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Artikel aktualisiert: 13. Mai 2022

Schnellstartanleitung für Sparkcentral Agent

Als Agent können Sie Sparkcentral verwenden, um Ihren Arbeitsablauf zu verwalten und Gespräche von einem Ort aus zu verwalten.

Melden Sie sich bei Sparkcentral an

Um auf Ihr SparkCentral-Konto zuzugreifen, öffnen Sie Ihren Chrome-Browser und melden Sie sich an.

App-Anmeldedaten
Plattform URL
US-Plattform app.sparkcentral.com
EU-Plattform app-eu.sparkcentral.com

Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, können Sie Ihre Verfügbarkeit als Verfügbar oder Abwesend festlegen. Wenn Sie verfügbar sind, erhalten Sie die erste Konversation, die in der Warteschlange „Neu“ steht. Sie sind noch nicht bereit, die Warteschlange zu bearbeiten? Ändern Sie Ihren Status in Abwesend (je nach den Einstellungen Ihrer Organisation haben Sie möglicherweise andere Möglichkeiten).

Das Statusmenü mit Optionen für den Abwesenheitsstatus.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre standardmäßige Verfügbarkeitseinstellung zu ändern:

  1. Wählen Sie unter Posteingangseinstellungen die Option Persönliche Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie auf der Registerkarte Allgemein unter Standardverfügbarkeit einen Status aus, und wählen Sie dann Speichern aus.

Wenn Sie sich das nächste Mal anmelden, ist dies Ihr Standardstatus.

Asynchron Workflow

In Sparkcentral interagieren Sie mit all Ihren Kontakten aus einer optimierten Warteschlange, die aus Konversationen in verschiedenen Zuständen besteht. Sie und ein Kontakt müssen sich nicht ständig an einer Konversation beteiligen — stattdessen finden Gespräche asynchron statt.

Jeder Workflow für Konversationen besteht aus drei Zuständen, die den drei Warteschlangen entsprechen:

  • Neu — Die Konversation ist entweder neu oder hat eine neue Antwort des Kontakts und muss nachverfolgt werden.
  • Ausstehend — Die Konversation wartet darauf, dass der Kontakt weiterverfolgt wird.
  • Gelöst — Die Konversation wurde beendet und erfordert keine weiteren Maßnahmen.

Die neue Warteschlange ist die einzige Warteschlange, die Ihre konsequente Aufmerksamkeit benötigt. Hier ist der Grund:

Unterhaltungen von allen Kanälen, auf die Sie Zugriff haben, erscheinen in der Warteschlange „Neu

Unterhaltungen, die sich zuvor in der Warteschlange „Ausstehend“ befanden, werden automatisch wieder in die Warteschlange „Neu“ verschoben, wenn ein Kontakt

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vereinbartes Maß für die Reaktionszeiten Ihres Teams. Wenn eine Konversation nicht zu dem in Ihrem SLA angegebenen Zeitpunkt beantwortet wird, gilt sie als „verletzt“. In der Warteschlange werden farbige Symbole angezeigt, um Sie vor bevorstehenden Verstößen zu warnen. Graue und orangefarbene Symbole zeigen die verbleibende Zeit an, bis das SLA verletzt wird, und das rote Symbol zeigt an, wie lange eine verletzte Konversation überfällig ist.

Feld „Antworten“

Im Feld Antworten finden Konversationen statt.

Die aktive Kanalkennung hebt das Konto hervor, mit dem Sie antworten.

Unterhaltungen zuweisen

Wenn Sie eine Konversation einem anderen Agenten zuweisen möchten, können Sie nach dessen Namen suchen oder einen Bildlauf durchführen. Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung, dass ihm eine Nachricht zugewiesen wurde.

Der Ort über dem Feld Antworten, an dem Sie die Konversation einem anderen Agenten oder Team zuweisen können.

Nachrichtenstatus ändern

  • Ausstehend — Wählen Sie Ausstehend aus, wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kontakt warten oder zusätzliche Arbeit benötigen. Die Unterhaltung wechselt in die Warteschlange „Ausstehend“.
  • Gelöst — Wählen Sie Resolve aus, wenn das Problem des Kontakts gelöst oder die Fragen beantwortet wurden. Das Gespräch wird in die Warteschlange Gelöst verschoben.

Setze einen Bumerang

Wenn eine Konversation später nachverfolgt werden muss, können Sie einen Bumerang verwenden, um sie nach einem bestimmten Zeitraum wieder in die Warteschlange „Neu“ zu verschieben. Wählen Sie das Uhrensymbol neben Ausstehend oder Gelöst aus.

Sie können auch eine kurze Notiz oder Erinnerung hinzufügen, warum Sie den Bumerang eingestellt haben.

Das Feld Pending with Bumerang, in dem Sie die Bumerang-Uhr einstellen und eine Notiz hinzufügen können.

