Zum Hauptinhalt gehen

Artikel aktualisiert: 24. November 2021

Priorisierung der Sparkcentral Konversation

Die Priorisierung erkennt dringende Gespräche und stellt sie höher in die Warteschlange. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre dringendsten Gespräche von Agenten zeitnah und effizient abgewickelt werden.

Die Priorisierung kann Ihnen helfen:

  • Richten Sie Ihre Warteschlange an der Geschäftsstrategie Ihres Unternehmens aus.
  • Erreichen Sie eine höhere Kundenzufriedenheit von Kunden, die am wichtigsten sind.
  • Bieten Sie bessere erste Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Gespräche, die am wichtigsten sind.
  • Stellen Sie Ihre Teams angemessen ein.

Priorisierung aktivieren

Wechseln Sie zu Einstellungen, erweitern Sie Routing & Automation, und wählen Sie dann Priorisierung aus.

Sie können Konversationen in der Warteschlange basierend auf den folgenden Prioritäten setzen:

  • Themen mit hoher Priorität
  • Kontaktgruppen mit hoher Priorität
  • Kanäle und Konversationstypen mit hoher Priorität

Jede dieser Priorisierungsregeln hat ein Gewicht von 1. Wenn mehrere Priorisierungsregeln auf eine Konversation angewendet werden, werden alle Gewichtungen für eine Gesamtprioritätsbewertung hinzugefügt. Die Warteschlange wird basierend auf dem Prioritätswert angeordnet, vom höchsten zum niedrigsten. Wenn zwei Gespräche den gleichen Prioritätswert haben, werden sie nach dem Zeitpunkt sortiert, zu dem sie gekommen sind, vom ältesten zum neuesten.

Mehr über Prioritätswerte

Die Prioritätsbewertung einer Konversation kann sich ändern, während sie läuft. Wenn beispielsweise eine Konversation ohne angehängtes Thema und ohne übereinstimmende Kontaktgruppe eingeht, beginnt sie mit einer Priorität von 0. Ein Agent kann der Konversation manuell ein Thema mit hoher Priorität zuweisen, indem er seine Punktzahl auf 1 erhöht und seine Priorität ändert. Ebenso würde die Prioritätsbewertung sinken, wenn zuvor ein Thema auf die Konversation angewendet wurde, das positiv zur Prioritätsbewertung beigetragen hat, aber dann vom Agenten entfernt wurde.

Alle Gespräche, die nicht priorisiert sind oder 0 Punkte haben, werden basierend auf dem Zeitstempel der Konversation angeordnet und können vom ältesten zum neuesten oder neuesten zum ältesten sortiert werden.

Wenn eine Konversation von der Warteschlange „Ausstehend“ in die Warteschlange „Neu“ wechselt, wird der Prioritätswert neu berechnet.

Tipp: Wenn Sie mit der Maus über den Priorisierungsindikator in der Warteschlange fahren, werden die passenden Themen, Kontaktgruppen sowie Kanäle und Konversationstypen mit hoher Priorität angezeigt.