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  Artikel aktualisiert: 04. Januar 2022

Schnellstartanleitung für Sparkcentral Admin

Sparkcentral kann Ihnen helfen, das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern und Ihren Servicebetrieb zu rationalisieren. Sie können Sparkcentral verwenden, um alle Ihre sozialen und asynchronen Messaging-Kanäle mit menschlichen und virtuellen Kundendienstmitarbeitern zu verwalten.

Jetzt anfangen

Öffnen Sie zunächst einen Chrome-Browser und melden Sie sich an.

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US-Plattform app.sparkcentral.com
EU-Plattform app-eu.sparkcentral.com

Verbinden Sie sich als Nächstes mit all Ihren Social-Media-Kanälen. Gehen Sie für jedes Netzwerk folgendermaßen vor:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Kanäle aus.
  2. Wählen Sie Kanal hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie einen Kanal aus und folgen Sie den Anweisungen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre Plattform so zu konfigurieren, dass Ihre Agenten so effizient wie möglich arbeiten können:

  1. Richten Sie Automatisierungen und Bots ein
  2. Konfigurieren von Routing und Priorisierung
  3. Konfigurieren von Interaktionsoptionen

1. Richten Sie Automatisierungen und Bots ein

Sparkcentral bietet Optionen für Geschäfts- und Agentenarbeitszeiten sowie Einstellungen für Sprache, Kundenattribute und Segmentierung, Themen und Tags sowie virtuelle Agenten.

Stellen Sie die Arbeitszeiten ein

Das erste, was Sie tun sollten, ist, staatliche Optionen und Geschäftszeiten einzurichten.

Auswärts Bundesstaaten

Als Admin können Sie Auswärtszustände anpassen. Auf diese Weise können Sie besser nachverfolgen, wie Agenten Zeit verbringen, wenn sie nicht mit Kunden in Kontakt treten. Diese Funktion hilft Ihnen auch dabei, Einblicke in die Produktivität der Agenten zu erhalten, bessere Prognosen zu erstellen und Adhärenzberichte zu planen.

Der aktuelle Status eines Agenten, wobei die Optionen für den Auswärtsstatus in einem Menü angezeigt werden

So fügen Sie einen Auswärtsstatus hinzu:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Abwesenheitsstatus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Auswärtsstaaten die Option Auswärtsstaat hinzufügen aus.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind die geplanten Stunden, zu denen Agenten zur Beantwortung von Kunden zur Verfügung stehen. Diese können pro Kanal eingestellt werden. Einstellungen Geschäftszeiten ermöglichen es Ihnen, Auto-Responder-Skripte während und außerhalb der Geschäftszeiten zu aktivieren und einen Einblick in die Teamleistung zu erhalten.

So legen Sie Geschäftszeiten fest:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Geschäftszeiten aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Geschäftszeiten die Option Geschäftszeiten hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie Stunden und Feiertage aus und wenden Sie nach Bedarf Kanäle an.

Definieren Sie Ihren Umfang

In diesem Teil der Konfiguration organisieren Sie Ihre Plattform, um Ihren Agenten zu helfen, mehr darüber zu erfahren, mit wem sie sprechen und wovon sie sprechen.

Das tun Sie mit den folgenden Funktionen:

  • Spracherkennung
  • Attribute für Kontakte
  • Gruppen kontaktieren
  • Themen und Tags

Spracherkennung

Sparkcentral unterstützt mehr als 60 Sprachen. Wenn ein Kunde Ihnen eine Nachricht sendet, erkennt Sparkcentral automatisch seine Sprache. Die erkannte Kundensprache wird dem Kundenprofil als Kontaktattribut hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter haben immer die Möglichkeit, eine Sprache manuell festzulegen.

Die Spracherkennung hat folgende Vorteile:

  • Auto-Responder können auf Kunden in ihrer Sprache reagieren.
  • Gespräche können an Teams mit bestimmten Sprachkenntnissen weitergeleitet werden.
  • Berichte können für die von Ihren Kunden verwendeten Sprachen ausgeführt werden.
  • Sie können die Sprache eines Kunden in Ihrem CRM speichern.

