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Artikel aktualisiert: 23. November 2021

Sparkcentral Versionshinweise

November 2021

Änderungen der Terminologie

Mehrere Sparkcentral-Begriffe wurden umbenannt. Es hat sich keine Funktionalität geändert. Die umbenannten Begriffe lauten wie folgt:

  • Blockierte Kontakte werden jetzt als stummgeschaltete Kontakte bezeichnet.
  • Blockierte Threads werden jetzt stummgeschaltet genannt.
  • Kundensegmente werden jetzt Kontaktgruppen genannt.
  • Medium wird jetzt in den Einstellungstabellen als Plattform bezeichnet, die sich auf Kontaktattribute, Lösungsgründe, zum Auflösen von Themen, Kanälen und gelöschten Kontakten beziehen.

Sparkcentral Navigationsvergleich mit neuen und alten Begriffen hervorgehoben

Neue Sparkcentral-Navigation

Die Art und Weise, wie Sie in Sparkcentral auf Konversationen und Einstellungen zugreifen, ändert sich. Zuvor erfolgte der Zugriff auf alle Bereiche von Sparkcentral über Tabs oben im Fenster. Jetzt befinden sich die meisten dieser Zugriffspunkte in einem neuen Navigationsbereich auf der linken Seite. Die Merkmale und Funktionen von Konversationen und Einstellungen haben sich nicht geändert.

Schauen Sie sich das folgende Video und die folgenden Screenshots an, um zu erfahren, was sich geändert hat.

Exemplarische Vorgehensweise bei Sparkcentral

Wie in den folgenden Screenshots dargestellt:

  • Die Konversationen finden jetzt an einem neuen Ort namens Shared Inbox statt. Auf die Warteschlangen „Neu“, „Ausstehend“ und „Gelöst“ wird hier zugegriffen. (1)
  • Überwachung, Berichte und Exporte befinden sich an einem neuen Ort namens Analytics. (2-4)
  • Der Zugriff auf Ihre persönlichen Einstellungen über das Symbol Mein Profil wurde von oben rechts nach unten im neuen linken Navigationsbereich verschoben. Um Links zu Feedback, Support, Hilfe-Center und Neuheiten zu erhalten, wählen Sie das Fragezeichensymbol unten im neuen Navigationsbereich aus. (5)
  • Auf die Einstellungen wird jetzt vom unteren Rand des neuen Navigationsbereichs aus zugegriffen. (6)

Alte Navigation

Die vorherige Sparkcentral-Navigation mit Tabs an der Spitze

Neue Navigation

Die neue Sparkcentral-Navigation, mit allem Zugriff von links

Der Auswärtsstatus-Selektor bleibt oben rechts auf dem Bildschirm:

Eine Schaltfläche mit dem Wort Verfügbar mit einer Dropdown-Pfeil-Anzeige

Darüber hinaus können der Bereich Freigegebener Posteingang auf der linken Seite und der Bereich mit den Registerkarten Kontakt und Wissensdatenbank auf der rechten Seite jetzt reduziert und erweitert werden, indem Sie die Chevron-Symbole auswählen .

September 2021

Neue Option für geplante Datenexportfrequenz

Für die Häufigkeit geplanter Datenexporte ist eine neue Option verfügbar. Zusätzlich zu Stündlich, täglich und wöchentlich können Sie jetzt auch Alle 15 Minuten auswählen, wenn Sie geplante Datenexporte erstellen oder überarbeiten.

Die Dropdown-Optionen Frequenz beim Erstellen eines geplanten Exports

Um diese neue Option zu verwenden, gehen Sie zu Exporte, wählen Sie Geplant aus, und wählen Sie dann Geplanten Export erstellen aus.

Option, eine Themenauswahl zu verlangen, um Gespräche zu lösen

Administratoren können jetzt eine Option aktivieren, bei der Agenten beim Auflösen einer Konversation ein Thema angeben müssen. Um diese Option in den Einstellungen zu aktivieren oder zu deaktivieren, wählen Sie Arbeitsbereich für Agenten aus, erweitern Sie das zu lösende Thema, und wählen Sie dann den Schalter aus.

