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  Artikel aktualisiert: 10. Juni 2024

Verwenden Sie Automatisierungen in Sparkcentral

In Sparkcentral ist Automatisierung der Prozess, bei dem einer Nachricht automatisch ein Tag hinzugefügt, ein Thema auf eine Konversation angewendet oder eine Konversation aufgelöst wird, sodass ein Agent dies nicht tun muss. Die Automatisierung erfolgt, wenn das System in einer Nachricht nach einer Reihe von Kriterien sucht und dann Maßnahmen ergreift, wenn diese Kriterien erfüllt sind.

Beispiel Szenarien:

  • Tag hinzufügen — Sie können Tags auf Nachrichten anwenden, um Metadaten wie die Nachrichtenstimmung, den Nachrichtentyp oder einen Teil der gesamten Konversation hinzuzufügen.
  • Wenden Sie ein Thema an — Sie können Themen basierend auf dem Konversationstyp auf Konversationen anwenden, z. B. Verkaufsfragen, technische Probleme oder Produktfragen.
  • Unterhaltung auflösen – Angenommen, eine Unterhaltung ist beendet und unmittelbar nachdem der Agent die Unterhaltung aufgelöst hat, antwortet der Kontakt mit „Auf Wiedersehen“. Für solche Fälle könnten Sie eine Automatisierungsregel hinzufügen, die das Wort „Auf Wiedersehen“ erkennt und die Unterhaltung automatisch auflöst.

    Hinweis: Die automatische Auflösungsaktion wird nur angewendet, wenn das von Ihnen angegebene Schlüsselwort oder die angegebene Phrase in der ersten Nachricht einer Unterhaltung erscheint. Beim Hinzufügen von Tags oder Anwenden von Themen kann das Schlüsselwort oder die Phrase an beliebiger Stelle in der Unterhaltung erscheinen.

Erstellen Sie eine Automatisierung

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Automatisierung zu erstellen:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Automatisierungen aus.
  2. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein.
  4. Richten Sie Ihre Automatisierungsregeln so ein, dass sie reagieren, wenn eine der definierten Bedingungen erfüllt ist, indem Sie Wenn/Oder-Meldungen verwenden
    • Ihre Schlüsselwörter und Phrasen müssen durch Kommas getrennt sein, und die Regel gilt für alle Schlüsselwörter oder Phrasen, die durch Kommas getrennt sind.
    • Wenn Sie alle auswählen, müssen Sie Ihre Keywords oder Phrasen genau so eingeben, wie sie in einzelnen Nachrichten erscheinen.
    • Wenn Sie eines von auswählen, müssen Ihre Schlüsselwörter oder Phrasen durch Kommas getrennt werden, und die Regel gilt für alle durch Kommas getrennten Schlüsselwörter oder Phrasen.
  5. Wählen Sie unter Dann eine der folgenden Automatisierungsoptionen aus:
    • Mit Tag with können eingehende Konversationen mit einem bereits vorhandenen Tag gekennzeichnet werden.
    • Thema anwenden wendet ein Thema an, mit dem Sie Konversationen in der Warteschlange kategorisieren, weiterleiten und priorisieren können.
    • Gespräch auflösen verschiebt die Konversation in die Warteschlange für gelöste Konten.
  6. Wählen Sie im Abschnitt Dann das Symbol + aus, um mehrere Aktionen für dieselbe Konversation durchzuführen. Sie können beispielsweise mehrere Tags oder Themen hinzufügen oder ein Thema hinzufügen und die Konversation auflösen.
  7. Wenn in Ihrer Organisation Lösungsgründe aktiviert sind, können Sie auch einen entsprechenden Lösungsgrund auswählen, der automatisch auf alle Konversationen angewendet wird, die über Automatisierungen gelöst werden.
  8. Wenden Sie diese Automatisierung im Abschnitt Auf Kanäle anwenden auf alle gewünschten Kanäle an, indem Sie Konversationstypen auswählen.

Automatisierungen verwalten

Wenn Sie eine Automatisierung speichern, wird sie automatisch aktiviert. Um eine Automatisierung zu deaktivieren, stellen Sie den Schalter auf Aus. Durch das Deaktivieren einer Automatisierung werden verwandte Aktionen angehalten, bis Sie sie erneut aktivieren.

Um eine Automatisierung dauerhaft zu löschen, wählen Sie Löschen aus.

 

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