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Artikel aktualisiert: 23. November 2021

Schnellstartanleitung für Sparkcentral Agent

Als Agent können Sie Sparkcentral verwenden, um Ihren Arbeitsablauf zu verwalten und Gespräche von einem Ort aus zu verwalten.

Melden Sie sich bei Sparkcentral an

Um auf Ihr SparkCentral-Konto zuzugreifen, öffnen Sie Ihren Chrome-Browser und melden Sie sich an.

App-Anmeldedaten
US-Plattform app.sparkcentral.com
EU-Plattform app-eu.sparkcentral.com

Wenn Sie sich bei Sparkcentral anmelden, können Sie entscheiden, ob Sie standardmäßig verfügbar oder Abseits sein möchten. Wenn Sie verfügbar sind, wird Ihnen sofort die erste Konversation zugewiesen, die in der neuen Warteschlange wartet.

Sie können Ihre Standardverfügbarkeitspräferenz in Ihren persönlichen Einstellungen ändern. Sie können Ihre persönlichen Einstellungen finden, indem Sie Ihr Profilbild oder Symbol auswählen und im Menü Meine Einstellungen wählen.

Verfügbarkeitseinstellungen von Sparkcentral

Sie sind nicht bereit, die Warteschlange zu bearbeiten? Ändern Sie Ihren Status von Verfügbar zu Abwesenheit (oder einen spezifischeren Status, abhängig von Ihren Unternehmenseinstellungen).

Asynchron Workflow

Bei asynchronen Gesprächen müssen Sie und der Kunde nicht gleichzeitig im Gespräch aktiv sein. In Sparkcentral interagieren Sie von einer optimierten Warteschlange aus mit Ihren Kunden und Ihrem Publikum. Der Arbeitsablauf besteht aus drei Zuständen:

  • Neu — Gespräche, die neue Interaktionen haben und nachverfolgt werden müssen
  • Ausstehend — Gespräche, die darauf warten, dass Kunden weiterverfolgt werden
  • Gelöst - Gespräche, die keine Nachverfolgung erfordern

Die neue Warteschlange ist die einzige Warteschlange, die Ihre ständige Aufmerksamkeit benötigt. Hier ist der Grund:

  • Gespräche von allen Kanälen (auf die Sie Zugriff haben) werden in der Warteschlange „Neu“ angezeigt.
  • Gespräche in der Warteschlange „Ausstehend“ werden automatisch in der Warteschlange „Neu“ angezeigt, wenn sich der Kunde bei Ihnen meldet.
  • Konversationen in der Warteschlange „Ausstehend“ und „Gelöst“, die Sie proaktiv überprüfen möchten, können in die Warteschlange „Neu“ zurückgeführt werden, indem Sie eine Erinnerung namens Bumerangs festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Bumerangs in Sparkcentral.

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)

Service Level Agreements (SLAs) helfen Ihnen zu messen, ob Gespräche innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit behandelt werden.

Agenten können den SLA-Status einer Konversation in der Warteschlange sehen. Bei jeder Konversation, in der ein SLA angewendet wurde, erscheint ein farbiges Symbol (grau, orange oder rot) zusammen mit der Zeit, die übrig bleibt, bevor die SLA verletzt wird (oder wie lange die Konversation überfällig ist). Zum Beispiel:

  • Eine neue Konversation, die weit innerhalb von SLA liegt, zeigt ein graues Symbol und die verbleibende Zeit an, bevor das SLA verletzt wird.
  • Eine Konversation, die sich seit einiger Zeit in Ihrer neuen Warteschlange befindet, zeigt ein orangefarbenes Symbol an.
  • Wenn das SLA verletzt wird, erscheint das Symbol rot und zeigt an, wie lange das SLA verletzt wurde.

Feld „Antworten“

Im Antwortfeld geben Sie Ihre Nachrichten ein.

Antwortfeld für Gespräche

Die aktive Kanalkennung zeigt an, woher die Nachricht stammt. Wenn Sie mehrere Facebook- oder Twitter-Seiten haben, zeigt die Kanalkennung Ihren Handle oder Seitennamen für diesen Kanal an.

Eigentümer der Konversation zu

Wenn Sie die Konversation einem anderen Agenten zuweisen müssen, können Sie eine Suchanfrage durchführen oder nach dem Namen scrollen und ihn entsprechend zuweisen. Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung, dass ihm eine Nachricht zugewiesen wurde.

Nachrichtenstatus ändern

  • Ausstehend — Setzen Sie eine Konversation auf den Status Ausstehend, wenn Sie auf weitere Informationen vom Kunden warten oder zusätzliche Arbeiten ausführen müssen. Unterhaltungen, die auf Ausstehend festgelegt sind, wechseln zur Registerkarte Ausstehend
  • Beheben — Sie setzen die Konversation auf den Status „Auflösen“, wenn Sie alle Anfragen des Kunden abgeschlossen oder beantwortet haben. Die Konversation wird auf die Registerkarte „Gelöst“ verschoben.

Setze einen Bumerang

Mit der Bumerang-Funktion können Sie eine Zeitdauer definieren, nach der die Gespräche zur Nachverfolgung zu Neu zurückkehren. Sie können auch eine kurze Notiz oder Erinnerung darüber hinzufügen, warum Sie den Bumerang einstellen.