Die Spracherkennung ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, entscheiden Sie, welche Sprachen Sie automatisch erkennen möchten. Je weniger Sprachen Sie auswählen, desto besser funktioniert es. Wir empfehlen, nicht mehr als zehn Sprachen auszuwählen.

So aktivieren Sie die Spracherkennung:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Spracherkennung aus.
  2. Verwenden Sie den Umschalter, um die Spracherkennung zu aktivieren, und wählen Sie die Sprachen Ihrer Wahl aus.

Attribute für Kontakte

In der Kontaktansicht sehen Agenten alles, was sie über Kunden wissen müssen. Diese Informationen helfen Agenten, personalisierte Antworten zu geben und stärkere Beziehungen aufzubauen.

So konfigurieren Sie die Kontaktansicht:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  2. Wählen Sie Attribut hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen.
  3. Wählen Sie Neuanordnen aus, um die vorhandenen Elemente durch Ziehen zu organisieren.

Gruppen kontaktieren

Kontaktgruppen basieren auf Kontaktattributen und können Ihnen helfen, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu bieten. Sie können manuell eingegeben, automatisch aus einem CRM-System abgerufen oder vom Kanal gefüllt werden (z. B. die Anzahl der Twitter-Follower).

So konfigurieren Sie Kontaktgruppen:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Kontaktgruppen aus.
  2. Wählen Sie Kontaktgruppe hinzufügen aus.
  3. Geben Sie der Gruppe einen Namen und legen Sie dann eine Regel fest, indem Sie eine Kontaktattributdefinition, einen Operator und eine benutzerdefinierte Variable auswählen.

Themen und Tags

Sie können Themen und Tags manuell oder automatisch auf Ihre Konversationen anwenden, um die Gespräche Ihres Teams zu organisieren und aussagekräftige Berichte zu erstellen.

  • Verwenden Sie Themen für Routing, Priorisierung und Berichterstellung auf Konversationsebene.
  • Verwenden Sie Tags für Berichte auf Nachrichtenebene (Teil einer Konversation).

So fügen Sie ein Tag oder Thema hinzu:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann entweder Themen oder Tags aus.
  2. Wählen Sie Thema hinzufügen oder Tag hinzufügen aus, um für Ihren Servicevorgang relevante Elemente hinzuzufügen. Wir empfehlen, Themen hinzuzufügen, die der Struktur innerhalb anderer Aspekte Ihres Unternehmens entsprechen, z. B. Ihre Website-Struktur, das IVR-Menü, Optionen- oder FAQ-Themen.

Konfigurieren virtueller Agents

Um Ihre menschlichen Agenten von sich wiederholenden Aufgaben und der Erfassung von Informationen zu befreien, können Sie Auto-Responder-Skripte konfigurieren oder jede Chatbot-Plattform verbinden, indem Sie benutzerdefinierte virtuelle Agenten hinzufügen.

Auto-Responder

Auto-Responder können vordefinierte Fragen stellen, wenn ein Kunde eine Konversation initiiert. Antworten eines Kunden können automatisch als Kontaktattribute gespeichert werden. Wenn ein Kontaktattribut bereits ausgefüllt ist, wird die Frage nicht erneut gestellt.

So fügen Sie einen automatischen Responder hinzu:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann Auto-Responder aus.
  2. Wählen Sie Autoresponder hinzufügen aus.
  3. Geben Sie dem Auto-Responder einen Namen, geben Sie an, wann er aktiviert werden soll (Inception oder Delegation), und erstellen Sie Ihre Auto-Responder-Skripte mit Anweisungen und Fragen.
  4. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Auto-Respondern in Sparkcentral.

Tipps:
  • Verwenden Sie ein Frage – Kontaktattribut, damit der Autoresponder automatisch ein Kontaktattribut ausfüllt.
  • Erstellen Sie verschiedene Skripte für innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten.
  • Erstellen Sie Übersetzungen für verschiedene Sprachen.
  • Für Twitter- und Messenger-Kanäle können Sie Schaltflächen für schnelle Antworten einrichten.

Benutzerdefinierte virtuelle Agenten

Sie können Ihre Bot-Plattform Sparkcentral verbinden, indem Sie einen benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen.

