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Artikel aktualisiert: 12. Mai 2022

Schnellstartanleitung für Sparkcentral Admin

Sparkcentral kann Ihnen helfen, das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern und Ihren Servicebetrieb zu rationalisieren. Sie können Sparkcentral verwenden, um alle Ihre sozialen und asynchronen Messaging-Kanäle mit menschlichen und virtuellen Kundendienstmitarbeitern zu verwalten.

Jetzt anfangen

Öffnen Sie zunächst einen Chrome-Browser und melden Sie sich an.

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US-Plattform app.sparkcentral.com
EU-Plattform app-eu.sparkcentral.com

Verbinden Sie sich als Nächstes mit all Ihren Social-Media-Kanälen. Gehen Sie für jedes Netzwerk folgendermaßen vor:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Kanäle aus.
  2. Wählen Sie Kanal hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie einen Kanal aus und folgen Sie den Anweisungen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre Plattform so zu konfigurieren, dass Ihre Agenten so effizient wie möglich arbeiten können:

  1. Richten Sie Automatisierungen und Bots ein
  2. Konfigurieren von Routing und Priorisierung
  3. Konfigurieren von Interaktionsoptionen

1. Richten Sie Automatisierungen und Bots ein

Sparkcentral bietet Optionen für Geschäfts- und Agentenarbeitszeiten sowie Einstellungen für Sprache, Kundenattribute und Segmentierung, Themen und Tags sowie virtuelle Agenten.

Stellen Sie die Arbeitszeiten ein

Das erste, was Sie tun sollten, ist, staatliche Optionen und Geschäftszeiten einzurichten.

Auswärts Bundesstaaten

Als Administrator können Sie Abwesenheitsstatus anpassen. Der Abwesenheitsstatus bezieht sich auf die Verfügbarkeit eines Agenten, um während der geplanten Arbeitszeit an Konversationen in der Warteschlange zu arbeiten. Die Überprüfung von Abwesenheitsdaten kann wertvolle Einblicke in die Produktivität der Agenten liefern.

Der aktuelle Status eines Agenten mit Optionen für den Abwesenheitsstatus, die in einem Menü angezeigt werden.

So fügen Sie einen Auswärtsstatus hinzu:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Abwesenheitsstatus
  2. Wählen Sie auf der Seite Auswärtsstaaten die Option Auswärtsstaat hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen für einen neuen Auswärtsstaat ein, den Sie Agenten anbieten möchten, und wählen Sie dann Speichern aus.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind die Stunden, zu denen Agenten in jedem Kanal verfügbar sein sollen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Geschäftszeiten aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Geschäftszeiten die Option Geschäftszeiten hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein und wählen Sie dann eine Zeitzone und Geschäftszeiten für jeden Tag aus. Sie können mehrere Schichten pro Tag hinzufügen.
  4. Wählen Sie unter Auf Kanäle anwenden die Kanäle aus, auf die Sie diese Geschäftszeiten anwenden möchten, und wählen Sie dann Speichern aus.

Definieren Sie Ihren Umfang

In diesem Teil der Konfiguration organisieren Sie Ihre Plattform, um Ihren Agenten zu helfen, mehr darüber zu erfahren, mit wem sie sprechen und wovon sie sprechen.

Das tun Sie mit den folgenden Funktionen:

  • Spracherkennung
  • Attribute für Kontakte
  • Gruppen kontaktieren
  • Themen und Tags

Spracherkennung

Sparkcentral unterstützt mehr als 60 Sprachen. Eingehende Nachrichten werden automatisch erkannt und zu den Kontaktattributen der Person hinzugefügt. Agenten können eine Sprache auch manuell auswählen.

Die Spracherkennung ist standardmäßig deaktiviert. Sie können es aktivieren und auswählen, welche Sprachen automatisch erkannt werden sollen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen. Für die beste Erfahrung empfehlen wir, 10 Sprachen oder weniger auszuwählen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Spracherkennung.
  2. Verwenden Sie den Schalter, um die Spracherkennung zu aktivieren, wählen Sie die gewünschten Sprachen aus und wählen Sie dann Hinzufügen aus.