Das Thema, das zum Auflösen erforderlich ist, Seite in Agent Workspace

Dunkle Beiträge, eingebettet in Gespräche

Wenn ein Kunde einen dunklen Beitrag kommentiert, ist der Inhalt der Anzeige jetzt in Konversationen eingebettet. Agenten können das Bild erweitern, um den gesamten Inhalt des Beitrags zu sehen.

Ein Beispielkommentar mit einer Vorschau einer Anzeige für ein Auto

Teamzuweisungen für Antworten der Knowledge Base

Administratoren können jetzt Antworten der Knowledge Base sowohl Kanälen als auch Teams zuweisen. Antworten, die einem bestimmten Team zugewiesen wurden, werden nur für Agenten angezeigt, die Mitglieder dieses Teams sind. Beim Hinzufügen oder Bearbeiten einer Knowledge Base-Sammlung wird Administratoren jetzt im Abschnitt Auf Channels anwenden einen neuen Abschnitt Auf Teams anwenden angezeigt.

Der Bildschirm Wissensdatenbank-Collection bearbeiten

Instagram-Direktnachrichten und Erwähnungen in Sparkcentral

Sparkcentral unterstützt jetzt Instagram-Nachrichten und Story-Erwähnungen für alle Instagram-Konten. Dies bedeutet, dass Sie neben anderen Nachrichtenquellen jetzt Nachrichten, die von Instagram gesendet wurden, sowie Erwähnungen Ihrer Marke in den Geschichten und Benutzerreaktionen und Antworten auf Ihre Geschichten anzeigen und mit ihnen interagieren können.

Um Instagram-Nachrichten in Sparkcentral zu sehen, müssen Sie zwei Dinge tun:

Verbinden Sie Ihre Instagram-Konten in Sparkcentral erneut

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie Administrator des Kontos sind und in einem separaten Browserfenster beim richtigen Facebook-Konto angemeldet sind.

  2. Erweitern Sie in Sparkcentral Einstellungen Channels & Business Hours, und wählen Sie dann Kanäle aus.

  3. Wählen Sie Kanal hinzufügen und dann Facebook aus.

  4. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Option Fortfahren aus.

Stellen Sie sicher, dass der Nachrichtenzugriff in Instagram aktiviert ist

  1. Öffnen Sie in Ihrer mobilen Instagram-App Einstellungen.

  2. Wählen Sie Datenschutz und dann Nachrichten aus.

  3. Stellen Sie unter Verbundene Tools sicher, dass Zugriff auf Nachrichten zulassen aktiviert ist.

August 2021

Bugfixes und Verbesserungen der Plattformstabilität

  • Wir haben einen Fehler behoben, der verhindert hat, dass der Besitz von Konversationen von einem Agenten entfernt wurde, als der Agent aus einem Channel entfernt wurde.
  • Wenn ein Agent, der keinen Kanalzugriff hat, versucht, sich bei Sparkcentral anzumelden, wird nun eine Fehlermeldung angezeigt, in der er angewiesen wird, sich an einen Administrator für den Kanalzugriff zu wenden.

Erweiterte Skillset-Konfiguration für Routing

Sparkcentral unterstützt jetzt die erweiterte Konfiguration von Skillsets, damit Administratoren die Routing-Regeln für Teams weiter anpassen können. Mit dieser Funktion können Sie bestimmte Teamfähigkeiten erstellen, um die erweiterte Weiterleitung von Nachrichten an die entsprechenden Teams zu definieren. Wenn Sie beispielsweise Teams haben, die unterschiedliche Supportstufen bieten, können Sie bestimmte Schlüsselwörter, Themen, Sichtbarkeit und Kundensegmente verwenden, um Nachrichten an das entsprechende Team weiterzuleiten.