So fügen Sie einen benutzerdefinierten virtuellen Agent hinzu:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten und wählen Sie dann Benutzerdefinierter virtueller Agent aus.
  2. Wählen Sie Benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen aus.
  3. Füllen Sie die Felder aus, um Ihren Bot hinzuzufügen und mit Sparkcentral zu verbinden.

2. Konfigurieren von Routing und Priorisierung

Sie können die Tools zur Automatisierung, Priorisierung und automatischen Auflösung sowie Agenteinstellungen und Konversationsrouting verwenden, um Ihre Warteschlangen effektiver zu verwalten.

Automation

Durch die Verwendung von Automatisierungsregeln in Sparkcentral können Sie den Konversationskontext beurteilen und entscheiden, welche Maßnahmen ergriffen werden sollen. Sie können automatisch:

  • Themen anwenden — Das Thema der Wahl wird auf die Konversation angewendet.
  • Tags anwenden — Das Tag der Wahl wird auf die Nachricht angewendet.
  • Gespräche lösen — Das Gespräch wird automatisch gelöst.

So konfigurieren Sie Automatisierungsregeln:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Automatisierung aus.
  2. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen aus.
  3. Konfigurieren Sie Regeln nach Bedarf.
  4. Wählen Sie die Kanäle aus, für die Sie die Automatisierung aktivieren möchten.
  5. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Automatisierungen in Sparkcentral

Priorisierung

Sie können das Prioritätsgewicht so konfigurieren, dass Konversationen höher oder niedriger in der Warteschlange platziert werden. Das Prioritätsgewicht wird berechnet, indem die Anzahl der Prioritäten, Kontaktgruppen und Kanäle hinzugefügt wird. Jedes übereinstimmende Thema hat ein Gewicht von 1, und die Warteschlange ist basierend auf der Prioritätsgewichtung vom höchsten zum niedrigsten angeordnet.

So konfigurieren Sie die Priorisierung:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.
  2. Wählen Sie Themen mit hoher Priorität und dann Als priorisiertes Thema hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie Kontaktgruppen mit hoher Priorität aus, und wählen Sie dann Als priorisierte Kontaktgruppe hinzufügen aus.
  4. Wählen Sie Prioritätskanal hinzufügen aus und wählen Sie dann einen Kanal und eine Konversationsart mit hoher Priorität aus.
Wichtig: Wenn Themen zur Prioritätsliste hinzugefügt oder daraus entfernt werden, ändert sich die Prioritätsbewertung einer Konversation, die sich bereits in der neuen Warteschlange befindet, erst nach einer Änderung des Status der Konversation (z. B. wenn sie von Neu zu Ausstehend oder Ausstehend zu Neu wechselt).

Verwaltung von Warteschlangen

Um Ihre Warteschlangen sauber und übersichtlich zu halten, können Sie die Funktion Konversationen automatisch auflösen verwenden, mit der Konversationen nach 30 Tagen automatisch gelöst werden. Für die Warteschlange „Ausstehend“ ist 1 Tag die beliebteste Einstellung.

Sie finden diese Funktion in den Admin-Einstellungen, indem Sie Warteschlange erweitern und Einstellungen auswählen.

Systembumerang-Präferenzoptionen

Verwaltung von Agenten

Als Plattform-Administrator können Sie die Agenten in Ihrem Konto hinzufügen und verwalten. Agenten in Sparkcentral können je nach ihren Rollen unterschiedliche Berechtigungen haben. Berechtigungen ermöglichen das Zuweisen von Admin- und Agentenberechtigungen.

Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Agenten und Teams, und wählen Sie dann Agenten aus.

  • Um einen Agenten hinzuzufügen, wählen Sie Agent hinzufügen aus und füllen Sie die entsprechenden Felder aus. Die E-Mail-Adresse muss zustellbar sein, damit der Agent eine automatisierte E-Mail mit Anweisungen zur Kennwortinitialisierung erhalten kann.
  • Um einen Agenten zu verwalten, wählen Sie das Symbol Bearbeiten neben dem Namen des Agenten aus.

Routing von Konversationen

Sie können Berechtigungen basierend auf Kanalzugriff oder Teamfähigkeiten zuweisen. Sie müssen entscheiden, ob Sie Ihre Gespräche basierend auf dem Kanalzugriff oder basierend auf Fähigkeiten in bestimmten Teams an die Agenten weiterleiten.

