Zum Hauptinhalt gehen

  Artikel aktualisiert: 10. November 2021

Stellen Sie den Besitz von Gesprächen in Sparkcentral ein

Durch den Besitz von Gesprächen wird sichergestellt, dass Kunden von demselben Agenten ein konsistentes Support-Erlebnis erhalten. Es weist auch anderen Agenten darauf hin, dass eine Konversation aktiv abgewickelt wird.

Der Besitz von Konversationen kann manuell festgelegt werden, oder ein Administrator kann die Funktion „Auto-Ownership“ aktivieren, die dem ersten Agenten, der antwortet, die Inhaberschaft zuweist. So aktivieren Sie den automatischen Besitz: Erweitern Sie in den Einstellungen die Option Kanäle & Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Kanäle aus.

Wenn eine Konversation zugewiesen wird, wird der Besitzer der Konversation über dem Antwortfeld in der Konversationsansicht angezeigt.

Eine Beispielnachricht, die den Namen des Konversationsinhabers darüber zeigt

In der Warteschlange „Neue“ wird der Besitz durch „Warten auf den Namen des Agenten“ angezeigt. In der Warteschlange „Ausstehend“ wird der Besitz durch „Eigentum des Handelsnamens“ gekennzeichnet.

Wenn eine Konversation auf Resolved verschoben wird, wird der gesamte Besitz entfernt.

Eigentum manuell zuweisen

Um einen Eigentümer einer Konversation manuell zuzuweisen, öffnen Sie die Nachricht und wählen Sie die Eigentümerliste über dem Antwortfeld aus und suchen Sie dann nach einem Namen oder wählen Sie ihn aus.

Einen Besitzer für ein Gespräch auswählen

Filtern Sie die Warteschlange nach Eigentum

Sie können die Warteschlangen „Neu“ und „Ausstehend“ nach Konversationsbesitz filtern. Das Filtern nach Eigentümern bietet Einblick in die Zuweisungen anderer Agenten und trägt dazu bei, dass Konversationen nicht in der Warteschlange eines Agenten „hängen“ bleiben. Wählen Sie oben in der Warteschlange Filter aus und zeigen Sie auf Besitz, um eine der folgenden Optionen zu wählen:

  • Unbesessen: Alle Gespräche ohne Besitzer
  • Im Besitz von mir: Gespräche im Besitz von dir
  • Alle auswählen: Alle eigenen Konversationen
  • (Handelsname): Gespräche im Besitz eines oder mehrerer ausgewählter Agenten

Agenten, die online und verfügbar sind, haben einen grünen Punkt neben ihrem Namen. Agenten, die nicht da sind, haben einen orangefarbenen Punkt, und Offline-Agenten haben einen grauen Punkt.

Wichtig: Abhängig von Ihrem Arbeitsablauf und der Art und Weise, wie Agenten ihren Warteschlangenfilter verwenden, können Agenten möglicherweise jede eigene Konversation anzeigen, antworten und sich an ihnen beteiligen.

Besitz beim Ausloggen entfernen

Administratoren können die automatische Beseitigung der Eigentümerschaft bei der Abmeldung aktivieren, sodass Konversationen, die Offline-Benutzer gehören, innerhalb von 2 Minuten automatisch entfernt werden. So aktivieren oder deaktivieren Sie die Entfernung von Eigentümern:

  1. Wechseln Sie zu Einstellungen, erweitern Sie &Routing-Automatisierung, und wählen Sie dann Eigentümer entfernen aus.
  2. Aktivieren oder entfernen Sie das Kontrollkästchen, und wählen Sie dann Speichern aus.

Das Eigentum wird für alle Gespräche in der Warteschlange „Ausstehend“ beibehalten. Wenn jedoch eine ausstehende Konversation in die Warteschlange „Neu“ verschoben wird, während der Eigentümer abgemeldet ist, wird der Besitz automatisch entfernt und die Konversation kann von jedem Agenten angezeigt werden, der nach Gesprächen ohne Besitz filtert.