Aktivierung von Messenger-Bots mit Hootsuite Inbox

  

Hootsuite Inbox unterstützt das Übergabeprotokoll von Facebook für Gespräche in Messenger. Mit dem Protokoll können Sie eine Unterhaltung zwischen zwei Facebook-Apps auf Ihrer Facebook-Seite übertragen. Wenn Sie einen Messenger-Bot mit einer Facebook-App verknüpft haben, können Sie das Übergabeprotokoll so einrichten, dass zunächst von einem Bot geführte Unterhaltungen in Inbox nahtlos an einen Menschen übergeben und von diesem dann weiter bearbeitet werden können. Wenn Sie mit einem Bot-Anbieter zusammenarbeiten, wird dieser sich wahrscheinlich um die Einrichtung und Verwaltung der Facebook-App kümmern.

Wenn ein Messenger-Bot das Support-Volumen abfängt, werden Interaktionen erst nach Aktivierung der Übergabe in den Warteschlangen von Inbox angezeigt. So kann Ihr Support-Team effizient bleiben und sich nur um die Kunden kümmern, die Unterstützung von einem menschlichen Mitarbeiter benötigen.

Sehen Sie sich unseren vollständigen Leitfaden zur Nutzung von Facebook Messenger-Bots für Unternehmen an

Ersteinrichtung

Wichtig Es kann Unterstützung durch Entwickler erforderlich sein.

Um einen Messenger-Bot mit Hootsuite Inbox zu verbinden, sind vier Dinge erforderlich:

  1. Ein Messenger-Bot (entweder Eigenentwicklung oder von einer Plattform bzw. einem Anbieter), der das Facebook-Übergabeprotokoll unterstützt und auslösen kann.

    Mehrere Chatbot-Anbieter bieten eine benutzerfreundliche Einrichtung für das Übergabeprotokoll an. Wenn Ihre Bot-Plattform das Kodieren Ihres eigenen Webhook-Post für die Auslösung des Übergabeprotokolls erfordert, kann jedoch die Unterstützung durch einen Entwickler erforderlich sein. Mithilfe von Node.js können Sie auch Ihren eigenen Messenger-Bot erstellen.
  2. Der Messenger-Bot, der als Facebook-App zu Ihrer Facebook-Seite hinzugefügt werden soll.

    Je nach Bot-Anbieter oder -Plattform verfügt der Bot vielleicht über eine Methode, um sich über seine Schnittstelle automatisch mit Ihrer Facebook-Seite zu verbinden oder Sie müssen manuell eine Facebook-App für Ihren Bot einrichten und diesen dann für Ihre Seite abonnieren. Nähere Einzelheiten finden Sie hier: Einrichten einer Facebook-App und Abonnieren für Ihre Seite. Weitere Unterstützung erhalten Sie von Ihrem Bot-Anbieter.
  3. Ihre mit Hootsuite verknüpfte Facebook-Seite. Siehe Schritte zum Hinzufügen einer Facebook-Seite

  4. Primäre und sekundäre Empfänger, konfiguriert in Ihren Facebook-Seiteneinstellungen. Dadurch wird das Übergabeprotokoll zwischen der Messenger-Bot-App und der Hootsuite-App aktiviert (Schritte unten).

Aktivieren des Übergabeprotokolls

Ein Facebook-Seitenadministrator muss das Übergabeprotokoll in Ihren Facebook-Seiteneinstellungen aktivieren.

  1. Gehen Sie auf Facebook.com zu Ihrer Seite und klicken Sie oben rechts auf Einstellungen.
  2. Wählen Sie auf der linken Liste Messenger-Plattform und scrollen Sie dann zum Abschnitt Verbundene Apps herunter.
    Sie sollten Ihre Messenger-Bot-App (mit Durchführung von Schritt 2 oben verbunden) und die Hootsuite-App (verbunden, als Sie Ihre Facebook-Seite zu Hootsuite hinzugefügt haben) bereits sehen können.
    Die App-ID von Hootsuite lautet 183319479511.
    Das Feld „Verbunde Apps“ zeigt einen beispielhaften Messenger-Bot und den Hootsuite-Bot mit Entfernen-Buttons sowie einem Konfigurieren-Button für App-Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Konfigurieren und wählen Sie dann Ihre Bot-App als primären Empfänger aus.
  4. Wählen Sie die Hootsuite-App als sekundären Empfänger aus.
    Das Feld „App-Einstellungen“ zeigt eine beispielhafte Bot-App als primären Empfänger und Hootsuite als sekundären Empfänger

So funktioniert es

Wenn das Übergabeprotokoll auf Ihrer Facebook-Seite aktiviert ist (Schritte oben), ist die Integration abgeschlossen. Als Primary Receiver verarbeitet Ihr Messenger-Bot Gespräche wie gewohnt. Diese Interaktionen werden nicht in Inbox angezeigt. Erst wenn eine Übergabe ausgelöst wird, erscheint der Thread mit der Unterhaltung in Ihrer Inbox-Warteschlange „Nicht zugeordnet“. So kann sich dann ein Mitarbeiter schnell der Angelegenheit annehmen. Eine solche Übergabe wird durch ein im Bot integriertes Ereignis ausgelöst. Dies kann z. B. in Form einer Schaltfläche mit einem entsprechenden CTA wie „Mit einem Menschen sprechen“ erfolgen.

Wenn eine Übergabe erfolgt, erscheint das gesamte Gespräch zwischen Kunde und Bot in Ihrer Inbox-Warteschlange. Ein Banner zeigt an, an welcher Stelle es für die Bearbeitung durch einen menschlichen Kollegen an Inbox übergeben wurde. Außerdem werden Antworten des Chatbots mit „Von einem Chatbot beantwortet“ gekennzeichnet.

Standard-Platzhalter mit der Nachricht „Dieser Nachrichtentyp wird derzeit nicht in Hootsuite Inbox unterstützt“

Menschliche Mitarbeiter können dann übernehmen und die Interaktion mit dem Kunden abschließen. Beachten Sie: Auf private Facebook-Nachrichten in Inbox können Sie maximal sieben Tage lang antworten. Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihnen im Messenger antwortet, beginnt dieser siebentägige Zeitrahmen von vorn. Facebook gibt diese Regel vor, um eine angenehme Kundenerfahrung zu gewährleisten, weil so nicht nur rechtzeitige Antworten gefördert werden, sondern auch Spam, den Marken an Kunden schicken, mit denen sie Kontakt hatten, begrenzt wird.

In diesem Hilfeartikel finden Sie weitere Information über die Nutzung von Inbox.

Einschränkungen

  • Es ist nicht möglich, eine Übergabe aus Inbox manuell zurück an den Messenger-Bot zu übertragen.
  • Wenn eine Übergabe ausgelöst wird, um ein Kundengespräch an Inbox zu senden, erscheinen alle zukünftigen Gespräche mit diesem Kunden sofort in Inbox. Dies gilt auch, wenn der Bot die nächste Interaktion beginnt.
  • Messenger unterstützt Nachrichtenvorlagen mit Rich-Elementen, die Schaltflächen oder Bilder enthalten können. Inbox unterstützt jedoch nur den generischen Vorlagentyp. Wenn Ihr Bot in seinen Antworten andere Vorlagentypen sendet, werden sie mit diesem Standard-Platzhalter in Inbox angezeigt:
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