungen können Sie Auto-Responder-Skripte während und außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren und einen Einblick in die Teamleistung erhalten. Wenn Sie keine Geschäftszeiten konfigurieren, geht Sparkcentral davon aus, dass Ihr Unternehmen rund um die Uhr verfügbar ist.

So legen Sie Geschäftszeiten fest:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Geschäftszeiten aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Geschäftszeiten die Option Geschäftszeiten hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie eine Zeitzone, Stunden und Feiertage aus und wenden Sie nach Bedarf Kanäle an.
Hinweis: Sie können nur eine Geschäftszeitenkonfiguration pro Kanal zuweisen.

Zeit bis zur ersten Antwort

Die von Ihnen konfigurierten Geschäftszeiten werden bei der Berechnung der ersten Reaktionszeit berücksichtigt (wählen Sie in den Einstellungen Berichte und dann SLA aus). Sie spiegeln sich auch in den Exporten von gelösten Gesprächen und offenen Gesprächen wider.

Die erste Reaktionszeit wird nur für menschliche Agenten berechnet, nicht für virtuelle Agenten.

Beispielszenarien

Ihre Geschäftszeiten sind auf 9-17 Uhr eingestellt.

1. Der Kunde sendet eine Nachricht während der Geschäftszeiten

  • 1:00 Uhr Eingehende Nachricht von einem Kunden
  • 10:05 Uhr Agent antwortet
  • Die erste Reaktionszeit in diesem Beispiel beträgt 5 Minuten.

2. Kunde sendet eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten

  • 8:00 Uhr Eingehende Nachricht von einem Kunden
  • 9:20 Uhr Beauftragter antwortet
  • Die erste Reaktionszeit in diesem Beispiel beträgt 20 Minuten.

3. Der Kunde sendet während der Geschäftszeiten eine Nachricht und ein virtueller Agent sendet die erste Antwort

  • 11:00 Uhr Eingehende Nachricht von einem Kunden
  • 11:01 Uhr Virtual Agent antwortet
  • 11:02 Uhr Virtual Agent verschiebt die Konversation in die neue Warteschlange
  • 11:30 Uhr Agent antwortet
  • Die erste Reaktionszeit in diesem Beispiel beträgt 28 Minuten.