Zum Hauptinhalt gehen

  Artikel aktualisiert: 10. November 2021

Sparkcentral Cross-Channel-Konversationsgeschichte

Der kanalübergreifende Konversationsverlauf bietet eine konsolidierte Ansicht des Gesprächsverlaufs eines Kontakts über alle Kanäle und Netzwerke hinweg. Diese Funktion bietet mehrere Vorteile, darunter:

  • Agenten müssen die Kontakte nicht bitten, das, was sie in einem anderen Kanal gesagt haben, zu wiederholen.
  • Agenten können sehen, ob der Kontakt mit einem anderen Agenten zusammenarbeitet, und wenn ja, die Konversation manuell als Duplikat lösen.
  • Agenten können Kontakte bitten, von einem öffentlichen zu einem privaten Medium zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.
  • Agenten haben den vollständigen Kontext von Gesprächen.
  • Die Anzahl der Klicks, die erforderlich sind, um einen vollständigen Überblick über Kundeninteraktionen zu erhalten, wird minimiert.

Legen Sie ein passendes Attribut

Bei Twitter und Instagram funktioniert der kanalübergreifende Konversationsverlauf standardmäßig basierend auf eindeutigen Benutzer-IDs. Für alle anderen Kanäle können Sie ein passendes Kontaktattribut angeben. Wenn Konversationen aus verschiedenen Kanälen im Feld „Matching Contact Attribut“ denselben Wert haben, werden ihre Konversationshistorien automatisch verknüpft.

Um das Kontaktattribut anzugeben, das kanalübergreifend übereinstimmen soll, gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie den Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Kontaktattribute Wählen Sie Ändern aus, um ein neues Attribut auszuwählen.

Erfahrung mit Agenten

Symbole für soziale Netzwerke oben in der Konversationsansicht geben an, ob der Verlauf für diesen Kunden auf mehreren Kanälen verfügbar ist.

Agenten können den kanalübergreifenden Konversationsverlauf aktivieren oder deaktivieren, indem sie das Kontrollkästchen Alle Kanäle in der Konversationsansicht aktivieren oder deaktivieren.

Beispiele für Gespräche

Twitter oder Instagram:

Kunde @johnsmith schickt eine Nachricht an den Twitter-Kanal @Brand und @BrandSupport.

Ergebnisse:

  • Zwei Warteschlangenelemente, einer für jeden Twitter-Kanal (@Brand und @BrandSupport).
  • Da diese Nachricht von demselben Twitter-Benutzer mit derselben eindeutigen Benutzer-ID stammt, können Sie beide Konversationen in derselben Ansicht sehen, wenn Alle Kanäle aktiviert ist.

Gleiches gilt für Instagram. Konversationen werden basierend auf der eindeutigen Instagram-Benutzer-ID automatisch abgeglichen.

Facebook und Twitter:

Ein Kunde sendet eine Nachricht an eine Marke auf Facebook. Derselbe Kunde hat die Marke zuvor auf Twitter kontaktiert.

Ergebnisse:

  • Eine neue Facebook-Konversation erscheint in der Warteschlange.
  • Wenn ein übereinstimmendes Kontaktattribut in der vorherigen Twitter-Konversation ausgefüllt wird und auch für diese Konversation eingegeben wird und es übereinstimmt, wird der Kontakthistorie für beide Konversationen zusammengeführt. Sie sehen beide Konversationen in derselben Ansicht, wenn Alle Channels aktiviert sind.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Können alle Benutzer den vollständigen Kontakthistorie sehen?

Wenn ein Agent keine Zugriffsberechtigungen für einen bestimmten Kanal hat, kann er diesen Konversationsverlauf nicht sehen, obwohl die Konversation basierend auf dem übereinstimmenden Kontaktattribut verknüpft ist.

Wenn kein übereinstimmendes Attribut konfiguriert ist, was passiert?

Im Allgemeinen werden die Konversationshistorien verschiedener Kanäle für denselben Kontakt nicht verknüpft. Twitter und Instagram teilen jedoch den kanalübergreifenden Verlauf aufgrund ihrer eindeutigen IDs.

Werden meine Einstellungen beibehalten, wenn ich mich auslogge?

Der Schalter Alle Kanäle wird lokal im Browser gespeichert. Wenn Sie sich also mit demselben Browser abmelden und erneut anmelden, bleiben Ihre Einstellungen erhalten.

Werden bei Kontaktattributen Groß

Nein. Zum Beispiel werden ABC123 und abc123 eine Übereinstimmung sein.

Ich kann mehrere Kanalsymbole sehen, aber ich kann den Konversationsverlauf für alle Kanäle nicht sehen

Die Symbole zeigen an, dass es ein passendes Kontaktprofil und einen Konversationsverlauf für diesen Kontakt auf diesen verschiedenen Kanälen gibt. Wenn Sie jedoch keinen Zugriff auf einen oder mehrere der Kanäle haben, wird der kanalübergreifende Konversationsverlauf für diese Kanäle nicht angezeigt.