Attribute für Kontakte

Agenten sehen alles, was sie über Kontakte wissen sollen, basierend auf den Kontaktattributen, die auf der Registerkarte Kontakt rechts neben der Konversationsansicht angezeigt werden. Diese Informationen helfen den Agenten, personalisierte Antworten zu geben und engere Beziehungen aufzubauen. Sie können entscheiden, welche Kontaktattribute Agenten auf der Registerkarte Kontakt sehen und in welcher Reihenfolge.

Die Registerkarte „Kontakt“ zeigt einen Beispielkontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  2. Wählen Sie Attribut hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen.
  3. Fakultativ:
    • Wählen Sie Neu anordnen aus, um Attribute durch Ziehen zu organisieren.
    • Verwenden Sie den Schalter, um ein einzelnes Attribut zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Gruppen kontaktieren

Wenn Sie Kontakte basierend auf einem bestimmten Kontaktattribut priorisieren oder gruppieren möchten, können Sie sie in eine Kontaktgruppe segmentieren. Beispielsweise möchtest du Kontakte nach Sprache oder geografischem Standort gruppieren oder sie in Gruppen wie Influencer (Kontakte mit einer bestimmten Anzahl von Tweets oder Followern) oder Status wie „Premier-Mitglieder“ priorisieren.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Kontaktgruppen aus.
  2. Wählen Sie Kontaktgruppe hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie einen Gruppennamen aus, und legen Sie dann eine Regel fest, indem Sie eine Kontaktattributdefinition, einen Operator und eine benutzerdefinierte Variable auswählen.

Themen und Tags

Agenten können Themen und Tags zu Unterhaltungen manuell oder automatisch hinzufügen, um die Weiterleitung, Priorisierung und Berichterstellung auf Konversationsebene zu unterstützen. Administratoren müssen diese Themen zunächst in den Admin-Einstellungen erstellen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann entweder Themen oder Tags aus.
  2. Wählen Sie Thema hinzufügen oder Tag hinzufügen aus, um für Ihren Servicevorgang relevante Elemente hinzuzufügen. Wir empfehlen, Elemente hinzuzufügen, die der Struktur innerhalb anderer Aspekte Ihres Unternehmens entsprechen, z. B. Ihre Website-Struktur, das IVR-Menü oder FAQ-Themen.

Virtuelle Agenten einrichten

Um Agenten von sich wiederholenden Aufgaben und der Informationserfassung zu entlasten, können Sie virtuelle Agenten erstellen. Auto-Responder verwenden vorab geschriebene Skripte, um mit Kontakten zu kommunizieren, und benutzerdefinierte virtuelle Agenten können eine Verbindung zu Chatbot-Plattformen herstellen.

Auto-Responder

Auto-Responder sind Skripte, die vorab geschriebene Fragen stellen. Bestimmte Antworten können als Kontaktattribute gespeichert werden, wenn sie zum ersten Mal beantwortet werden.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann Automatische Responder aus.
  2. Wählen Sie Autoresponder hinzufügen aus.
  3. Geben Sie dem Auto-Responder einen Namen, geben Sie an, wann er aktiviert werden soll (Inception oder Delegation), und erstellen Sie Ihre Auto-Responder-Skripte mit Anweisungen und Fragen.
  4. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Auto-Respondern in Sparkcentral.

Tipps:
  • Verwenden Sie ein Question — Contact-Attributskript, damit der automatische Responder automatisch Kontaktattribute sammelt. Der virtuelle Agent bittet den Kontakt um Informationen, wartet auf eine Antwort und fährt dann mit der nächsten Frage im Skript fort.
  • Erstellen Sie verschiedene Skripte für innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten.
  • Erstellen Sie Übersetzungen von Skripten für verschiedene Sprachen.

