Kontaktgruppen in Sparkcentral

Kontaktgruppen filtern die Warteschlange, indem sie Gespräche mit den am besten geeigneten Fähigkeiten priorisieren oder an das Team weiterleiten.

Kontaktgruppen basieren auf dem Sparkcentral-Kontaktattribut. Das Kontaktattribut kann manuell erstellt, automatisch aus einem CRM-System wiederhergestellt oder vom Kanal ausgefüllt werden, z. B. die Anzahl der X Follower.

Beispiel Kontaktgruppen:

• Influencer auf X mit mehr als 1.000 Followern
• Kunden mit einem Treuestatus von Platin

Administratoren können in den Einstellungen Kontaktgruppen erstellen, aktualisieren und löschen.

Erstellen Sie eine Kontaktgruppe

0. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Kontaktgruppen aus.
2. Wählen Sie Kontaktgruppe hinzufügen aus.
3. Geben Sie einen Namen für Ihre Gruppe ein.
4. Wählen Sie in der Liste Attributdefinition für Kontakt ein Attribut aus. Deaktivierte Attribute werden in dieser Liste nicht angezeigt.
5. Wählen Sie unter Operator einen Operator aus. Beachten Sie Folgendes:
   • >, ≥<, und ≤ sind für CRM-verwaltete Attribute und Attribute mit den Formaten „Nummer“ oder „Datum“ verfügbar.
   • = kann für Text- oder numerische Kontaktattribute verwendet werden. Bei Strings wird nach einer exakten Übereinstimmung gesucht, wobei jedoch nicht die Groß-/Kleinschreibung beachtet wird. Also, „Platin“ = „Platin“.
   • ANY OF ermöglicht es Ihnen, eine Liste von Werten für eine Kontaktgruppe zu erstellen.
6. Geben Sie im Textfeld bei Bedarf Text oder einen Wert ein. Textwerte erfordern keine Anführungszeichen.

Beispiel-Konfigurationen

Gespräche mithilfe von Kontaktgruppen weiterleiten

Um zu erfahren, wie Sie Konversationen mithilfe von Kontaktgruppen an Ihr Team weiterleiten können, lesen Sie Weiterleitung von Fähigkeiten in Sparkcentral

Priorisierung von Kontaktgruppen

Administratoren können bestimmte Kontaktgruppen mit hoher Priorität kennzeichnen, um Konversationen in der Warteschlange zu priorisieren. Erweitern Sie in den Admin-Einstellungen Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.

Je mehr Kontaktgruppenübereinstimmungen es in einer einzigen Konversation gibt, desto höher ist die Priorität der Konversation und desto höher ist ihr Platz in der Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Sparkcentral-Konversationspriorisierung.

Kontaktgruppen in Gesprächen sehen

Sie können die Warteschlange nach Kontaktgruppe filtern, damit sich die Agenten auf bestimmte Arten von Konversationen konzentrieren können:

• Wählen Sie in der Warteschlange Filtern und dann in der Liste Kontaktgruppen aus.

Wenn Sie auf den Indikator in der Warteschlange zeigen, sehen Sie die passenden Kontaktgruppen mit hoher Priorität.

Kontaktgruppen, die auf eine Konversation angewendet werden, sind für Agenten immer in der Kopfleiste der Konversation sichtbar.