Kanalbasierter Zugriff

Wenn Sie Zugriff basierend auf Kanälen zuweisen, hat der Agent Zugriff auf alle Konversationen in den zugewiesenen Kanälen.

Während Sie einem Agenten Kanalzugriff zuweisen, können Sie die relevante Rolle für diesen Kanal auswählen. Es können drei Rollen zugewiesen werden:

  • Viewer — Erlauben Sie dem Agenten, die Konversationen in diesem Kanal zu lesen.
  • Mitwirkender — Erlauben Sie dem Agenten, auf Konversationen in diesem Kanal zu antworten.
  • Supervisor — Erlauben Sie dem Agenten, auf Konversationen zu antworten und auf Berichte für diesen Kanal zuzugreifen.

Fähigkeiten

Fähigkeiten sind standardmäßig aktiviert, müssen jedoch auf ein oder mehrere bestimmte Teams angewendet werden. Wenn Sie ein News-Kill-Set speichern, wird eine Tabelle angezeigt, in der Sie es auf ein oder mehrere Teams anwenden können.

So fügen Sie neue Fähigkeiten hinzu:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Fähigkeiten aus.
  2. Wählen Sie Skillset hinzufügen aus.
  3. Fügen Sie in dem daraufhin angezeigten Fenster den Namen für Ihre Fähigkeiten hinzu.
  4. Erstellen Sie eine Regel oder Regeln für Ihre Fähigkeiten.
  5. Um mehrere Regelsätze mit den Operatoren und und oder zu kombinieren, wählen Sie Filtergruppe hinzufügen aus.
  6. In der neuen Gruppierung, die unter dem vorherigen Regelsatz erstellt wurde, können Sie zusätzliche Regeln hinzufügen.
  7. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Skillset-Routing in Sparkcentral.

3. Konfigurieren von Interaktionsoptionen

Sie können das Erlebnis des Agenten und der Kundenbindung anpassen, indem Sie die Knowledge Base für vorab schriftliche Antworten, Service Level Agreements (SLAs) zur Leistungsmessung und Lösung von Gründen für einen Einblick in die Kundenzufriedenheit verwenden.

Wissensdatenbank

In Sparkcentral müssen Agenten nicht wiederholt dieselben Dinge eingeben. Die Knowledge Base speichert vorab geschriebene Antworten, die an Kunden gesendet werden können. Jedes Teammitglied kann zusätzlich zur Teambibliothek eine persönliche Sammlung von Antworten hinzufügen.

So erstellen Sie eine Sammlung:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Wissensdatenbank aus.
  2. Wählen Sie Neu hinzufügen aus und wählen Sie Sammlung.
  3. Geben Sie der Sammlung einen Namen und ordnen Sie dann die Kanäle der Sammlung zu.
Tipp: Wir empfehlen eine Sammlungsstruktur, die zu Ihrer Unternehmensstruktur oder Ihren FAQ-Themen passt.

Als Nächstes können Sie Snippets und Artikel zu Ihren Sammlungen hinzufügen. Ein Snippet wird oft als" vordefinierte Antwort bezeichnet. "Agenten können Snippets in das Antwortfeld klicken oder sie ziehen und den Text dann nach Bedarf ändern, bevor sie ihn senden. Ein Artikel kann formatierten Text enthalten. Artikel werden als URLs gesendet und führen den Leser auf eine separate Seite. Agenten können den Text eines Artikels nicht ändern.

  • Um ein neues Snippet hinzuzufügen, wählen Sie Neu hinzufügen und dann Snippet.
  • Um einen neuen Artikel hinzuzufügen, wählen Sie Neu hinzufügen und Artikel aus.

Weitere Informationen zu Sammlungen, Snippets und Artikeln finden Sie in der Sparkcentral Agent Knowledge Base.

Service Level Agreements (SLA)

Sie können Service Level Agreement (SLA) Service-Ziele in Sparkcentral definieren, damit Sie und Ihre Agenten Ihre Service-Level-Leistung überwachen und Ihre Service-Level-Ziele erreichen können. Sparkcentral hebt Gespräche hervor, die Service-Level-Ziele nicht erreichen, damit Sie Probleme umgehend identifizieren und beheben können.