Benutzerdefinierte virtuelle Agenten

Sie können eine Bot-Plattform mit Sparkcentral verbinden, indem Sie einen benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen. Diese Agenten können auf Nachrichten antworten, Konversationen lösen, Themen anwenden und Kontaktattribute festlegen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten und wählen Sie dann Benutzerdefinierter virtueller Agent aus.
  2. Wählen Sie Benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen aus.
  3. Füllen Sie die Felder aus, um Ihren Bot hinzuzufügen und mit Sparkcentral zu verbinden.

2. Konfigurieren von Routing und Priorisierung

Sie können die Tools für Automatisierung, Priorisierung, automatische Auflösung und Fähigkeiten verwenden, um Ihren Agenten zu helfen, ihre Warteschlangen reibungslos und effizient zu verwalten.

Regeln für die Automatisierung

Automatisierungsregeln führen bestimmte automatische Aktionen aus, die auf dem Inhalt von Gesprächen basieren. Diese Aktionen umfassen das Anwenden von Tags und Themen und das Auflösen von Gesprächen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Automatisierung aus.
  2. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen aus.
  3. Geben Sie den Inhalt der Nachricht und die auszuführenden Maßnahmen ein
  4. Wählen Sie die Kanäle und Konversationstypen aus, auf die Sie die Automatisierung anwenden möchten.
  5. Wählen Sie Speichern.

Weitere Einzelheiten finden Sie unter Automatisierungen in Sparkcentral verwenden.

Priorisierung

Sie können Konversationen in der Warteschlange basierend auf Themen, Kontaktgruppen und Kanälen priorisieren. Je mehr eine Konversation mit einem priorisierten Thema, einer Kontaktgruppe oder einem Kanal abgeglichen wird, desto höher wird sie in die Warteschlange gestellt.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.
  2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
    • Suchen und wählen Sie Themen mit hoher Priorität aus, und wählen Sie dann Als priorisiertes Thema hinzufügen aus.
    • Suchen und wählen Sie Kontaktgruppen mit hoher Priorität aus, und wählen Sie dann Als priorisierte Kontaktgruppe hinzufügen aus.
    • Wählen Sie Kanal hinzufügen aus und wählen Sie dann einen Kanal und eine Konversationsart aus, die mit hoher Priorität hinzugefügt werden sollen

Verwaltung von Warteschlangen

Um Ihre Warteschlangen sauber und übersichtlich zu halten, können Sie die Funktion Konversationen automatisch auflösen verwenden, mit der Konversationen nach 30 Tagen automatisch gelöst werden. Für die Warteschlange „Ausstehend“ ist 1 Tag die beliebteste Einstellung.

Sie finden diese Funktion in den Admin-Einstellungen, indem Sie Warteschlange erweitern und Einstellungen auswählen.

Der Abschnitt Konversationen automatisch auflösen auf der Seite „Einstellungen“.

Verwaltung von Agenten

Als Plattform-Administrator können Sie die Agenten in Ihrem Konto hinzufügen und verwalten. Agenten in Sparkcentral können je nach ihren Rollen unterschiedliche Berechtigungen haben. Berechtigungen ermöglichen das Zuweisen von Admin- und Agentenberechtigungen.

Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Agenten und Teams, und wählen Sie dann Agenten aus.

  • Um einen Agenten hinzuzufügen, wählen Sie Agent hinzufügen aus und füllen Sie die entsprechenden Felder aus. Die E-Mail-Adresse muss zustellbar sein, damit der Agent eine automatisierte E-Mail mit Anweisungen zur Kennwortinitialisierung erhalten kann.
  • Um einen Agenten zu verwalten, wählen Sie das Symbol Bearbeiten neben dem Namen des Agenten aus.

Routing von Konversationen

Sie können Berechtigungen basierend auf Kanalzugriff oder Teamfähigkeiten zuweisen. Sie müssen entscheiden, ob Sie Ihre Gespräche basierend auf dem Kanalzugriff oder basierend auf Fähigkeiten in bestimmten Teams an die Agenten weiterleiten.

Kanalbasierter Zugriff

Wenn Sie Zugriff basierend auf Kanälen zuweisen, hat der Agent Zugriff auf alle Konversationen in den zugewiesenen Kanälen.

