Schnellstartanleitung für Sparkcentral Agent

Als Agent können Sie Sparkcentral verwenden, um Ihren Arbeitsablauf zu verwalten und Gespräche von einem Ort aus zu verwalten.

Melden Sie sich bei Sparkcentral an

Um auf Ihr SparkCentral-Konto zuzugreifen, öffnen Sie Ihren Chrome-Browser und melden Sie sich an.

Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, können Sie Ihre Verfügbarkeit als Verfügbar oder Abwesend festlegen. Wenn Sie verfügbar sind, erhalten Sie die erste Konversation, die in der Warteschlange „Neu“ steht. Sie sind noch nicht bereit, die Warteschlange zu bearbeiten? Ändern Sie Ihren Status in Abwesend (je nach den Einstellungen Ihrer Organisation haben Sie möglicherweise andere Möglichkeiten).

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre standardmäßige Verfügbarkeitseinstellung zu ändern:

0. Wählen Sie unter Posteingangseinstellungen die Option Persönliche Einstellungen aus.
2. Wählen Sie auf der Registerkarte Allgemein unter Standardverfügbarkeit einen Status aus, und wählen Sie dann Speichern aus.

Wenn Sie sich das nächste Mal anmelden, ist dies Ihr Standardstatus.

Asynchron Workflow

In Sparkcentral interagieren Sie mit all Ihren Kontakten aus einer optimierten Warteschlange, die aus Konversationen in verschiedenen Zuständen besteht. Sie und ein Kontakt müssen sich nicht ständig an einer Konversation beteiligen — stattdessen finden Gespräche asynchron statt.

Jeder Workflow für Konversationen besteht aus drei Zuständen, die den drei Warteschlangen entsprechen:

• Neu — Die Konversation ist entweder neu oder hat eine neue Antwort des Kontakts und muss nachverfolgt werden.
• Ausstehend — Die Konversation wartet darauf, dass der Kontakt weiterverfolgt wird.
• Gelöst — Die Konversation wurde beendet und erfordert keine weiteren Maßnahmen.

Die neue Warteschlange ist die einzige Warteschlange, die Ihre konsequente Aufmerksamkeit benötigt. Hier ist der Grund:

Unterhaltungen von allen Kanälen, auf die Sie Zugriff haben, erscheinen in der Warteschlange „Neu

Unterhaltungen, die sich zuvor in der Warteschlange „Ausstehend“ befanden, werden automatisch wieder in die Warteschlange „Neu“ verschoben, wenn ein Kontakt

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vereinbartes Maß für die Reaktionszeiten Ihres Teams. Wenn eine Konversation nicht zu dem in Ihrem SLA angegebenen Zeitpunkt beantwortet wird, gilt sie als „verletzt“. In der Warteschlange werden farbige Symbole angezeigt, um Sie vor bevorstehenden Verstößen zu warnen. Graue und orangefarbene Symbole zeigen die verbleibende Zeit an, bis das SLA verletzt wird, und das rote Symbol zeigt an, wie lange eine verletzte Konversation überfällig ist.

Feld „Antworten“

Im Feld Antworten finden Konversationen statt.

Die aktive Kanalkennung hebt das Konto hervor, mit dem Sie antworten.

Unterhaltungen zuweisen

Wenn Sie eine Konversation einem anderen Agenten zuweisen möchten, können Sie nach dessen Namen suchen oder einen Bildlauf durchführen. Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung, dass ihm eine Nachricht zugewiesen wurde.

Nachrichtenstatus ändern

• Ausstehend — Wählen Sie Ausstehend aus, wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kontakt warten oder zusätzliche Arbeit benötigen. Die Unterhaltung wechselt in die Warteschlange „Ausstehend“.
  
• Gelöst — Wählen Sie Resolve aus, wenn das Problem des Kontakts gelöst oder die Fragen beantwortet wurden. Das Gespräch wird in die Warteschlange Gelöst verschoben.
  

