Zum Hauptinhalt gehen

Artikel aktualisiert: 23. November 2021

Verwaltung und Filter von Sparkcentral

Die Sparkcentral-Warteschlange bietet Agenten einen gemeinsamen Ort, an dem sie Nachrichten von mehreren Kanälen gleichzeitig anzeigen, Kanalansichten filtern und sortieren, Konversationen in großen Mengen auflösen und die Anzahl neuer und ausstehender Konversationen anzeigen können. Dieser Artikel bietet einen Überblick über jede Funktion der Warteschlange.

Liste der aktiven Kanäle

In der Liste Aktive Kanäle können Agenten alle Social- oder Messaging-Konten auswählen, auf die sie Zugriff haben. Die Kopfzeile zeigt:

  • Die Anzahl der Kanäle, die aus der Gesamtzahl der verfügbaren Kanäle ausgewählt wurden
  • Die Anzahl der neuen und ausstehenden Konversationen pro Kanal

Der Arbeitsablauf von Sparkcentral besteht aus drei Zuständen:

  • Neue Gespräche, die neue Interaktionen haben und nachverfolgt werden müssen
  • Ausstehende Gespräche, die darauf warten, dass Kunden weiterverfolgen
  • Konversationen, für die keine Nachverfolgung erforderlich ist, gelöst

Die Anzahl der neuen und ausstehenden Konversationen umfasst alle Kanäle und Konten, die ein Agent in der Liste Aktive Kanäle ausgewählt hat.

Filtern

Verwenden Sie die folgenden Filter, um die Konversationen zu steuern, die in Ihrer Warteschlange erscheinen:

  • Teams — Agenten mit kanalbasiertem Zugriff können nach einem bestimmten Team filtern. Teams (siehe Weiterleitung von Skillsets in Sparkcentral), bei denen die Option aktiviert ist, die Konversation ohne Routing-Definition anzuzeigen, können nach ihrem eigenen Team oder nach Kein Team filtern.
  • Besitz — Die neuen und ausstehenden Warteschlangen können nach dem Besitz von Konversationen gefiltert werden (siehe Festlegen des Besitzers für Konversationen in Sparkcentral). Eigentumsfilter bieten Einblick in die Zuweisungen anderer Agenten und stellen sicher, dass Konversationen niemals in der Warteschlange eines Agenten „hängen“ bleiben. Sie haben folgende Filtermöglichkeiten:
    • Unbesessen - Alle Gespräche ohne Besitzer
    • Im Besitz von mir - Gespräche im Besitz von dir
    • Alle auswählen — Alle Konversationen, die anderen gehören
    • Benannte Agenten — Gespräche, die einem oder mehreren bestimmten Agenten gehören

      Agenten, die online und verfügbar sind, erscheinen mit einem grünen Punkt neben ihrem Namen. Agenten, die weg sind, zeigen einen orangefarbenen Punkt an, und Offline-Agenten zeigen einen grauen Punkt an.

  • Themen — Die neuen und ausstehenden Warteschlangen können nach Themen gefiltert werden (siehe Sparkcentral-Themen), damit sich Agenten auf bestimmte Gesprächsthemen konzentrieren können.
  • Kontaktgruppen — Die Warteschleifen „Neu“ und „Ausstehend“ können nach Kontaktgruppen gefiltert werden (siehe Kontaktgruppen in Sparkcentral), damit sich die Mitarbeiter auf bestimmte Kundengruppenkonversationen konzentrieren können.
  • Konversationstypen - Durch öffentliche oder private Filterung können Agenten die Warteschlange filtern, um nur öffentliche oder nur private Konversationen oder beides zu sehen (Standard). Auf diese Weise können Agenten immer auf private Konversationen (bei denen es sich eher um Kundendienstgespräche handelt) antworten, bevor sie auf die öffentlichen Gespräche antworten. Dies ist besonders nützlich, wenn virale Social-Media-Ereignisse die Warteschlange überfluten und es schwierig macht festzustellen, bei welchen Gesprächen es sich um dringende Kundendienstanfragen handelt.

    Privat:

    • Alle Konversationen der folgenden sind als privat eingestuft: WhatsApp, Sparkcentral Messenger (Webchat, In-App-Chat), SMS.
    • Wenn eine Konversation eine Kombination aus öffentlichen Nachrichten von Twitter und Twitter-Direktnachrichten enthält, gilt die Konversation als öffentlich und privat und wird in beiden Filtern angezeigt.
    • Wenn eine Konversation eine Kombination aus öffentlichen und Facebook Messenger-Nachrichten von Facebook enthält, gilt die Konversation als öffentlich und privat und erscheint in beiden Filtern.

    Öffentlich:

    Damit eine Konversation als öffentliche Konversation eingestuft und im öffentlichen Filter angezeigt werden kann, muss sie über mindestens einen öffentlichen Nachrichtentyp verfügen. Folgendes gilt als öffentlich:

    • Öffentliche Nachrichtentypen von Facebook:
      • Pinnwandeinträge
      • Kommentare zu Beiträgen, einschließlich Dark Posts
    • Öffentliche Nachrichtentypen auf Twitter:
      • Öffentliche Tweets
      • Suchanfragen auf Twitter
    • Öffentliche Nachrichtenarten von Instagram:
      • Kommentare und Antworten zu Beiträgen
      • Erwähnungen von Instagram

Sortierreihenfolge

Sie können die Sortierreihenfolge von Konversationen in der Warteschlange von ältesten zum neuesten oder neuesten zur ältesten ändern. Die Reihenfolge der Warteschlange basiert auf dem Zeitpunkt, zu dem die Konversation zur Warteschlange „Neu“ oder „Ausstehend“ hinzugefügt wurde.

Ellipse-Menü

Das Auslassungsmenü (drei Punkte) enthält die folgenden Optionen:

  • Massenauflösung — Ermöglicht das gleichzeitige Auflösen mehrerer neuer und ausstehender Warteschlangenelemente (siehe Massenauflösung von Konversationen in Sparkcentral). Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn Sie eine Aufsichtsrolle für den ausgewählten Kanal haben.
  • Neuer Tweet — Ermöglicht Agenten, einen neuen Tweet direkt von Sparkcentral aus zu senden. Diese Funktion ist nur sichtbar, wenn sie von Ihrer Organisation aktiviert werden soll.