So fügen Sie ein SLA hinzu:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Warteschlange, und wählen Sie dann SLA-Richtlinien aus.
  2. Wählen Sie SLA hinzufügen aus.

Um die SLA-Funktion in Ihrer Instance zu aktivieren, müssen Sie zunächst Folgendes konfigurieren:

  • SLA-Richtlinien — Definieren Sie, wie schnell Sie Ihren Kunden antworten möchten.
  • Geschäftszeiten - Legen Sie fest, wie lange Ihr Team zur Verfügung steht, um Kunden zu helfen.
  • Priorisierungsregeln - Ändern Sie die Reihenfolge der Warteschlange in Abhängigkeit von den von Ihnen festgelegten Prioritäten.

Möglicherweise möchten Sie verschiedene SLA-Richtlinien für private und öffentliche Nachrichten festlegen.

Weitere Informationen zum Einrichten von SLA-Richtlinien finden Sie unter Sparkcentral Service Level Agreements (SLAs).

Gründe lösen

Um einen Einblick in das Ergebnis der Gespräche Ihres Teams zu erhalten, können Sie Lösungsgründe verwenden. Am Ende einer Konversation haben Agenten die Möglichkeit anzugeben, warum eine Konversation gelöst wird.

Gründe für die Lösung sind standardmäßig deaktiviert.

So aktivieren Sie Gründe für die Lösung:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Gründe lösen aus.
  2. Wählen Sie unter Gründe für die Lösung aktiviert die Lösungsgründe aus, die Sie verwenden möchten, und wählen Sie dann aus, auf welche Kanäle sie angewendet werden sollen. Möglicherweise möchten Sie diese Funktion beispielsweise für private WhatsApp- und Twitter-Nachrichten aktivieren, jedoch nicht für öffentliche Beiträge auf Twitter.

Weitere Informationen zur Verwendung von Lösungsgründen mit Berichten, Massenauflösungen und kanalspezifischen Einstellungen finden Sie unter Sparkcentral-Auflösungseinstellungen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Um die CSAT-Funktion verwenden zu können, müssen Sie zuerst Gründe für die Lösung aktivieren. Es werden nur Gespräche befragt, die mit der Lösung des angegebenen Grundes gelöst wurden.

Sie können Umfragen über alle Kanäle hinweg verwenden und in mehreren Sprachen erstellen. Sie können mehrere Umfragen erstellen, wenn Sie je nach Kanal verschiedene Versionen senden möchten.

Zu einer dd eine neue Umfrage:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten, wählen Sie CSAT-Umfragen aus und wählen Sie dann CSAT-Umfrage hinzufügen aus.
  2. Geben Sie der Umfrage einen Namen und konfigurieren Sie dann Folgendes:
    • Geben Sie den Prozentsatz der Kontakte ein, die Sie befragen möchten.
    • Wählen Sie aus, ob die Umfrage sofort nach Abschluss einer Konversation oder nach einem bestimmten Zeitraum gesendet werden soll. Um zu vermeiden, dass dieselbe Umfrage mehrmals an denselben Benutzer gesendet wird, wählen Sie die Häufigkeit aus, mit der Ihre Umfrage gesendet wird.
    • Legen Sie optional eine Mindestlänge der Antwort fest, die an einen Kunden gesendet wird, um eine Umfrage auszulösen. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise keine Umfrage senden, wenn die Antwort eines Agenten sehr kurz war.
    • Wählen Sie optional aus, dass Sie eine Umfrage nur in der Sprache des Kunden senden möchten.

Standardfragen und -optionen für Umfrage werden für Sie bereitgestellt, einschließlich einer Standardfrage und Benutzerschlüsselwörtern, die automatische Antworten auslösen. Wählen Sie eines der Felder aus, um einen der Inhalte oder Einstellungen zu bearbeiten.

Beenden Sie die Erstellung Ihrer Umfrage, indem Sie sie auf einem oder mehreren Kanälen aktivieren.

Weitere Informationen zu CSAT-Umfragen finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit in Sparkcentral.