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Artikel aktualisiert: 23. November 2021

Sparkcentral Kontaktattribute

Kontaktattribute sind nützliche kontextbezogene Daten zu einem Kontakt, wie E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, Konto-ID, Treuepunktestand usw. Zusammen können sie den Agenten einen tieferen Überblick über Kunden bieten. Dieses Kundenwissen kann dazu beitragen, die Effizienz digitaler Agenten zu steigern, indem es den Zeitaufwand für die Identifizierung von Fragen oder den Wechsel zu einer anderen Geschäftsanwendung reduziert, um das Profil eines Kontakts nachzusehen. Diese Effizienz spart Zeit und verbessert das allgemeine Kundenerlebnis.

Registerkarte „Kontakt“

Kontaktattribute werden auf der Registerkarte Kontakt im Agent-Desktop angezeigt, um den Zugriff und die Sichtbarkeit bei Gesprächen zu ermöglichen. Die Registerkarte Kontakt ist vollständig für eine Organisation konfigurierbar. Sie kann manuell von einem Agenten oder durch eine Integration mit einem externen CRM oder einer anderen Back-End-Geschäftsanwendung ausgefüllt werden.

Die Registerkarte „Kontakt“ zeigt Kontaktinformationen für einen Beispielbenutzer

Auf der Registerkarte wird Folgendes angezeigt:

  • Primäre und sekundäre Kanal-IDs (wie WhatsApp-Profilname und Telefonnummer)
  • Ob der Kontakt anhand seines CRM-Profils validiert wurde
  • Ob ein CRM-Lookup erfolgreich war
  • Als der letzte CRM-Lookup durchgeführt wurde
  • Alle von einem Administrator konfigurierten Standard-, benutzerdefinierten und Plattformkontaktattribute werden angezeigt
  • Alle benutzerdefinierten Kontaktattribute, die durch CRM-Integration verwaltet werden, gekennzeichnet durch ein Cloud-Symbol
  • Alle benutzerdefinierten Kontaktattribute oder Plattformkontaktattribute, die von einem Administrator als Suchattribut eingerichtet wurden und durch ein Lupensymbol gekennzeichnet sind

Kontaktattribute hinzufügen und verwalten

Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie den Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.

Administratoren können die folgenden Funktionen ausführen:

  • Benutzerdefinierte Kontaktattribute erstellen, konfigurieren, bearbeiten und löschen
  • Aktivieren oder Deaktivieren des Erscheinungsbildes von benutzerdefinierten Kontaktattributen und Plattformkontaktattributen
  • Ordnen Sie die Reihenfolge, in der benutzerdefinierte Kontaktattribute und Plattformkontaktattribute
  • Benutzerdefinierte Kontaktattribute und Plattformkontaktattribute als Suchattribute kennzeichnen (zur Verwendung in einer CRM-Suche)
  • Markieren Sie Kontaktattribute als von CRM verwaltete Attribute (die nach einem CRM-Lookup von einem CRM ausgefüllt werden)
  • Verknüpfen Sie ein CRM- oder Ticketsystem mit der Sparkcentral Write-Back-API, um Konversationsmetadaten, Status, Thema, Konversationsnotizen und Kontaktattribute an das CRM- oder Ticketsystem zu senden
  • Richten Sie ein übereinstimmendes Attribut ein, das für kanalübergreifenden

Arten von Kontaktattributen

Attribute sind entweder Plattformkontaktattribute oder benutzerdefinierte Kontaktattribute

Kontaktattribute der Plattform

Plattformkontaktattribute sind Standardattribute, die automatisch mit Kanalmetadaten gefüllt werden (wie Twitter-Follower oder WhatsApp-Telefonnummer).

  • Diese Attribute werden auf der Registerkarte Kontakt des entsprechenden Kanals angezeigt. Twitter-Follower erscheinen beispielsweise nur in einem Twitter-Kanal.
  • Diese Attribute werden automatisch vom System ausgefüllt. Sie können nicht von Agenten oder durch Integration mit einer externen Anwendung wie einem CRM ausgefüllt oder bearbeitet werden.
  • Sie können als Lookup-Attribute verwendet werden, um eine CRM-Lookup auszulösen, können jedoch nicht als von CRM verwaltete Attribute klassifiziert werden, da sie mit Channel-Metadaten gefüllt sind.
  • Administratoren können ihr Erscheinungsbild auf der Registerkarte Kontakt ihrer jeweiligen Kanäle aktivieren oder deaktivieren.

