Sparkcentral Cross-Channel-Konversationsgeschichte

Der kanalübergreifende Konversationsverlauf bietet Ihnen eine konsolidierte Ansicht der Konversationen eines Kontakts über alle Kanäle und Netzwerke hinweg. Das bedeutet, dass Sie keinen Kontakt um Informationen bitten müssen, die bereits bereitgestellt wurden, und Sie wissen, ob der Kontakt mit einem anderen Agenten zusammengearbeitet hat.

Legen Sie ein passendes Attribut

Unterhaltungen können kanalübergreifend auf der Grundlage von geteilten Kontaktinformationen verknüpft werden. Bei Twitter und Instagram werden Konversationsverläufe standardmäßig auf der Grundlage eindeutiger Benutzer-IDs kanalübergreifend abgeglichen. Für alle anderen Kanäle können Sie ein passendes Kontaktattribut angeben. Wenn Konversationen aus verschiedenen Kanälen im Feld Für den Abgleich verwendetes Attribut denselben Wert haben, werden ihre Gesprächsverläufe automatisch verknüpft.

So legen Sie das Kontaktattribut fest, das für die kanalübergreifende Zuordnung

1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
2. Wählen Sie unter Zum Abgleich verwendetes Attribut die Option Ändern aus, um ein neues Attribut auszuwählen.

Wenn Sie kein passendes Attribut auswählen, werden die Konversationsverläufe in verschiedenen Kanälen für denselben Kontakt nicht verknüpft, mit Ausnahme von Twitter- und Instagram-Kontakten.

Agentenerfahrung

Kanal-Symbole oben in der Konversationsansicht zeigen an, ob der Verlauf für diesen Kontakt auf mehreren Kanälen verfügbar ist.

Agenten können den kanalübergreifenden Gesprächsverlauf ein- oder ausblenden, indem sie das Kontrollkästchen Alle Kanäle unter Konversationsansicht aktivieren oder deaktivieren.