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Artikel aktualisiert: 06. Juni 2022

Konversationszuweisung in Sparkcentral

Durch die Zuweisung von Konversationen wird sichergestellt, dass Kontakte ein einheitliches Erlebnis haben, wenn sie mit Ihrem Team interagieren. Außerdem erfahren Agenten, welche Konversationen bereits bearbeitet werden.

Sie können Konversationen manuell zuweisen, oder ein Administrator kann die automatische Zuweisung aktivieren, wodurch Konversationen dem ersten Agenten zugewiesen werden, der auf einen Kontakt reagiert. Wenn eine Konversation zugewiesen wird, wird der Name des Agenten oder Teams über dem Feld Antworten in der Konversationsansicht angezeigt.

In der Warteschlange „Neu“ wird die Zuweisung durch „Warten auf Agentennamen“ angezeigt. In der Warteschlange „Ausstehend“ wird die Zuweisung durch „Zugewiesen an Agentenname“ angezeigt. In der Warteschlange „Gelöst“ werden Zuweisungen entfernt.

Eine Konversation zuweisen

Wählen Sie die Nachricht aus, die Sie zuweisen möchten, wählen Sie die Zuweisungsliste über dem Feld Antworten aus, und suchen Sie dann nach einem Namen, oder wählen Sie ihn aus

Um die Zuweisung freizugeben, wählen Sie Nicht zugewiesen aus.

Filtern Sie die Warteschlange nach Zuweisung

Sie können die Warteschlangen Neue und Ausstehende Warteschlangen nach Konversationszuweisung filtern. Auf diese Weise erhalten Sie Einblick in die Aufgaben anderer Agenten und stellen sicher, dass Konversationen nicht übersehen werden. Wählen Sie oben in der Warteschlange Filter aus und zeigen Sie auf Zugewiesen an, und wählen Sie dann eine der folgenden Optionen aus:

  • Nicht zugewiesen — Alle nicht zugewiesenen Konversationen
  • Mir zugewiesen — Ihnen zugewiesene Konversationen
  • Alles auswählen — Alle zugewiesenen Konversationen
  • (Agentenname) — Konversationen, die einem oder mehreren ausgewählten Agenten zugewiesen wurden

Zuweisung beim Abmelden aufheben

Administratoren können die automatische Entfernung von Zuweisungen beim Abmelden aktivieren, sodass Konversationen, die Offline-Benutzern zugewiesen wurden, innerhalb von 2 Minuten automatisch aufgehoben werden. Um dies zu aktivieren oder zu deaktivieren:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Zuweisung entfernen aus.
  2. Aktivieren oder entfernen Sie das Kontrollkästchen, und wählen Sie dann Speichern aus.

Die Zuweisung wird für alle Konversationen in der Warteschlange Ausstehend beibehalten. Wenn jedoch eine ausstehende Konversation in die Warteschleife „Neu“ verschoben wird, während der Agent abgemeldet ist, wird die Konversation automatisch aufgehoben, sodass sie von jedem Agenten aufgenommen werden kann.

 

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