Plattformkontaktattribute variieren je nach Kanal, basierend auf den Metadaten, die vom Kanal zur Verfügung gestellt werden, und sind auf diese beschränkt.

vorhandene Plattformkontaktattribute
Kanal Attribute
Twitter Handle Name, Name, Bio, Follower, Kontaktstandort, Website, Sprache, (Link zu) Profilbild, Tweets, Folgen, Konto erstellt unter, Verifizierter Status
WHATSAPP Telefonnummer, Profilname
IN-WEB-/IN-APP-CHAT E-Mail, Vorname, Nachname, Browsersprache, Gerätebetriebssystem, Geräteträger, Geräte-WLAN, SDK-Version, Seitentitel, Seitendomäne (Website-Link)
SMS Telefonnummer
Twilio SMS Telefonnummer

VIP-Kontaktattribut

VIP ist ein standardmäßiges Kontaktattribut und eine Kontaktgruppe, die standardmäßig aktiviert ist und für folgende Zwecke verwendet wird:

  • VIPs basierend auf Kontaktgruppen an ein Team weiterleiten
  • Priorisieren Sie Kunden in Ihrer Warteschlange, indem Sie sie als VIP markieren (der Kunde erhält eine Priorität von +1)
  • Tauschen Sie Daten mit einem virtuellen Agenten aus, um einen bestimmten VIP-Bot-Flow auszulösen
  • Exportieren Sie Daten mithilfe der Write-Back-API nach CRM

Wenn VIP auf der Seite „Kontaktattribute“ aktiviert ist, können Agenten Folgendes tun:

  • Nominieren Sie einen Kunden als VIP und wählen Sie das VIP-Symbol auf der Registerkarte Kontakt aus.
  • Filtern Sie nach dem VIP-Status, indem Sie Filtern in der Warteschlange auswählen, Kontaktgruppen auswählen und dann VIP auswählen.

Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, sehen Agenten die VIP-Option nicht.

Kontakte mit dem VIP-Tag erhalten eine Priorität +1, wenn VIP-Kontaktgruppen mit hoher Priorität priorisiert und entsprechend an ein Team weitergeleitet werden, wenn VIP-basierte Kontaktgruppen verwendet werden.

Benutzerdefinierte Kontaktattribute

Benutzerdefinierte Kontaktattribute werden von Administratoren erstellt und verfügen über folgende Funktionen:

  • Diese Attribute werden auf der Registerkarte Kontakt für alle Kanäle und Plattformen angezeigt.
  • Administratoren können sie so konfigurieren, dass sie als Freiform ausgefüllt oder aus einer Dropdown-Liste ausgewählt werden.
  • Sie können manuell von Agenten ausgefüllt oder automatisch von einem Auto-Responder oder einem CRM-Lookup ausgefüllt werden.
  • Sie können sowohl als CRM-verwaltete Attribute als auch als Lookup-Attribute klassifiziert werden.
  • Administratoren können ihr Erscheinungsbild auf der Registerkarte Kontakt aktivieren oder deaktivieren.
  • Administratoren können eine beliebige Anzahl benutzerdefinierter Kontaktattribute erstellen.

Ein benutzerdefiniertes Kontaktattribut hinzufügen

  1. Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie den Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  2. Wählen Sie Attribut hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie entweder Freiform oder Dropdown-Liste.
    • Freiform ermöglicht es Agenten, Freiformtext oder Zahlen einzugeben.
    • Die Dropdown-Liste bietet Agenten die Wahl zwischen zwei oder mehr Optionen zur Auswahl.
  4. Wählen Sie ein Symbol aus, geben Sie dem Attribut einen Namen und wählen Sie alle anderen Optionen aus, die Sie mögen.
  5. Wählen Sie Speichern.

Prüfen von Kontaktattributen,

Kanal-Supervisoren können auf Berichte zugreifen, indem sie Exporte auswählen, On-Demand auswählen und dann Kontaktattribute in der Liste Exporttyp auswählen.

Integrieren Sie Ihr CRM mit Sparkcentral

Weitere Informationen zum Verbinden Ihres CRM mithilfe von Kontaktattributen finden Sie unter Sparkcentral CRM API.

 

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