Während Sie einem Agenten Kanalzugriff zuweisen, können Sie die relevante Rolle für diesen Kanal auswählen. Es können drei Rollen zugewiesen werden:

  • Viewer — Erlauben Sie dem Agenten, die Konversationen in diesem Kanal zu lesen.
  • Mitwirkender — Erlauben Sie dem Agenten, auf Konversationen in diesem Kanal zu antworten.
  • Supervisor — Erlauben Sie dem Agenten, auf Konversationen zu antworten und auf Berichte für diesen Kanal zuzugreifen.

Fähigkeiten

Durch das Erstellen von Fähigkeiten können Sie Konversationen rationalisieren, indem Sie sie an den Agenten oder das Team senden, das sie am besten bearbeiten kann. Agenten erhalten in ihrer Warteschlange Konversationen, die ihren spezifischen Fähigkeiten entsprechen, was zu einer kürzeren Lösungszeit, verbesserter Effizienz und höherer Kundenzufriedenheit führt.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Skillsets aus.
  2. Wählen Sie Skillset hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen für Ihre Fähigkeiten ein.
  4. Erstellen Sie eine Regel oder Regeln für Ihre Fähigkeiten. Um mehrere Regelsätze mit den Operatoren und und oder zu kombinieren, wählen Sie Filtergruppe hinzufügen aus.
  5. In der neuen Gruppierung, die unter dem vorherigen Regelsatz erstellt wurde, können Sie zusätzliche Regeln hinzufügen.
  6. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Skillset-Routing in Sparkcentral.

3. Konfigurieren von Interaktionsoptionen

Sie können die Mitarbeiter- und Kundeninteraktion anpassen, indem Sie gespeicherte Antworten für vorab geschriebene Antworten, Service Level Agreements (SLAs) zur Leistungsmessung verwenden und Gründe für einen Einblick in die Kundenzufriedenheit ermitteln.

Gespeichert Antworten

In Sparkcentral müssen Agenten nicht wiederholt dieselben Dinge eingeben. Auf der Registerkarte Gespeicherte Antworten werden vorab geschriebene Antworten gespeichert, die an Kunden gesendet werden können. Jedes Teammitglied kann zusätzlich zur Teambibliothek eine persönliche Sammlung von Antworten hinzufügen.

So erstellen Sie eine Sammlung:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Gespeicherte Antworten
  2. Wählen Sie Neu hinzufügen aus und wählen Sie Sammlung.
  3. Geben Sie der Sammlung einen Namen und ordnen Sie dann die Kanäle der Sammlung zu.
Tipp: Wir empfehlen eine Sammlungsstruktur, die zu Ihrer Unternehmensstruktur oder Ihren FAQ-Themen passt.

Als Nächstes können Sie Snippets und Artikel zu Ihren Sammlungen hinzufügen. Ein Snippet wird oft als" vordefinierte Antwort bezeichnet. "Agenten können Snippets in das Antwortfeld klicken oder sie ziehen und den Text dann nach Bedarf ändern, bevor sie ihn senden. Ein Artikel kann formatierten Text enthalten. Artikel werden als URLs gesendet und führen den Leser auf eine separate Seite. Agenten können den Text eines Artikels nicht ändern.

  • Um ein neues Snippet hinzuzufügen, wählen Sie Neu hinzufügen und dann Snippet.
  • Um einen neuen Artikel hinzuzufügen, wählen Sie Neu hinzufügen und Artikel aus.

Weitere Informationen zu Sammlungen, Snippets und Artikeln finden Sie unter Sparkcentral gespeicherte Antworten.

Service Level Agreements (SLA)

Service Level Agreements (SLAs) sind vereinbarte Maßstäbe für die Reaktionszeiten, die Ihr Support-Team Ihren Kunden liefert. Sie können SLA-Ziele definieren, die Ihnen und Ihren Agenten helfen, Ihre Leistung und Ziele auf Service-Level zu überwachen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Warteschlange, und wählen Sie dann SLA-Richtlinien aus.
  2. Wählen Sie SLA hinzufügen aus.