Die Skillset-Konfiguration unterstützt komplexe boolesche Operatoren, einschließlich UND/ODER, Alle und Keine von, und mehrere Regeln können auf einen einzelnen Skillsatz angewendet werden. Administratoren können auch Routingregeln basierend auf der Sichtbarkeit von Nachrichten hinzufügen (öffentliches vs. privates Messaging).

Zuvor war das auf Fähigkeiten basierende Routing auf Themen und Kundensegmente beschränkt und wurde beim Hinzufügen oder Bearbeiten eines Teams konfiguriert. Diese Funktion wurde durch einen neuen Satz erweiterter Operatoren ersetzt, die in den Einstellungen für die Routing & Automation konfiguriert sind.

Bestehende Kunden mit Team-Konfigurationen sehen automatisch die neuen Skillset-Einstellungen. Alle Ihre bestehenden Teamkonfigurationen werden innerhalb der neuen Skillset-Konfiguration beibehalten.

Fertigkeiten sind so konzipiert, dass sie mit den vorhandenen Automatisierungsfunktionen arbeiten und können in Verbindung mit Automatisierungen verwendet werden. Sie können beispielsweise eine Automatisierung für bestimmten Text erstellen, der auf ein Thema angewendet werden soll, und dasselbe Thema mit einer Skillset-Konfiguration verwenden.

So fügen Sie einen neuen Skillsatz hinzu:

  1. Erweitern Sie in Sparkcentral Einstellungen Routing & Automation, und wählen Sie dann Skills Sets aus.
  2. Wählen Sie Skillset hinzufügen aus.
  3. Fügen Sie im daraufhin angezeigten Fenster den Namen für Ihre Fähigkeiten hinzu.
  4. Erstellen Sie eine Regel oder Regeln für Ihre Fähigkeiten:
  • Wählen Sie für die Themenkonfiguration Thema aus, wählen Sie einen Operator aus (einer von, alle oder keines von), und wählen Sie dann ein zuvor definiertes Thema aus.
  • Um weitere Regeln hinzuzufügen, wählen Sie die Schaltfläche + und erstellen Sie eine neue Regel mit einer der folgenden Optionen:
    • Kein Thema (kein Thema definiert)
    • Kontaktgruppe (wählen Sie aus vorhandenen Kontaktgruppen aus)
    • Keine Kontaktgruppe (keine Kontaktgruppe definiert)
    • Sichtbarkeit (Nachricht ist öffentlich oder privat)

    Auf der Seite Skillset hinzufügen, in der eine neue Regel hinzugefügt wird, wobei ein Kundensegment und Sichtbarkeit ausgewählt wurden

  • Um mehrere Regelsätze mit den Operatoren und und oder zu kombinieren, wählen Sie Filtergruppe hinzufügen aus.
  • In der neuen Gruppierung, die unter dem vorherigen Regelsatz erstellt wurde, können Sie zusätzliche Regeln hinzufügen.

    Die Seite „Skillset hinzufügen“ mit hinzugefügter Filtergruppe

  • Wenn die Konfiguration des Skillsets abgeschlossen ist, wählen Sie Speichern aus.
  • Fertigkeiten sind standardmäßig aktiviert, müssen jedoch auf ein oder mehrere bestimmte Teams angewendet werden. Wenn ein Skill Set gespeichert wird, wird eine Tabelle angezeigt, in der Sie ihn auf ein oder mehrere Teams anwenden können.

    Die Seite „Skillset hinzufügen“ mit der angezeigten Tabelle Teams

    Standard-Fallback-Teams

    Wenn eine Nachricht zuvor nicht an ein bestimmtes Team weitergeleitet wurde, befand sie sich standardmäßig automatisch in einer „Kein Team“ -Ansicht.

    Basierend auf Kundenfeedback haben wir eine „Fallback“ -Konfiguration für Nachrichten hinzugefügt, bei denen kein definierter Skill Set für das Routing an ein Team konfiguriert ist. Dies stellt sicher, dass keine Nachrichten verloren gehen oder verpasst werden, wenn sie nicht mit einer bestimmten Automatisierungs- oder Routing-Konfiguration übereinstimmen.

