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Artikel aktualisiert: 05. Mai 2022

Spracherkennung in Sparkcentral

Sparkcentral unterstützt mehr als 60 Sprachen. Wenn ein Kunde Ihnen eine Nachricht sendet, erkennt Sparkcentral automatisch seine Sprache. Die erkannte Kundensprache wird dem Kundenprofil als Kontaktattribut hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter haben immer die Möglichkeit, eine Sprache manuell festzulegen.

Die Spracherkennung hat folgende Vorteile:

  • Der Auto-Responder kann auf Kunden in ihrer Sprache reagieren.
  • Gespräche können an Teams mit bestimmten Sprachkenntnissen weitergeleitet werden.
  • Berichte können in den von Ihren Kunden verwendeten Sprachen ausgeführt werden.
  • Sie können die Sprache eines Kunden in Ihrem CRM speichern.

Die Spracherkennung ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, entscheiden Sie, welche Sprachen Sie automatisch erkennen möchten. Je weniger Sprachen Sie auswählen, desto besser funktioniert es. Wir empfehlen, nicht mehr als zehn Sprachen auszuwählen.

So aktivieren Sie die Spracherkennung:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Spracherkennung aus.
  2. Verwenden Sie den Umschalter, um die Spracherkennung zu aktivieren, und wählen Sie die Sprachen Ihrer Wahl aus.

So funktioniert die Spracherkennung

Kundennachrichten werden von einer KI-Sprachengine verarbeitet. Wenn die Engine nicht über genügend Inhalt verfügt, um die Sprache mit der ersten Nachricht zu bestimmen, wird sie die zweite Nachricht erneut versuchen. Ein Agent kann die Sprache auch manuell einstellen.

Beispiel 1: Erfolg bei der ersten Nachricht

Beispiel 1 für die Spracherkennung
Nachricht Spracherkennung
„Hallo, ich habe eine Frage zu meiner Rechnung. Kannst du mir bitte helfen?“ 97,5% Englisch, Sprache auf Englisch eingestellt

Beispiel 2: Erfolg bei der dritten Nachricht

Beispiel 2 für die Spracherkennung
Nachricht Spracherkennung
1 — „Hallo“ Wird nicht verarbeitet, die Nachricht ist zu kurz (mindestens 25 Zeichen erforderlich)
2 — „Hallo, ich habe eine Frage zu einer Rechnung“ 87,8% Englisch unter dem erforderlichen Sicherheitsschwelle von 90%
3 — „Können Sie bitte erklären, warum der Betrag höher ist als im letzten Monat? Es scheint mir, dass einige zusätzliche Gebühren erhoben wurden.“ 99,3% Englisch, Sprache auf Englisch eingestellt

Machen Sie die Sprache sichtbar

Wenn die Spracherkennung aktiviert ist, wird die erkannte Sprache automatisch in einem Kontaktattribut namens Sprache gespeichert. Sie können festlegen, dass die Sprache als Teil der Kontaktattribute angezeigt werden soll. Erweitern Sie in den Admin-Einstellungen Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Kontaktattribute Verwenden Sie den Schalter, um das Kontaktattribut sichtbar zu machen.

Kontaktattribute mit hervorgehobenem Schalter

Sprache in CRM-API

Sie können auch die Sprache eines Kunden aus Ihrem CRM abrufen oder die Kundensprache in Ihrem CRM speichern. Eine Variable namens spark-language ist in der CRM-API enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Sparkcentral CRM-Integration.

 

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