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Artikel aktualisiert: 10. November 2021

Sparkcentral Agent Wissensdatenbank

Die Knowledge Base speichert vorab geschriebene Antworten, die an Kunden gesendet werden können. Jedes Teammitglied kann zusätzlich zur Teambibliothek eine persönliche Sammlung von Antworten hinzufügen.

Die Knowledge Base speichert zwei Arten von Antworten:

  • Artikel: Ein Artikel kann formatierten Text enthalten. Artikel werden als URLs gesendet und führen den Leser auf eine separate Seite. Agenten können den Text eines Artikels nicht ändern.
  • Snippets: Ein Snippet wird oft als "vordefinierte Antwort" bezeichnet. Agenten können Snippets in das Antwortfeld klicken oder sie ziehen und den Text dann nach Bedarf ändern, bevor sie ihn senden.

Wenn die Anzahl der Artikel und Snippets in Ihrer Organisation zunimmt, können Sie Sammlungen erstellen, um sie zu kategorisieren.

  • Um ein neues Snippet hinzuzufügen, wählen Sie Neues hinzufügen und Snippet aus.
  • Um einen neuen Artikel hinzuzufügen, wählen Sie „Neuen hinzufügen“ und dann Artikel.

So erstellen Sie eine Sammlung:

  1. Wechseln Sie zu Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Knowledge Base aus.
  2. Wählen Sie Neu hinzufügen und dann Sammlung.
  3. Geben Sie der Sammlung einen Namen und ordnen Sie dann die Kanäle der Sammlung zu.
Tipp: Wir empfehlen eine Sammlungsstruktur, die zu Ihrer Unternehmensstruktur oder Ihren FAQ-Themen passt.

Um eine Sammlung, einen Artikel oder einen Snipped zu bearbeiten, wählen Sie das Symbol Bearbeiten neben dem Namen aus.

Verwenden Sie Snippets und Artikel in Gesprächen

  1. Wählen Sie bei geöffneter aktiver Konversation die Registerkarte Knowledge Base auf der rechten Seite aus.
  2. Erweitern Sie eine Sammlung.
  3. Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Artikel oder ein Snippet, um die URL eines Artikels oder eine Vorschau des Snippet-Inhalts anzuzeigen.
  4. Wählen Sie den Artikel oder das Snippet aus, um ihn in Ihre Unterhaltung einzufügen.

Erstellen Sie persönliche Snippets

Agenten können ihren eigenen Stil und ihre eigene Stimme in ihren häufig verwendeten Antworten beibehalten, ohne die Knowledge Base-Snippets anderer Agenten zu beeinträchtigen. Persönliche Snippets sind nur für den angemeldeten Agenten sichtbar und zugänglich.

So erstellen Sie ein persönliches Snippet:

  1. Erweitern Sie auf der Registerkarte Knowledge Base die Option Persönliche Sammlung, und wählen Sie dann Snippet hinzufügen aus.
  2. Geben Sie einen Titel ein, erstellen Sie Ihren neuen Snipped und wählen Sie dann Speichern aus.

Ein Agent kann bis zu 20 Gegenstände pro persönliche Sammlung gleichzeitig haben.