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Artikel aktualisiert: 23. November 2021

Sparkcentral Resolve-Einstellungen

Um einen Einblick in das Ergebnis der Gespräche Ihres Teams zu erhalten, können Sie Agenten erlauben, Lösungsgründe auszuwählen, oder sie auffordern, bei der Lösung von Gesprächen ein oder mehrere Themen auszuwählen. Die Lösung von Gründen kann aufschlussreiche Zahlen liefern, z. B. die Anzahl der Konversationen, die von Kunden abgebrochen, erfolgreich gelöst oder als Spam betrachtet werden. Themen können Ihnen helfen, gelöste Gespräche zu kategorisieren.

Gründe für die Lösung aktivieren

Gründe für die Lösung sind standardmäßig deaktiviert.

So aktivieren Sie Gründe für die Lösung:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie den Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Gründe auflösen aus.
  2. Wählen Sie unter Aktivierte Auflösungsgründe die Auflösungsgründe aus, die Sie verwenden möchten, und wählen Sie dann aus, auf welche Kanäle und Konversationstypen sie angewendet werden sollen. Beispielsweise möchten Sie diese Funktion möglicherweise für private WhatsApp- und Twitter-Nachrichten aktivieren, jedoch nicht für öffentliche Beiträge auf Twitter.
  3. Wählen Sie Speichern. Bei der Lösung zutreffender Konversationen sehen die Agenten eine Liste mit Lösungsgründen, aus denen sie wählen können.

Themenanforderung aktivieren

Die Anforderung, ein Thema beim Auflösen einer Konversation auszuwählen, ist standardmäßig deaktiviert.

Um es zu aktivieren:

  1. Wechseln Sie zu Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Thema zum Auflösen erforderlich aus.
  2. Wählen Sie unter Auf Kanäle anwenden aus, auf welche Kanäle und Konversationstypen Sie sie anwenden möchten. Beispielsweise möchten Sie diese Funktion möglicherweise für private WhatsApp- und Twitter-Nachrichten aktivieren, jedoch nicht für öffentliche Beiträge auf Twitter.
  3. Wählen Sie Speichern. Beim Auflösen der entsprechenden Konversationen wird den Agenten eine Meldung angezeigt, in der sie mindestens ein Thema auswählen müssen.

Prüfpfade

Audit-Trails zeigen, wer eine Konversation gelöst hat und welche Gründe und Themen für die Lösung ausgewählt wurden.

Weitere Informationen finden Sie unter Sparkcentral Audit-Trails.

Analysen

Der Bericht „Gründe lösen“ enthält die folgenden Informationen:

  • Grund auflösen — Die Anzahl der Gespräche, die mit jedem Grund gelöst wurden.
  • Trigger lösen — Die Anzahl der einzelnen Typen von Auflösungs-Trigger. Die häufigsten Lösungsauslöser sind Agent (Human Agents), Virtual Agent, Automatisierung, Auto-Resolve und Stummschaltkontakt.
  • Lösungstyp - Die Anzahl der Konversationen, die in großen Mengen oder einzeln gekennzeichnet sind
  • Mit oder ohne Antwort gelöst - Die Anzahl der beantworteten und gelösten Gespräche ohne Antwort.

Um den Bericht „Gründe für Lösungsgründe“ anzuzeigen, wählen Sie unter Analytics Berichte aus, erweitern Sie Volume, und wählen Sie dann Gründe auflösen aus.

Automatisierungen

Wenn Sie Automatisierungen verwenden (siehe Automatisierungen in Sparkcentral verwenden), um Gespräche zu lösen, können Sie einen entsprechenden Grund für die Lösung auswählen. Dieser Grund wird automatisch auf alle Gespräche angewendet, die gelöst werden.

Einstellungen für Warteschlangen

Administratoren können angeben, ob der Lösungsgrund sowohl global als auch nach Kanal einbezogen werden muss:

  • Um Lösungsgründe global zu konfigurieren: Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie Warteschlange, und wählen Sie dann Einstellungen aus.
  • So konfigurieren Sie Lösungsgründe für einen einzelnen Kanal: Gehen Sie zu Einstellungen, erweitern Sie Channels& Business Hours, wählen Sie Kanäle aus und wählen Sie dann das Symbol Bearbeiten neben dem Kanal, den Sie konfigurieren möchten.