Artikel aktualisiert: 13. Mai 2022
Sparkcentral Kontaktattribute
Kontaktattribute sind nützliche kontextbezogene Details zu einem Kontakt, wie E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, Konto-ID oder Berufsbezeichnung. Diese Details können den Agenten ein besseres Verständnis der Kontakte vermitteln, mit denen sie zusammenarbeiten, und ihre Effizienz verbessern, indem sie den Zeitaufwand für das Stellen von Fragen reduzieren.
Wenn sie hinzugefügt und aktiviert wurden, werden Kontaktattribute auf der Registerkarte Kontakt auf der rechten Seite des Arbeitsbereichs für Agenten angezeigt. Die Registerkarte Kontakt kann manuell von Agenten oder durch Integration mit einem externen CRM oder einer anderen Back-End-Geschäftsanwendung gefüllt werden.
Arbeiten Sie als Agent mit Kontakten zusammen
Wenn Sie sich in einer Konversation mit einem Kontakt befinden, finden Sie nützliche Details zu ihm, indem Sie auf die Registerkarte Kontakt schauen. Sie können hier auch Details zu ihnen hinzufügen, damit andere Agenten sie lesen können.
Zusammen mit dem Namen, dem sozialen Handle und dem Profilbild des Kontakts sehen Sie das Logo des sozialen Netzwerks, das er für seine Nachricht verwendet hat. Wenn dies von einem Administrator aktiviert wurde, sind Kontaktattribute wie eine E-Mail-Adresse, eine Telefonnummer und eine URL möglicherweise verfügbar.
Sie sehen auch entweder „Validiert“ oder „Nicht validiert“. Wenn ein Kontakt validiert wird, bedeutet das, dass Sparkcentral in ein externes CRM-System integriert ist und der Kontakt gesucht und verifiziert wurde.
Wenn du einen VIP-Button siehst, bedeutet das, dass der Kontakt in den VIP-Status befördert werden kann. VIP-Kontakte werden höher in der Warteschlange platziert und können an bestimmte Teams weitergeleitet werden, wenn VIP-basierte Kontaktgruppen in Ihrer Organisation verwendet werden.
Wählen Sie die VIP-Taste, um einen Kontakt zu bewerben. Wenn die Taste dunkelblau ist, ist der Kontakt bereits ein VIP.
Möglicherweise sehen Sie auch zusätzliche benutzerdefinierte Kontaktattribute, die die Administratoren Ihres Teams hinzugefügt haben, wie Biografie, Kontaktadresse, Sprache, Follower usw. Wo immer Sie den Link Hinzufügen sehen, können Sie ihn auswählen, um Details zu einem Kontakt hinzuzufügen, die für Ihr Team nützlich sein können.
Sie können Informationen zu einem Kontakt auch in der Konversationsansicht selbst finden oder hinzufügen:
- Um direkt zum Profil eines Kontakts in seinem sozialen Netzwerk zu gelangen, wählen Sie dessen Profilnamen in einer seiner Nachrichten aus.
- Um Notizen zu einer bestimmten Konversation für Ihr Team hinzuzufügen, wählen Sie am Ende einer Konversation Notiz hinzufügen aus.
Arbeite mit Kontakten als Admin
Um Kontaktattribute zu verwalten, gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
Arten von Kontaktattributen
Es gibt zwei Arten von Kontaktattributen:
- Plattformkontaktattribute sind die Standardattribute eines Benutzers, die vom System automatisch mit Kanalmetadaten gefüllt werden, und sie variieren je nach Kanal.
- Benutzerdefinierte Kontaktattribute werden von Administratoren erstellt. Daher ist jedes neue Kontakt-Attribut, das Sie hinzufügen, ein benutzerdefiniertes Kontaktattribut.
Kontaktattribute der Plattform | Benutzerdefinierte Kontaktattribute |
---|---|
Erscheint auf der Registerkarte „Kontakt“ in den entsprechenden Kanälen. | Erscheint auf der Registerkarte „Kontakt“ in allen Kanälen. |
Wird automatisch vom System bestückt. Sie können nicht von Agenten oder durch Integration mit einer externen Anwendung wie einem CRM gefüllt oder bearbeitet werden. | Kann manuell von Agenten gefüllt oder automatisch von einem automatischen Responder oder einer CRM-Suche gefüllt werden. Administratoren können sie auch so konfigurieren, dass sie als Freiformtext ausgefüllt oder aus einer Dropdown-Liste ausgewählt werden. |
Können als Suchattribute verwendet werden, um eine CRM-Suche auszulösen, können jedoch nicht als CRM-verwaltete Attribute klassifiziert werden, da sie mit Kanalmetadaten gefüllt sind. | Kann sowohl als CRM-verwaltete Attribute als auch als Lookup-Attribute klassifiziert werden. |
Administratoren können ihr Erscheinungsbild auf der Registerkarte Kontakt ihrer jeweiligen Kanäle aktivieren oder deaktivieren. | Administratoren können ihr Erscheinungsbild auf der Registerkarte „Kontakt“ für alle Kanäle aktivieren oder deaktivieren. |
Administratoren können eine beliebige Anzahl benutzerdefinierter Kontaktattribute erstellen. |
Ein Kontaktattribut hinzufügen
Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein neues Kontaktattribut hinzuzufügen:
- Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
- Wählen Sie Attribut hinzufügen aus.