    So konfigurieren Sie Standard-Fallback-Teams:

    1. Erweitern Sie in Sparkcentral Einstellungen Routing & Automation, und wählen Sie dann Skills Sets aus.
    2. Wählen Sie Standard-Fallback-Teams konfigurieren aus.
    3. Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld ein oder mehrere Teams aus, auf die das Standard-Fallback angewendet werden soll.

      Die Seite Standard-Fallback-Teams konfigurieren

    4. Alle von Ihnen ausgewählten Teams werden standardmäßig gespeichert und die Einstellungen werden sofort wirksam.

    Juli 2021

    Instagram-Direktnachrichten und Erwähnungen in Sparkcentral

    Sparkcentral unterstützt jetzt Instagram-Direktnachrichten und Story-Erwähnungen.* Dies bedeutet, dass Sie neben anderen Nachrichtenquellen jetzt Direktnachrichten, die von Instagram gesendet wurden, sowie Erwähnungen Ihrer Marke in den Geschichten und Benutzerreaktionen und Antworten auf Ihre Geschichten anzeigen und mit ihnen interagieren können.

    *Diese Funktion steht derzeit für Sparkcentral Konten mit Instagram-Profilen mit zwischen 1.000 und 100.000 Followern zur Verfügung. Alle verbleibenden Profile werden bis Ende September 2021 Zugriff auf diese Funktion haben. SparkCentral-Kunden, die Instagram-Konten mit weniger als 1.000 Followern haben, haben bis Ende September Zugriff auf Instagram-Direktnachrichten und Erwähnungen.

    Um Instagram-Nachrichten in Sparkcentral zu sehen, müssen Sie zwei Dinge tun:

    Verbinden Sie Ihre Instagram-Konten in Sparkcentral erneut

    1. Stellen Sie sicher, dass Sie Administrator des Kontos sind und in einem separaten Browserfenster beim richtigen Facebook-Konto angemeldet sind.
    2. Erweitern Sie in Sparkcentral Einstellungen Channels & Business Hours, und wählen Sie dann Kanäle aus.
    3. Wählen Sie Kanal hinzufügen und dann Facebook aus.
    4. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Option Fortfahren aus.

    Stellen Sie sicher, dass der Nachrichtenzugriff in Instagram aktiviert ist

    1. Öffnen Sie in Ihrer mobilen Instagram-App Einstellungen.
    2. Wählen Sie Datenschutz und dann Nachrichten aus.
    3. Stellen Sie unter Verbundene Tools sicher, dass Zugriff auf Nachrichten zulassen aktiviert ist.

    Suche nach Kontaktattribute

    Zu Kontaktattributen wurde ein Suchfeld hinzugefügt, damit Administratoren Attributnamen schnell finden können, indem sie nach ihnen suchen.

    Die Seite „Kontaktattribute“ mit hervorgehobenem Suchfeld

    Juni 2021

    Ergänzungen zu Konversationsberichten

    Zeigen Sie Gespräche mit angewendeten Themen

    Im Bericht Volume — Themen können Sie jetzt ein Thema in der Tabelle „Top-Themen“ auswählen, um eine Liste aller Konversationen anzuzeigen, auf die dieses Thema angewendet wurde.

    Sie können auch einen Benutzer im Bericht Benutzer/Team - Benutzerübersicht auswählen, um alle Unterhaltungen anzuzeigen, zu denen der Benutzer Themen hinzugefügt hat.

    Der Prüfpfad für Konversationen zeigt, wer wann ein Thema
    hinzugefügt hat:"" Abrechnungsthema wurde der Konversation hinzugefügt von Kai Wong - 23. Juni 2021 11:01

    Zeigen Sie Gespräche mit einem bestimmten CSAT-Score an

    Im Bericht Benutzer/ Team - Benutzerübersicht können Sie nun die Zahlen in der CSAT-Spalte auswählen, um die Konversationen mit diesem bestimmten Ergebnis für einen einzelnen Benutzer zu öffnen.

