Sparkcentral löst Einstellungen und Themenanforderungen

Wenn Sie mehr über die Ergebnisse der Gespräche in Ihrem Team erfahren möchten, können Sie Agenten bei der Lösung von Gesprächen Gründe auswählen lassen oder von ihnen verlangen, Themen auszuwählen.

Zwei Funktionen können Ihnen helfen, die Ergebnisse der Gespräche in Ihrem Team zu analysieren:

• Gründe lösen — Lassen Sie die Agenten einen Grund auswählen, aus dem sie eine Konversation lösen. Wenn Sie Gründe lösen, erhalten Sie Erkenntnisse wie die Anzahl der Konversationen, die von Kunden abgebrochen, erfolgreich gelöst oder als Spam eingestuft wurden.
• Themen lösen — Fordern Sie die Agenten auf, ein oder mehrere Themen auszuwählen, wenn sie eine Konversation lösen. Themen helfen bei der Kategorisierung.

Gründe lösen einschalten

Gründe für die Lösung sind standardmäßig deaktiviert.

0. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Gründe lösen aus.
2. Wählen Sie unter Gründe für Auflösung aktiviert die Gründe aus, die Sie verwenden möchten, und wählen Sie dann die Kanäle und Konversationstypen aus, auf die Sie sie anwenden möchten. Möglicherweise möchten Sie diese Funktion beispielsweise für private WhatsApp- und Twitter-Nachrichten aktivieren, jedoch nicht für öffentliche Beiträge auf Twitter.
3. Optional: Wählen Sie die Optionen aus, damit Agenten einen Grund für die Durchführung einer Massenauflösung angeben müssen, und ermöglichen Sie den Agenten, Kommentare zu hinterlassen.
4. Wählen Sie Speichern. Bei der Lösung der entsprechenden Konversationen sehen die Agenten eine Liste mit Gründen, aus denen sie wählen können.
   
   

Aktiviere „Themen lösen“

Die Themen-Anforderung ist standardmäßig deaktiviert.

0. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Themen lösen aus. Aktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Anforderung, ein Thema auszuwählen, wenn Sie eine Konversation lösen.
2. Wählen Sie unter Auf Kanäle anwenden die Kanäle und Konversationstypen aus, auf die die Einstellung angewendet werden soll. Möglicherweise möchten Sie diese Funktion beispielsweise für private WhatsApp- und Twitter-Nachrichten aktivieren, jedoch nicht für öffentliche Beiträge auf Twitter.
3. Wählen Sie Speichern aus. Bei der Bearbeitung von Konversationen wird den Agenten eine Meldung angezeigt, in der sie mindestens ein Thema auswählen müssen.

Prüfpfade

Audit-Trails zeigen, wer eine Konversation gelöst hat und welche Gründe und Themen für die Lösung ausgewählt wurden.

Weitere Informationen finden Sie unter Sparkcentral Audit-Trails.

Analysen

Der Bericht Auflösungsgründe enthält die folgenden Informationen:

• Auflösungsgründe – Die Anzahl der Gespräche, die mit dem jeweiligen Grund gelöst wurden.
• Auflösungs-Trigger – Die Anzahl aller Arten von Auflösungs-Triggern. Die häufigsten Auflösungs-Trigger sind Agent (Human Agents), Virtual Agent, Automatisierung, automatische Auflösung und blockierter Kontakt.
• Auflösungstyp – Die Anzahl der Konversationen, die in großen Mengen oder einzeln markiert werden.
• Mit oder ohne Antwort gelöst - Die Anzahl der Gespräche, auf die geantwortet wurde und die ohne Antwort gelösten Konversationen.

Um den Bericht Auflösungsgründe anzuzeigen, wählen Sie unter Analysen Berichte aus, erweitern Sie das Volumen und wählen Sie dann Auflösungsgründe aus.

Automatisierungen

Wenn Sie Automatisierungen verwenden (siehe Automatisierungen in Sparkcentral verwenden), um Gespräche zu lösen, können Sie einen entsprechenden Grund für die Lösung auswählen. Dieser Grund wird automatisch auf alle Gespräche angewendet, die gelöst werden.

Einstellungen für Warteschlangen

Administratoren können angeben, ob der Lösungsgrund sowohl global als auch nach Kanal einbezogen werden muss:

• So konfigurieren Sie Lösungsgründe global: Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Warteschlange, und wählen Sie dann Einstellungen aus.
• So konfigurieren Sie Lösungsgründe für einen einzelnen Kanal: Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, wählen Sie Kanäle aus und wählen Sie dann das Symbol Bearbeiten neben dem Kanal, den Sie konfigurieren möchten.