- Wählen Sie entweder Textfeld oder Dropdown-Liste aus.
- Das Textfeld ermöglicht es Agenten, Freiformtext oder Zahlen einzugeben.
- In der Dropdown-Liste haben Agenten die Wahl zwischen zwei oder mehr Optionen.
- Wählen Sie unter Attributname ein Symbol aus, geben Sie dem Attribut einen Namen und wählen Sie weitere gewünschte Optionen aus.
- Wählen Sie Speichern.
- Verwenden Sie den Schalter auf der Seite Kontaktattribute, um das neue Attribut zu aktivieren.
Festlegen eines Attributs für übereinstimmende Kontakte
Unterhaltungen können kanalübergreifend auf der Grundlage von geteilten Kontaktinformationen verknüpft werden. Bei Twitter und Instagram werden Konversationsverläufe standardmäßig auf der Grundlage eindeutiger Benutzer-IDs kanalübergreifend abgeglichen. Für alle anderen Kanäle können Sie ein passendes Kontaktattribut angeben. Wenn Konversationen aus verschiedenen Kanälen im Feld Für den Abgleich verwendetes Attribut denselben Wert haben, werden ihre Gesprächsverläufe automatisch verknüpft.
So legen Sie das Kontaktattribut fest, das für die kanalübergreifende Zuordnung
- Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
- Wählen Sie unter Zum Abgleich verwendetes Attribut die Option Ändern aus, um ein neues Attribut auszuwählen.
Wenn Sie kein passendes Attribut auswählen, werden die Konversationsverläufe in verschiedenen Kanälen für denselben Kontakt nicht verknüpft, mit Ausnahme von Twitter- und Instagram-Kontakten.
Ändern Sie die Reihenfolge der Kontaktattribute auf der Registerkarte Kontakt
So ändern Sie die Reihenfolge der auf der Registerkarte Kontakt angezeigten Kontaktattribute:
- Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Neu anordnen.
- Ziehen Sie aktivierte Attribute in die gewünschte Reihenfolge und wählen Sie dann Speichern aus.
Informationen zum VIP-Kontaktattribut
VIP ist ein Standard-Kontaktattribut, das für folgende Zwecke verwendet wird:
- Leiten Sie wichtige Kontakte an ein bestimmtes Team weiter.
- Priorisiere Kontakte in deiner Warteschlange höher.
- Tauschen Sie Daten mit einem virtuellen Agenten aus, um einen bestimmten VIP-Bot-Fluss auszulösen
- Exportieren Sie Daten in ein Drittsystem, z. B. ein Ticketsystem oder CRM.
VIP ist standardmäßig aktiviert. Um es für Agenten zu aktivieren oder zu deaktivieren:
- Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
- Scrollen Sie nach unten, um den VIP-Eintrag in der Liste Name zu finden, und verwenden Sie den Schalter, um ihn zu deaktivieren.
Wenn VIP auf der Seite „Kontaktattribute“ aktiviert ist, können Agenten Folgendes tun:
- Nominieren Sie einen Kunden als VIP, indem Sie
auf der Registerkarte Kontakt das VIP-Symbol auswählen.
- Filtern Sie nach VIP-Status, indem Sie in der Warteschlange Filtern auswählen, Kontaktgruppen auswählen und dann VIP auswählen.
Wenn das VIP-Attribut deaktiviert ist, sehen Agenten das VIP-Symbol nicht.
VIP ist auch eine Kontaktgruppe. Kontakte mit dem VIP-Attribut sind ebenfalls Teil der VIP-Kontaktgruppe und werden entsprechend priorisiert und weitergeleitet.
Bericht über Kontaktattributdaten
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Bericht mit Kontaktattributdaten zu erstellen:
- Gehen Sie zu Analytics, wählen Sie Exporte aus, wählen Sie On-Demandund dann Kontaktattribute in der Liste Exporttyp aus.
- Wählen Sie die Zeitzone und den Datumsbereich für Ihren Bericht aus, wählen Sie die Kanäle aus, die Sie einbeziehen möchten, und wählen Sie dann Export generieren aus.
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