    Kopieren Sie Bilder oder Dateien und fügen Sie sie in das Antwortfeld ein

    Sie können jetzt Dateien in das Antwortfeld kopieren und einfügen. Klicken Sie einfach mit der rechten Maustaste auf ein Bild in Ihrem Browser oder auf eine Datei auf Ihrem Desktop, wählen Sie Kopieren aus und fügen Sie es in das Antwortfeld ein.

    Nachdem Sie ein Bild oder eine Datei eingefügt haben, werden unter der Nachricht ein Symbol und die Anzahl der hinzugefügten Anhänge angezeigt.

    Kundensegment - JEDER DER Betreiber

    Ein neuer Betreiber, „ANY OF“, wurde hinzugefügt, um Ihnen weitere Optionen bei der Definition eines Kundensegments zu bieten. Mit diesem Operator können Sie eine Liste von Werten erstellen, die für ein Kundensegment eingeschlossen werden sollen.

    Verwenden Sie zum Beispiel ANY OF, um:

    • Weiterleiten von Kunden aus einer bestimmten Region (z. B. Stadt oder Postleitzahl) an ein lokales Team
    • Priorisieren Sie Gespräche mit Silber- und Platinmitgliedern
    • Markieren Sie Kontakte als VIP, wenn ihre Berufsbezeichnung mit einem Wert in der Liste übereinstimmt

    CSAT-Umfragen

    Viele unserer Kunden haben CSAT-Umfragen aktiviert (siehe Kontaktgruppen in Sparkcentral), um die Erfahrungen ihrer Kunden nach einem Gespräch in sozialen Medien oder Messaging-Kanälen zu messen.

    Die Umfragefähigkeit ermöglicht es Ihnen, nach einer Bewertung (auf einer Skala von 1 bis 5) und einer Folgefrage zu fragen. Sie können jetzt die Folgefrage pro Bewertung aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie beispielsweise nur um zusätzliches Feedback für niedrigere Bewertungen bitten möchten, können Sie dies.

    In diesem Beispiel wird eine Folgefrage gestellt, nachdem der Kunde mit „Unzufrieden“ auf die Umfrage geantwortet hat.

    Eine CSAT-Beispielumfrage mit einer Folgefrage

    In diesem Beispiel wird keine Folgefrage gestellt, nachdem der Kunde mit „Sehr zufrieden“ auf die Umfrage geantwortet hat.

    Eine CSAT-Beispielumfrage ohne Folgefrage

    Mai 2021

    Verbesserungen im Routing-Bereich

    Wir haben die folgenden Änderungen an unseren Routing-Funktionen hinzugefügt:

    • Agenten können Teil mehrerer Teams sein: Ab sofort können Sie Agenten zu mehreren Teams hinzufügen.
    • Gespräche können nur einem Team zugewiesen werden: Wenn eine Konversation mehreren Teams zugewiesen werden kann (basierend auf Themen oder Kundensegmenten), ist sie jetzt nur für ein Team sichtbar. Agenten können Gespräche bei Bedarf immer noch manuell an ein anderes Team weiterleiten.
    • Neuer Bericht zur Teamübersicht: Wir haben einen neuen Bericht zur Teamübersicht hinzugefügt, der einen Überblick über alle Ihre Teams und deren Metriken bietet, wie Handle-Zeiten, CSAT-Ergebnisse und Nachrichtenvolumen. Sie können auf den Bericht zur Teamübersicht zugreifen, indem Sie Berichte und dann Benutzer/Team auswählen.

    Siehe Nachrichten für Top-Tags

    Wenn Sie sich die obersten Tags ansehen, können Sie herausfinden, welche Arten von Nachrichten markiert wurden, indem Sie alle Nachrichten exportieren. Sie können auch den Namen eines Tags im Diagramm „Top Tags“ auswählen, um alle markierten Nachrichten zu durchsuchen.

