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  Artikel aktualisiert: 10. November 2021

Verwenden Sie Auto-Responder in Sparkcentral

Sparkcentral Auto-Responder sind Nachrichten, die Sie automatisch auf Direktnachrichtenkanälen (einschließlich Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten, WhatsApp, In-Web und In-App-Messaging) erstellen und an Kunden und Zielgruppen senden können. Die Verwendung von Auto-Respondern kann Ihnen auch bei der Entscheidung helfen, welche Gespräche priorisiert werden sollen.

Einen automatischen Responder hinzufügen oder bearbeiten

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen neuen Auto-Responder zu erstellen. Eine Erläuterung der einzelnen Optionen finden Sie in den folgenden Abschnitten.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie Virtual Agents, und wählen Sie dann Auto Responder aus.
  2. Wählen Sie oben auf der Seite Auto-Responder hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein. Dieser Name wird in Sparkcentral als „{Name}VA“ erscheinen.
  4. Geben Sie an, ob Ihr Auto-Responder als Inception Agent oder als Delegierungsagent aktiviert werden soll.
  5. Füllen Sie die restlichen Felder nach Belieben aus, einschließlich aller Skripte und Übergaberegeln, die Sie hinzufügen möchten.
  6. Wählen Sie Speichern.
  7. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Kanalzugriff und wählen Sie mithilfe der Umschalter einen Kanal oder Kanäle aus, auf die auf diesen automatischen Responder zugegriffen werden kann.

Arten der Aktivierung

Inception: Ein virtueller Agent, der durch Inception aktiviert wird, nimmt automatisch private Konversationen auf, die in den Kanälen beginnen, auf die er Zugriff hat. Wenn ein menschlicher Agent erforderlich ist, wird die Konversation in die Warteschlange „Neu“ gestellt. Wenn keine menschliche Hilfe erforderlich ist, kann das Gespräch gelöst werden.

Hinweis: Um Konflikte zu vermeiden, können Sie nicht mehrere virtuelle Inception Agents erstellen, die Zugriff auf denselben Kanal haben.

Delegierung: Ein durch Delegierung aktivierter virtueller Agent nimmt Gespräche nicht automatisch auf. Stattdessen kann ein menschlicher Agent zu jedem Zeitpunkt einer Konversation ein Gespräch mit einem virtuellen Delegierungsagenten führen. Zu diesem Zeitpunkt übernimmt der virtuelle Agent der Delegierung die Leitung.

Virtuelle Delegierungsagenten verwenden Übergaberegeln, um zu bestimmen, was passieren soll, wenn ein virtueller Delegationsagent einen menschlichen Agenten benötigt:

  • Neue Warteschlange: Die Konversation wird in die neue Warteschlange verschoben, um von einem beliebigen Agenten abgeholt zu werden.
  • Vorheriger Agent: Die Konversation wird wieder dem vorherigen menschlichen Agenten zugewiesen.

Mehrere virtuelle Delegationsagenten können Zugriff auf denselben Kanal haben. Ein menschlicher Agent muss speziell einen virtuellen Agenten auswählen, um eine Konversation zu übernehmen.

Timeout-Regeln

Sie können zwei Arten von Kontaktregeln für Auto-Responder konfigurieren:

  • Virtueller Timeout-Agent: Bestimmt, wann eine Übergabe stattfindet, wenn der automatische Responder aus irgendeinem Grund nicht mehr reagiert. Das Maximum beträgt 60 Minuten.
  • Timeout-Kontakt: Bestimmt, wann eine Übergabe stattfindet, wenn der Kontakt (Benutzer) nicht mehr reagiert. Das Maximum beträgt 23 Stunden.

Skripte

Optionen für die Sprache

Sie können Auto-Responder in mehreren Sprachen hinzufügen. Sparkcentral erkennt automatisch die Sprache des Benutzers; eine Standardsprache wird verwendet, wenn die Sprache des Benutzers nicht bestimmt werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Spracherkennung in Sparkcentral.

Um eine Sprache zu einem Auto-Responder hinzuzufügen, wählen Sie unter Scripts die Registerkarte Übersetzung hinzufügen aus, und wählen Sie dann eine Sprache aus der Liste aus.

Geschäftszeiten

Sie können ein oder mehrere Skripte festlegen, um Benutzer während und außerhalb der Geschäftszeiten durch eine Konversation zu führen. Erfahren Sie, wie Sie Geschäftszeiten konfigurieren, indem Sie die Geschäftszeiten in Sparkcentral lesen.

Geschäftszeitskripte können Aussagen sein, oder Sie können Fragen hinzufügen, um Informationen von Benutzern anzufordern. Um Kontaktinformationen anzufordern, wählen Sie Frage — Kontaktattribut, geben Sie Ihren Fragentext ein und wählen dann das Kontaktattribut aus der Liste aus, das Sie sammeln möchten.

Skript-Beispiele

Drehbuch-Beispiele
Skript-Typ Nachricht Typ des Kontakts
Frage - Kontaktattribut Danke, dass du dich an uns gewendet hast! Darf ich bitte Ihre E-Mail-Adresse haben, um Ihnen besser zu dienen? E-Mail
Frage Könnten Sie bitte eine kurze Erklärung darüber geben, worüber Sie sich mit uns in Verbindung setzen? (keine)
Erklärung Danke. Ein Agent wird in Kürze bei Ihnen sein. (keine)

Verwenden Sie schnelle Antworten

Sie können schnelle Antworten zu automatischen Respondern für Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten, In-Web- und In-App-Kanäle hinzufügen. Schnelle Antworten sind Schaltflächen, auf die Ihre Kunden klicken können, um auf Fragen zu antworten.

Zum Beispiel könnten Sie ein Frage-Skript mit der Meldung „"Wo sind Sie ansässig?“ erstellen % [EMEA] (Antwort:EMEA)% [APAC] (Antwort:APAC)% [LATAM] (Antwort:Latam)% [NA] (Antwort:NA)"

Priorisieren Sie wichtige Gespräche

Auto-Responder können Ihnen zusammen mit Automatisierung und Priorisierung helfen, wichtige Gespräche basierend auf Schlüsselwörtern in Benutzernachrichten zu priorisieren. Benutzerantworten auf Fragen zum automatischen Responder können die automatische Anwendung von Themen und Prioritäten auf Konversationen auslösen. Nachrichten mit der höchsten Priorität werden oben in Ihrer Warteschlange angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Automatisierungen in Sparkcentral und Sparkcentral Konversationspriorisierung.