Priorisierung der Sparkcentral Konversation

Durch die Priorisierung werden dringende Konversationen ganz oben in der Warteschleife angezeigt, sodass die Agenten sie zuerst bearbeiten können. Die Priorisierung von Unterhaltungen kann Ihnen helfen, Ihre Warteschlange an der Geschäftsstrategie Ihres Unternehmens auszurichten, sich auf wichtige Kontakte zu konzentrieren und die Personalausstattung zu optimieren.

Richten Sie Priorisierungsregeln ein

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Priorisierungsregeln einzurichten:

1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.
2. Bestimmte Konversationen in der Warteschlange priorisieren Sie automatisch basierend auf den folgenden Kriterien:
   • Priorisierte Themen — Wählen Sie aus vorhandenen Themen aus.
   • Priorisierte Kontaktgruppen — Wählen Sie aus vorhandenen Kontaktgruppen aus.
   • Priorisierte Kanäle und Konversationstypen — Wählen Sie aus vorhandenen Kanälen aus und wählen Sie dann aus, ob öffentliche, private oder beide Konversationstypen berücksichtigt werden sollen.

Jede dieser Regeln hat ein Gewicht von 1. Wenn mehrere Regeln auf eine einzelne Konversation angewendet werden, werden alle Gewichtungen hinzugefügt, um eine Gesamtprioritätsbewertung zu erzielen. Die Warteschlange wird basierend auf der Gesamtpunktzahl angeordnet, vom höchsten zum niedrigsten. Wenn zwei Konversationen dieselbe Prioritätsbewertung haben, werden sie vom ältesten zum neuesten sortiert.

Mehr über Prioritätswerte

Die Prioritätsbewertung kann sich ändern, während eine Konversation läuft. Wenn eine Konversation beispielsweise ohne priorisiertes Thema oder Kontaktgruppe in die Warteschlange kommt, beginnt sie mit einer Priorität von 0. Wenn ein Agent der Konversation dann manuell ein priorisiertes Thema zuweist, wird sein Punktestand zu 1, wodurch seine Priorität erhöht wird. Wenn eine Konversation ein priorisiertes Thema enthält, das später von einem Agenten entfernt wird, verringert sich die Prioritätsbewertung.

Tipp: Zeigen Sie auf die Prioritätsanzeige in der Warteschlange, um die passenden priorisierten Themen, Kontaktgruppen, Kanäle und Unterhaltungstypen anzuzeigen. In diesem Beispiel ist das Prioritätsergebnis 3: eins für das Thema und zwei weitere für die Kontaktgruppen.

Die Prioritätsbewertungen werden neu berechnet, wenn eine Konversation von der Warteschlange „Ausstehend“ zur neuen Warteschlange wechselt.