Bumerang-Konfigurationsfenster

Zusätzliche Antwortbox-Funktionalität

  • Wechseln Sie zwischen öffentlichen Tweets oder Direktnachrichten
  • Ändern Sie das Twitter-Handle, auf das Sie antworten
  • Sehen Sie, auf wen Sie antworten, und kontrollieren Sie, wer noch erwähnt wird in einem Tweet
  • Vervollständigen Sie den Namen eines Kontakts automatisch
  • Emoji einfügen
  • GIFs hinzufügen
  • Verkürzte Links erstellen
  • Anhängen von Dateien
  • Fügen Sie Twitter Direktnachrichtenlinks zu Tweets hinzu
  • Zeigen Sie das Anzeigerrad der Nachrichtenlänge für Tweets

Bereich „Unterhaltung“

Der Bereich Unterhaltung ist der mittlere Abschnitt, in dem der gesamte Konversationsverlauf angezeigt und aufgezeichnet wird.

Unterhaltungs-Fenster

Wenn eine Nachricht eingeht, wird eine Konversation erstellt.

Der Header oben in jeder Konversation enthält Beschriftungen für Themen, Kontaktgruppen, den Status der Konversation (neu, ausstehend oder gelöst) und den Kanalnamen. Sie können ein Thema manuell hinzufügen oder automatisierte Themen festlegen.

Message-Metadaten

Metadaten für jede Nachricht zeigen einen Zeitstempel, den Absender der Nachricht, die Art der Nachricht (private Nachricht, Facebook-Post, Twitter-Direktnachricht usw.) und einen Link zum sozialen Netzwerk für öffentliche Nachrichten an.

Kontextabhängige Aktionsmenü

Wählen Sie eine eingehende Nachricht aus, um das kontextbezogene Aktionsmenü anzuzeigen:

  • Auf Nachricht antworten
  • Zitat Tweet
  • Wie öffentliche Nachricht
  • Einen Thread blockieren - verhindert, dass weitere Antworten auf einen Tweet oder Facebook-Beitrag auf die Plattform kommen
  • Masken-Nachricht — löscht den Inhalt der Nachricht aus Sparkcentral und unseren Datenbanken
Hinweis: Bei Antworten auf öffentliche Nachrichten ist die ursprüngliche Nachricht in die Antwort eingebettet, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen.

Prüfpfade

Audit-Trails zeigen die Aktionen an, die in einer Konversation ausgeführt wurden, wer die Aktion ausgeführt hat und wann die Aktion ausgeführt wurde.

Wenn Sie es vorziehen, keine Audit-Trails zu sehen, können Sie diese mit dem Schieberegler oben im Bereich Unterhaltung deaktivieren.

Notizen zur Unterhaltung

Sie können Konversationen interne Notizen hinzufügen. Hinweise werden zur Sichtbarkeit hervorgehoben und enthalten Metadaten (Benutzer-ID und Zeitstempel). Notizen können bearbeitet oder gelöscht werden.

Kopiere eine vollständige Konversation

Um den Inhalt einer Konversation zu kopieren, wählen Sie den Konversationskopf aus, um alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten zu kopieren.

Anhänge (wie Dateien und Bilder) werden nicht kopiert.

Konversationskopf mit markierter Schaltfläche „Kopieren“

Wenn Sie eine Kopie erstellen, erscheint ein neues Fenster, in dem der genaue Text angezeigt wird, der in Ihre Zwischenablage kopiert wird. Wählen Sie die zu bestätigende Schaltfläche aus.

Kontaktattribute und Wissensdatenbank

Die Registerkarten Kontaktattribute“ und „Wissensdatenbank“ befinden sich auf der rechten Seite des freigegebenen Posteingangs.

Attribute für Kontakte

Die Registerkarte Kontakt enthält eine anpassbare Liste von Attributen (sowohl vom Agenten als auch von der Plattform bereitgestellt). Sie können Informationen zu einem Kontakt ausfüllen und speichern, der nach Abschluss der Konversation gespeichert wird. Bestehende Informationen können bearbeitet oder gelöscht werden. Diese Attribute können Ihnen helfen:

  • Wissen mit wem du sprichst
  • Erkennen Sie einfach VIPs
  • Aktualisieren Sie relevante Kundeninformationen
Hinweis: Icons geben an, ob ein Attribut mit dem CRM verifiziert wurde, vom CRM verwaltet wird oder zum Nachschlagen von Kontakten im CRM verwendet wird.

Wissensdatenbank

Die Knowledge Base speichert vorgefertigte Antworten, die Sie an Kunden senden können. Jedes Teammitglied kann zusätzlich zur Verwendung der Teambibliothek eine persönliche Sammlung von Antworten hinzufügen. Wenn Sie den Artikel auswählen, den Sie senden möchten, wird er im Feld Antworten angezeigt, in dem Sie nach Bedarf einige Änderungen senden oder vornehmen können.

Registerkarte Wissensdatenbank

Beispiel für Workflow

  1. Lies das Gespräch.
  2. Prüfen Sie die Kontaktattribute auf wertvolle Informationen.
  3. Fügen Sie relevante Themen und Tags hinzu.
  4. Antworte dem Kunden.
  5. Hinterlassen Sie eine Notiz, die Ihnen (oder Ihrem Kollegen) hilft zu verstehen, worum es in der Konversation geht.
  6. Aktualisieren Sie Ihr CRM mit einer Konversationsregistrierung.
  7. Ändern Sie den Konversationsstatus:
    • Ausstehend
    • Ausstehend mit Boomerang
    • Gelöst
    • Mit Boomerang gelöst