    Wählen Sie den Tag-Namen aus, um ein Fenster zu öffnen, in dem alle Nachrichten mit einem bestimmten Tag angezeigt werden.

    Echtzeit-Einblicke: Neue Metriken im Durchschnitt bewältigen Zeit- und Kundenzufriedenheitswerte

    Agenten können zwei neue Metriken in Real-Time Insights verwenden. Um auf diese neuen Metriken zuzugreifen, gehen Sie zu Einstellungen, und wählen Sie dann unter Arbeitsbereich für Agenten die Option Echtzeiteinblicke aus.

    • Durchschn. Handle Time: Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Gespräche aufwenden.
    • Durchschn. CSAT-Score: Der durchschnittliche Feedback-Score von Kunden, die eine CSAT-Umfrage ausgefüllt haben, wird sofort aktualisiert.

    Administratoren können alle Metriken für Benutzer ein- oder ausblenden, indem sie den Schalter Einblicke für Benutzer anzeigen verwenden.

    Zwei neue Metriken sind auf der Seite „Echtzeit-Insights“ hervorgehoben

    April 2021

    Agenten der Gruppe im Monitoring

    Im Überwachungs-Dashboard für Echtzeit-Agenten können Sie jetzt Gruppen von Agenten definieren, die Sie überwachen möchten. Gruppen stehen allen Benutzern zur Verfügung, die Zugriff auf Echtzeitüberwachung haben.

    So greifen Sie auf diese Funktion zu:

    1. Gehen Sie zu Überwachung, und wählen Sie dann unter Echtzeit Agenten aus.
    2. Erweitern Sie unter Filter die Liste Agenten auswählen.
    3. Wählen Sie den Link+Gruppe aus, geben Sie einen Gruppennamen ein und wählen Sie unter Mitglieder die Agenten aus, die Sie hinzufügen möchten. Sie können auch Änderungen an vorhandenen Gruppen vornehmen.

    Navigiere zu jeder Konversation

    Um alle Konversationen zu finden, die einem bestimmten Agenten zugewiesen sind, gehen Sie zu Überwachung, wählen Sie unter Echtzeit Agenten aus und wählen Sie den Namen des Agenten aus. Wählen Sie dann den Link Konversation aus.

    Aktuelle Antwortzeit

    Wir haben der Spalte „Aktueller Status“ in der Echtzeitüberwachung eine Metrik für die aktuelle Zeit hinzugefügt. Diese Metrik gibt an, wie lange ein Agent an einer bestimmten Konversation gearbeitet hat.

    Wenn der Agent zu einer anderen Konversation wechselt, wird die derzeit Antwortzeit zurückgesetzt.

    Sparkcentral von Hootsuite bekommt einen frischen Look! ✨

    Wir sind im Januar bei Hootsuite gekommen und bringen jetzt das Hootsuite-Look and Feel auf unsere Plattform. Wir sind immer noch gleich, haben aber mehr Platz zum Wachsen.

    Was hat sich geändert und was nicht

    Wir haben unser Logo, unsere Farben und Illustrationen aktualisiert, um unser Design und unseren Arbeitsablauf zu rationalisieren. Wir verpflichten uns, weiterhin die mühelose Erfahrung und Qualität zu liefern, die Sie kennen und lieben.

    Was kommt als Nächstes

    Wir haben nicht vor, bald langsamer zu werden! Diese Design-Updates ebnen den Weg, kontinuierlich weiterzuentwickeln und Innovationen voranzubringen. Bitte senden Sie uns weiterhin Feedback darüber, wie wir Ihre Arbeit noch einfacher machen können.

    März 2021

    Registerkarte „Goodbye Berichte“

    Wir haben die Registerkarte Berichte aus Sparkcentral entfernt. Neue und verbesserte Berichte sind jetzt unter Analytics verfügbar.

