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Artikel aktualisiert: 23. November 2021

Fertigkeiten Routing in Sparkcentral

Mit Team- und Skillset-Routing können Administratoren Gespräche rationalisieren, indem sie Kunden an den Agenten oder Team weiterleiten, der am besten geeignet ist, um sie zu bedienen. Agenten erhalten Gespräche, die ihren spezifischen Fähigkeiten in ihrer Warteschlange entsprechen, was zu einer verminderten Lösungszeit, einer verbesserten Effizienz und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Die Skillset-Konfiguration unterstützt komplexe boolesche Operatoren, einschließlich UND/ODER, Alle und Keine von, und mehrere Regeln können auf einen einzelnen Skillsatz angewendet werden. Administratoren können auch Routingregeln basierend auf der Sichtbarkeit von Nachrichten (öffentliches vs. privates Messaging) und Standard-Fallback-Teams für Nachrichten hinzufügen, die keinen definierten Skillsatz haben, der für das Weiterleiten an ein Team konfiguriert ist.

Fügen Sie eine neue Fähigkeit hinzu

  1. Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie &Routing-Automatisierung, und wählen Sie dann Skillsets aus.
  2. Wählen Sie Skillset hinzufügen aus.
  3. Fügen Sie im daraufhin angezeigten Fenster den Namen für Ihre Fähigkeiten hinzu.
  4. Erstellen Sie eine Regel oder Regeln für Ihre Fähigkeiten:
  • Wählen Sie für die Themenkonfiguration Thema aus, wählen Sie einen Operator aus (einer von, alle oder keiner von), und wählen Sie dann ein zuvor definiertes Thema aus.

    Die Seite „Skillset hinzufügen“ mit der ersten Option erweitert und Thema ausgewählt

  • Um weitere Regeln hinzuzufügen, wählen Sie die Schaltfläche + und erstellen Sie eine neue Regel mit einer der folgenden Optionen:
    • Kein Thema (kein Thema definiert)
    • Kontaktgruppe (wählen Sie aus vorhandenen Kontaktgruppen aus)
    • Keine Kontaktgruppe (keine Kontaktgruppe definiert)
    • Sichtbarkeit (Nachricht ist öffentlich oder privat)

    Auf der Seite Skillset hinzufügen, in der eine neue Regel hinzugefügt wird, wobei ein Kundensegment und Sichtbarkeit ausgewählt wurden

  • Um mehrere Regelsätze mit den Operatoren und und oder zu kombinieren, wählen Sie Filtergruppe hinzufügen aus.
  • In der neuen Gruppierung, die unter dem vorherigen Regelsatz erstellt wurde, können Sie zusätzliche Regeln hinzufügen.

    Die Seite „Skillset hinzufügen“ mit hinzugefügter Filtergruppe

  • Wenn die Konfiguration des Skillsets abgeschlossen ist, wählen Sie Speichern aus.
  • Wenden Sie Fähigkeiten auf Teams an

    Fertigkeiten sind standardmäßig aktiviert, müssen jedoch auf ein oder mehrere bestimmte Teams angewendet werden. Wenn Sie ein News-Kill-Set speichern, wird eine Tabelle angezeigt, in der Sie es auf ein oder mehrere Teams anwenden können.

    Die Seite „Skillset hinzufügen“ mit der angezeigten Tabelle Teams

    Konfigurieren von Standard-Fallback-Teams

    Sie können ein „Fallback“ -Team für Nachrichten einrichten, bei denen kein definierter Skillsatz für das Weiterleiten an ein Team konfiguriert ist. Dies stellt sicher, dass keine Nachrichten verloren gehen oder verpasst werden, wenn sie nicht mit einer bestimmten Automatisierungs- oder Routing-Konfiguration übereinstimmen.

    So konfigurieren Sie Standard-Fallback-Teams:

    1. Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie &Routing-Automatisierung, und wählen Sie dann Skillsets aus.
    2. Wählen Sie Standard-Fallback-Teams konfigurieren aus.
    3. Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld ein oder mehrere Teams aus, auf die das Standard-Fallback angewendet werden soll.

      Die Seite Standard-Fallback-Teams konfigurieren

    4. Alle von Ihnen ausgewählten Teams werden standardmäßig gespeichert und die Einstellungen werden sofort wirksam.

    Weitere Informationen zum Hinzufügen neuer Teams finden Sie unter Erstellen eines Teams in Sparkcentral.