Ansicht Konversation

Die Konversationsansicht ist der Hauptbereich von Sparkcentral, in dem der Großteil Ihrer Arbeit stattfindet und in dem der gesamte Konversationsverlauf angezeigt und aufgezeichnet wird. Wenn eine Nachricht eingeht, wird eine Konversation gestartet.

Die Kopfzeile oben in jeder Konversation enthält Beschriftungen für Themen, Kontaktgruppen, den Status der Konversation und den Kanalnamen. Sie können ein Thema manuell hinzufügen oder automatisierte Themen festlegen.

Jedes Messaging innerhalb einer Unterhaltung beinhaltet die Art des Messaging (private Messaging, Facebook-Post, X Direct Messaging, etc.), einen Link zum Social Media-Netzwerk für Public Messaging, den Absender des Messaging und einen Zeitstempel.

Message-Metadaten

Die Metadaten für jedes Messaging zeigen einen Zeitstempel, den Absender des Messagings, die Art des Messagings (privates Messaging, Facebook-Post, X-Direktnachrichten usw.) und einen Link zum Social Media-Netzwerk für öffentliches Messaging an.

Kontextabhängige Aktionsmenü

Wählen Sie eine eingehende Nachricht aus, um das kontextbezogene Aktionsmenü anzuzeigen:

• Auf Nachricht antworten
• Zitat post
• Wie öffentliche Nachricht
• Blockieren eines Nachrichtenverlaufs – Blockiert weitere Antworten auf einen X-Post oder Facebook-Post auf der Plattform
• Masken-Nachricht — löscht den Inhalt der Nachricht aus Sparkcentral und unseren Datenbanken

Prüfpfade

Audit-Trails zeigen die Aktionen an, die in einer Konversation ausgeführt wurden, wer die Aktion ausgeführt hat und wann die Aktion ausgeführt wurde.

Sie können Prüfpfade ein- oder ausblenden, indem Sie das Kontrollkästchen oben in der Konversationsansicht verwenden. Wählen Sie Konversationsansicht aus, und aktivieren oder deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Prüfpfade.

Notizen zur Unterhaltung

Sie können interne Notizen zu Nachrichten in einer Konversation hinzufügen, indem Sie Notiz hinzufügen auswählen. Notizen sind hervorgehoben und enthalten Ihren Namen und einen Zeitstempel. Sie können sie jederzeit bearbeiten oder löschen.

Kopiere eine vollständige Konversation

Um eine gesamte Konversation in die Zwischenablage zu kopieren und an anderer Stelle zu verwenden, wählen Sie in der Kopfzeile der Konversation Kopieren aus. In einem neuen Fenster wird der Text angezeigt, der in Ihre Zwischenablage kopiert wird. Wählen Sie zur Bestätigung Kopieren aus.

Alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten für diese Konversation sind enthalten. Anhänge (wie Dateien und Bilder) werden nicht kopiert, aber eine Notiz zeigt an, dass ein Anhang Teil der Konversation war.

Verwenden Sie Kontaktattribute

Sie finden Ihren Kontakt und seine Attribute rechts in der Unterhaltungsansicht. Zu diesen Attributen gehören kontextbezogene Details zu einem Kontakt, „Gefällt mir“-Angaben, eine E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, Konto-ID und mehr. Agenten oder Systemautomatisierungen können diese Attribute automatisch füllen. Sie können auf dieser Tab während oder nach der Unterhaltung Informationen lesen, eingeben und speichern, die Ihnen dabei helfen:

• Verstehe, mit wem du sprichst
• Erkennen Sie einfach VIPs
• Aktualisieren Sie relevante Kundeninformationen
  

Verwenden Sie gespeicherte Antworten

Sparen Sie Zeit beim Beantworten von Kontakten, indem Sie vorgefertigte Antworten verwenden. Wählen Sie Gespeicherte Antwort hinzufügen Klicken Sie in das Antwortfeld und wählen Sie Antworten aus den Sammlungen Ihres Teams aus oder erstellen Sie Ihre eigene persönliche Antwortsammlung. Wenn Sie eine gespeicherte Antwort aus einer Sammlung auswählen, wird sie im Antwortfeld angezeigt und kann bei Bedarf gesendet oder bearbeitet werden.