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Artikel aktualisiert: 16. Mai 2022

Verwenden Sie Auto-Responder in Sparkcentral

Auto-Responder sind Nachrichten, die automatisch an Kontakte in Direktnachrichtenkanälen gesendet werden. Sie sammeln allgemeine Informationen von Kontakten mithilfe von vorab geschriebenen Skripten. Dies kann helfen, Zeit zu sparen, bis ein menschlicher Agent benötigt wird, um das Gespräch zu übernehmen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen neuen Auto-Responder zu erstellen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann Automatische Responder aus.
  2. Wählen Sie Auto-Responder hinzufügen.
  3. Geben Sie einen Namen ein. Dieser Name wird in der Konversationsansicht als Name VA angezeigt.
  4. Wählen Sie aus, ob der automatische Responder als Inception Agent oder Delegierungsagent aktiviert werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivierungsarten.
  5. Legen Sie Timeout-Regeln für den virtuellen Agenten und den Kontakt fest. Weitere Informationen finden Sie unter Timeout-Regeln.
  6. Füllen Sie die optionalen Felder „Scripts“ nach Belieben aus, einschließlich aller Geschäftszeiten und Abwesenheitsnachrichten, Übersetzungen, Escape-Wörter oder einer inaktiven Dauereinstellung, und wählen Sie dann Speichern aus. Weitere Informationen finden Sie unter Scripts.

    Die Scripts-Felder für einen neuen automatischen Responder.
  7. Scrollen Sie nach unten zum Kanalzugriffs-Bereich und wählen Sie mithilfe der Umschalter Kanäle aus, in denen dieser Auto-Responder verwendet werden kann.

Arten der Aktivierung

  • Inception - Ein virtueller Inception Agent ist wie ein typischer Chat-Bot. Es nimmt automatisch alle privaten Unterhaltungen auf, die in den Kanälen beginnen, auf die es Zugriff hat. Wenn ein menschlicher Agent benötigt wird, verschiebt er die Konversation in die Warteschlange „Neu“. Wenn keine menschliche Hilfe benötigt wird, wird das Gespräch gelöst.
  • Delegierung — Ein virtueller Delegierungsagent nimmt Konversationen nicht automatisch an. Ein menschlicher Agent kann zu jedem Zeitpunkt einer Konversation eine Konversation mit einem virtuellen Delegationsagenten führen. An diesem Punkt übernimmt der virtuelle Delegierungsagent die Kontrolle. Wenn ein virtueller Delegationsagent erneut einen menschlichen Agenten benötigt, entscheidet er anhand der Handoff-Regel, ob die Konversation an die Warteschleife „Neu“ oder an den vorherigen Agenten gesendet werden soll.
Hinweis: Um Konflikte zu vermeiden, kann ein Kanal nur einen virtuellen Inception-Agenten haben. Mehrere Delegierungsagenten können auf denselben Kanal zugreifen.

Timeout-Regeln

Wenn eine Zeitüberschreitung eintritt, wird die Konversation entweder an die Warteschlange „Neu“ oder „Gelöst“ „übergeben“. Sie können zwei Arten von Timeout-Regeln für automatische Responder konfigurieren:

  • Virtueller Timeout-Agent — Bestimmt, wie lange es dauert, bis eine Übergabe erfolgt, wenn der automatische Responder aus irgendeinem Grund nicht mehr reagiert. Das Maximum, das Sie einstellen können, beträgt 1 Stunde.
  • Zeitüberschreitungskontakt - Bestimmt, wie lange es dauert, bis eine Übergabe erfolgt, wenn der Kontakt nicht mehr reagiert. Das Maximum, das Sie festlegen können, beträgt 23 Stunden.

Scripts

Sie können Auto-Responder-Skripte in mehreren Sprachen und sowohl während als auch außerhalb der Geschäftszeiten hinzufügen. Scripts können allgemeine Fragen, Fragen zur Erfassung von Kontaktattributdaten oder Aussagen sein.

Skript-Beispiele

Skript-Typ Nachricht Typ des Kontakts
Frage Würden Sie bitte kurz beschreiben, womit wir Ihnen helfen können? (keine)
Frage - Kontaktattribut Danke, dass du dich an uns gewendet hast! Darf ich bitte Ihre E-Mail-Adresse haben, um Ihnen besser zu dienen? E-Mail
Erklärung Danke. Ein Agent wird in Kürze bei Ihnen sein. (keine)

Die Sprache des Kontakts wird automatisch erkannt. Wenn die Sprache nicht bestimmt werden kann, wird eine Standardsprache verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Spracherkennung in Sparkcentral.

Um eine eigene Skriptübersetzung zu einem automatischen Responder hinzuzufügen, wählen Sie unter Scripts die Registerkarte Übersetzung hinzufügen aus, und wählen Sie dann eine Sprache aus der Liste aus.

Sie können Skripte sowohl während als auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten hinzufügen. Erfahren Sie, wie Sie Geschäftszeiten festlegen, indem Sie Geschäftszeiten in Sparkcentral lesen.

Verwenden Sie schnelle Antworten

Sie können schnelle Antworten zu automatischen Respondern für Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten, In-Web- und In-App-Kanäle hinzufügen. Schnelle Antworten sind Schaltflächen, auf die Ihre Kunden klicken können, um auf Fragen zu antworten.

Zum Beispiel könnten Sie ein Frage-Skript mit der Meldung „"Wo sind Sie ansässig?“ erstellen % [EMEA] (Antwort:EMEA)% [APAC] (Antwort:APAC)% [LATAM] (Antwort:Latam)% [NA] (Antwort:NA)"

Priorisieren Sie wichtige Gespräche

Auto-Responder können Ihnen zusammen mit Automatisierung und Priorisierung helfen, wichtige Gespräche basierend auf Schlüsselwörtern in Benutzernachrichten zu priorisieren. Benutzerantworten auf Fragen zum automatischen Responder können die automatische Anwendung von Themen und Prioritäten auf Konversationen auslösen. Nachrichten mit der höchsten Priorität werden oben in Ihrer Warteschlange angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Automatisierungen in Sparkcentral und Sparkcentral Konversationspriorisierung.

 

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