Ansicht Konversation

Die Konversationsansicht ist der Hauptbereich von Sparkcentral, in dem der Großteil Ihrer Arbeit stattfindet und in dem der gesamte Konversationsverlauf angezeigt und aufgezeichnet wird. Wenn eine Nachricht eingeht, wird eine Konversation gestartet.

Die Konversationsansicht mit einer Beispielkonversation zwischen einem Kontakt und einem Agenten.

Die Kopfzeile oben in jeder Konversation enthält Beschriftungen für Themen, Kontaktgruppen, den Status der Konversation und den Kanalnamen. Sie können ein Thema manuell hinzufügen oder automatisierte Themen festlegen.

Jede Nachricht innerhalb einer Konversation umfasst die Art der Nachricht (private Nachricht, Facebook-Post, Twitter-Direktnachricht usw.), einen Link zum sozialen Netzwerk für öffentliche Nachrichten, den Absender der Nachricht und einen Zeitstempel.

Message-Metadaten

Metadaten für jede Nachricht zeigen einen Zeitstempel, den Absender der Nachricht, die Art der Nachricht (private Nachricht, Facebook-Post, Twitter-Direktnachricht usw.) und einen Link zum sozialen Netzwerk für öffentliche Nachrichten an.

Kontextabhängige Aktionsmenü

Wählen Sie eine eingehende Nachricht aus, um das kontextbezogene Aktionsmenü anzuzeigen:

  • Auf Nachricht antworten
  • Zitat Tweet
  • Wie öffentliche Nachricht
  • Einen Thread blockieren - verhindert, dass weitere Antworten auf einen Tweet oder Facebook-Beitrag auf die Plattform kommen
  • Masken-Nachricht — löscht den Inhalt der Nachricht aus Sparkcentral und unseren Datenbanken
Hinweis: Bei Antworten auf öffentliche Nachrichten ist die ursprüngliche Nachricht in die Antwort eingebettet, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen.

Prüfpfade

Audit-Trails zeigen die Aktionen an, die in einer Konversation ausgeführt wurden, wer die Aktion ausgeführt hat und wann die Aktion ausgeführt wurde.

Ein Beispiel für ein Prüfprotokoll mit Ereignissen für Konversationszuweisungen und Massenauflösung

Sie können Prüfpfade ein- oder ausblenden, indem Sie das Kontrollkästchen oben in der Konversationsansicht verwenden. Wählen Sie Konversationsansicht aus, und aktivieren oder deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Prüfpfade.

Das Konversationsmenü mit ausgewählten Audit-Trails.

Notizen zur Unterhaltung

Sie können interne Notizen zu Nachrichten in einer Konversation hinzufügen, indem Sie Notiz hinzufügen auswählen. Notizen sind hervorgehoben und enthalten Ihren Namen und einen Zeitstempel. Sie können sie jederzeit bearbeiten oder löschen.

Die Option Notiz hinzufügen und ein Beispiel für eine zuvor hinzugefügte Notiz in einer Konversation.

Kopiere eine vollständige Konversation

Um eine gesamte Konversation in die Zwischenablage zu kopieren und an anderer Stelle zu verwenden, wählen Sie in der Kopfzeile der Konversation Kopieren aus. In einem neuen Fenster wird der Text angezeigt, der in Ihre Zwischenablage kopiert wird. Wählen Sie zur Bestätigung Kopieren aus.

Alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten für diese Konversation sind enthalten. Anhänge (wie Dateien und Bilder) werden nicht kopiert, aber eine Notiz zeigt an, dass ein Anhang Teil der Konversation war.

Kontaktattribute und gespeicherte Antworten

Die Registerkarten Kontakt und Gespeicherte Antworten befinden sich rechts neben der Konversationsansicht.

Reiter Kontakt

Die Registerkarte Kontakt enthält Kontaktattribute, bei denen es sich um kontextbezogene Details zu einem Kontakt handelt, wie E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, Konto-ID usw. Die Registerkarte wird von Agenten oder automatisch vom System ausgefüllt. Auf dieser Registerkarte können Sie während oder nach Gesprächen Informationen lesen, eingeben und speichern, um Folgendes zu unterstützen:

  • Verstehe, mit wem du sprichst
  • Erkennen Sie einfach VIPs
  • Aktualisieren Sie relevante Kundeninformationen

Die Registerkarte „Kontakt“ zeigt einen Beispielkontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft.

Reiter Gespeicherte

Auf der Registerkarte Gespeicherte Antworten werden vorab geschriebene Antworten gespeichert, die Sie an Kontakte senden können. Sie können Antworten aus den Sammlungen Ihres Teams auswählen oder Ihre persönliche Sammlung von Antworten hinzufügen. Wenn Sie ein Element aus einer Sammlung auswählen, wird es im Feld Antworten angezeigt, sodass Sie es nach Bedarf senden oder bearbeiten können.

Der Tab Gespeicherte Antworten zeigt 2 Sammlungen an, eine mit dem Namen Personal und eine namens Support.

 

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