Um die SLA-Funktion in Ihrer Instance zu aktivieren, müssen Sie zunächst Folgendes konfigurieren:

  • SLA-Richtlinien — Definieren Sie, wie schnell Sie Ihren Kunden antworten möchten.
  • Geschäftszeiten - Legen Sie fest, wie lange Ihr Team zur Verfügung steht, um Kunden zu helfen.
  • Priorisierungsregeln - Ändern Sie die Reihenfolge der Warteschlange in Abhängigkeit von den von Ihnen festgelegten Prioritäten.

Möglicherweise möchten Sie verschiedene SLA-Richtlinien für private und öffentliche Nachrichten festlegen.

Weitere Informationen zum Einrichten von SLA-Richtlinien finden Sie unter Sparkcentral Service Level Agreements (SLAs).

Gründe lösen

Um einen Einblick in das Ergebnis der Gespräche Ihres Teams zu erhalten, können Sie Lösungsgründe verwenden. Am Ende einer Konversation haben Agenten die Möglichkeit anzugeben, warum eine Konversation gelöst wird.

Gründe für die Lösung sind standardmäßig deaktiviert.

So aktivieren Sie Gründe für die Lösung:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Gründe lösen aus.
  2. Wählen Sie unter Gründe für die Lösung aktiviert die Lösungsgründe aus, die Sie verwenden möchten, und wählen Sie dann aus, auf welche Kanäle sie angewendet werden sollen. Möglicherweise möchten Sie diese Funktion beispielsweise für private WhatsApp- und Twitter-Nachrichten aktivieren, jedoch nicht für öffentliche Beiträge auf Twitter.

Weitere Informationen zur Verwendung von Lösungsgründen bei Berichten, Massenlösungen und kanalspezifischen Einstellungen finden Sie unter Sparkcentral-Lösungseinstellungen und Themenanforderungen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Sie können Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erstellen, in denen Benutzer um Feedback gebeten werden, sobald die Gespräche abgeschlossen sind. Sie können Umfragen über alle Kanäle und in mehreren Sprachen erstellen. Sie können auch verschiedene Versionen einer Umfrage für verschiedene Kanäle erstellen.

Hinweis: Um die CSAT-Funktion verwenden zu können, müssen Lösungsgründe aktiviert sein. Es werden nur Gespräche befragt, die mit dem angegebenen Grund Auflösung gelöst wurden.
  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten, wählen Sie CSAT-Umfragen aus und wählen Sie dann CSAT-Umfrage hinzufügen aus.
  2. Geben Sie einen Namen für die Umfrage ein, und gehen Sie dann wie folgt vor:
    • Geben Sie den Prozentsatz der Kontakte ein, die Sie befragen möchten.
    • Wählen Sie aus, ob die Umfrage sofort nach Abschluss eines Gesprächs oder nach einer bestimmten Zeit gesendet werden soll. Um zu vermeiden, dass die Umfrage mehrmals an denselben Benutzer gesendet wird, wählen Sie aus, wie oft die Umfrage gesendet werden soll.
    • Legen Sie optional eine Mindestlänge für Nachrichten fest, die an einen Kontakt gesendet wird, um eine Umfrage auszulösen. Möglicherweise möchten Sie keine Umfrage senden, wenn die Antwort eines Agenten (menschlich oder virtuell) sehr kurz war.
    • Wählen Sie optional aus, dass eine Umfrage nur gesendet werden soll, wenn sie in der Sprache des Kontakts verfügbar ist.
  3. Wählen Sie eine der Standardfragen und -optionen aus, die für Sie bereitgestellt werden, und bearbeiten Sie die Felder oder Einstellungen nach Belieben.
  4. Beenden Sie die Erstellung Ihrer Umfrage, indem Sie die Umschalter auswählen, um sie auf einem oder mehreren Kanälen zu aktivieren, und wählen Sie dann Speichern aus.

Weitere Informationen zu CSAT-Umfragen finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit in Sparkcentral.

 

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