    Verbesserungen an der Benutzerübersicht

    Sie können jetzt alle von einem Agenten gesendeten oder getaggten Nachrichten sehen. Wählen Sie in Analytics Berichte aus, und wählen Sie dann Benutzer/Team aus. Wählen Sie im Dashboard Benutzerübersicht in der Spalte Nachrichten die Option Gesendete Antworten oder Hinzugefügte Tags aus, um ein neues Fenster mit Antworten oder Tags zu öffnen.

    Filtern nach Agenten und Gruppen

    Sie können das Dashboard Benutzerübersicht jetzt auf zwei neue Arten filtern:

    • Gruppen: Sie können benutzerdefinierte Gruppen von Agenten erstellen und diese als Filter speichern, unter Agenten.
    • Teams: Wenn Sie Teams verwenden, können Sie unter Teams nach Team filtern.

    Veröffentlichung der Wartung

    Wir haben am Donnerstag, den 11. März 2021, eine Wartungsveröffentlichung geplant.

    Die Updates in dieser Version sind auf Ihrem Ende nicht bemerkbar oder sichtbar. Diese Updates sollen sich auf neue und kommende Funktionen vorbereiten, über die wir bald mehr teilen werden!

    Februar 2021

    Echtzeit-Überwachung

    Wir haben unserer Plattform eine Echtzeitüberwachung hinzugefügt. Die Echtzeitüberwachung ermöglicht es Managern und Vorgesetzten, die Gespräche und Leistungen der Agenten von Moment zu Moment zu überwachen und zu verfolgen. Dies kann Ihnen helfen, die Realität Ihres Unternehmens und des Contact Center-Betriebs besser zu verstehen. Wenn alltägliche Funktionen effizienter gestaltet werden, steigt die Produktivität.

    Folgendes müssen Sie über die Echtzeitüberwachung wissen:

    • Vier Dashboards (Agenten, Teams, Channels und Themen) geben Einblicke in die betriebliche Leistung aus verschiedenen Perspektiven.
    • Nur Benutzer mit Supervisor-Zugriff auf Kanäle können diese Echtzeit-Dashboards verwenden.
    • Die Dashboards zeigen sowohl Echtzeit-Metriken als auch Durchschnittsmetriken von 12 Stunden.
    • Echtzeit-Dashboards werden automatisch alle 30 Sekunden aktualisiert.
    • Sie können Filter verwenden, um Ihre Ansicht zu optimieren. Die Filtereinstellungen werden auch dann gespeichert, wenn Sie sich abmelden.

    So greifen Sie auf Echtzeit-Dashboards zu

    Zugriff auf Echtzeitüberwachung und alle vier Dashboards in Monitoring. Nur Benutzer mit Supervisor-Rollen können auf diese Dashboards zugreifen. Benutzer sehen nur die Daten für die Kanäle, für die sie Supervisorrechte haben.

    Filtern

    Verwenden Sie die FILTERS-Einstellungen, um sich nur auf Daten zu konzentrieren, die für Sie relevant sind. Ihre Filtereinstellungen werden auch dann gespeichert, wenn Sie sich abmelden.

    Automatisches Aktualisieren alle 30 Sekunden

    Alle Echtzeit-Dashboard-Daten werden automatisch alle 30 Sekunden aktualisiert. Um die automatische Aktualisierung jederzeit zu beenden, wählen Sie Pause.

    Echtzeitüberwachung: Agenten

    In diesem Dashboard finden Sie alle Agenten, die derzeit angemeldet sind und den Status „Verfügbar“ oder „Abwesenheit“ haben.

    Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie Supervisor-Zugriff für die Kanäle haben, die Sie überwachen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerrollen& Kanalzugriffsberechtigungen.
    • Benutzer: Alle aktuell angemeldeten Benutzer. Wählen Sie einen Benutzer aus, um alle eigenen Konversationen anzuzeigen.
    • Aktueller Status: Status „Aktuell verfügbar“ oder „Abwesenheit“ und im aktuellen Status verbrachte Zeit. Wenn ein Benutzer gerade mit einem Kunden arbeitet, wird „Aktuell antworten“ zu seinem Status hinzugefügt.
    • Unterhaltungen im Besitz: Die Gesamtzahl der Konversationen, die jedem Benutzer gehören, in den Warteschlangen „Neue“ und „Ausstehende“. Wählen Sie den Namen des Benutzers aus, um alle Unterhaltungen in Neu und Ausstehend zu sehen.
    • Gesamtverfügbarkeit: Die Verfügbarkeit für jeden Benutzer in den letzten 12 Stunden.
    • Gespräche: Die individuelle Leistung jedes Benutzers in Bezug auf aufgelöste Gespräche, durchschnittliche Befüllungszeit und CSAT-Bewertung.
    • Auslastung: Die durchschnittliche Auslastung für jeden Benutzer in den letzten 12 Stunden.
    Hinweis: Wenn mehrere Agenten an einer Konversation gearbeitet haben, wird der CSAT-Wert dem Agenten zugeschrieben, der die Konversation gelöst hat.

    Echtzeitüberwachung: Teams

    Wenn Sie Teams und qualifizierten Routing verwenden, bietet dieses Dashboard Einblicke in alle Ihre Teams.

    Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie Supervisor-Zugriff für die Kanäle haben, die Sie überwachen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerrollen& Kanalzugriffsberechtigungen.
    • Team: Der Teamname.
    • Fähigkeiten: Die Themen und Kundensegmente, die jedem Team zugewiesen sind. Mehrere Teams können dieselben Themen und Kundensegmente haben.
    • Online-Mitglieder: Die Gesamtzahl der Online-Benutzer pro Team und ihr aktueller Status.
    • Unterhaltungen im Besitz: Die Anzahl der Konversationen, die Benutzern in einem Team zugewiesen wurden.
    • Konversationen ohne Besitzer: Die Anzahl der Konversationen, die darauf warten, einem Benutzer zugewiesen zu werden.
    • Gespräche: Teamleistung in den letzten 12 Stunden in Bezug auf gelöste Gespräche, durchschnittliche Bewältungszeit und CSAT-Bewertung.

    Echtzeitüberwachung: Kanäle

    In diesem Dashboard finden Sie Einblicke in alle Ihre Kanäle und wie sie derzeit von Ihrem Team verwaltet werden.

    Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie Supervisor-Zugriff für die Kanäle haben, die Sie überwachen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerrollen& Kanalzugriffsberechtigungen.
    • Channel: Der Kanalname.
    • Unterhaltungen im Besitz: Die Anzahl der Konversationen, die Benutzern in einem Team zugewiesen wurden.
    • Konversationen ohne Besitzer: Die Anzahl der Konversationen, die darauf warten, einem Benutzer zugewiesen zu werden.
    • SLA: Kanalleistung in den letzten 12 Stunden in Bezug auf erste Reaktionszeit, Reaktionszeit für Gespräche und SLA.
    • Gespräche: Kanalleistung in den letzten 12 Stunden in Bezug auf durchschnittliche Bewältungszeit und CSAT-Punktzahl.

    Echtzeitüberwachung: Themen

    In diesem Dashboard finden Sie Einblicke zu verschiedenen Themen und wie sie von Ihrem Team behandelt werden.

    Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie Supervisor-Zugriff für die Kanäle haben, die Sie überwachen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerrollen& Kanalzugriffsberechtigungen.
    • Thema: Der Themenname.
    • Unterhaltungen im Besitz: Die Anzahl der Unterhaltungen zu diesem Thema, die Benutzern in einem Team zugewiesen wurden.
    • Unterhaltungen ohne Besitzer: Die Anzahl der Gespräche mit diesem Thema, die darauf warten, einem Benutzer zugewiesen zu werden.
    • Gespräche: Die Anzahl der Gespräche mit diesem Thema, die in den letzten 12 Stunden gelöst wurden, die durchschnittlichen Bewältungszeiten und die CSAT-Punktzahl.
    Hinweis: Wenn eine Konversation mehrere Themen enthält, wird sie in diesem Dashboard mehrmals angezeigt.