Messenger-Bots im Posteingang aktivieren

  

Hootsuite Inbox unterstützt das Übergabeprotokoll von Facebook für Gespräche in Messenger. Mit dem Protokoll können Sie eine Unterhaltung zwischen zwei Facebook-Apps auf Ihrer Facebook-Seite übertragen. Wenn Sie einen Messenger-Bot mit einer Facebook-App verknüpft haben, können Sie das Übergabeprotokoll so einrichten, dass zunächst von einem Bot geführte Unterhaltungen in Inbox nahtlos an einen Menschen übergeben und von diesem dann weiter bearbeitet werden können. Wenn Sie mit einem Bot-Anbieter zusammenarbeiten, wird dieser sich wahrscheinlich um die Einrichtung und Verwaltung der Facebook-App kümmern.

Wenn ein Messenger-Bot das Support-Volumen abfängt, werden Interaktionen erst nach Aktivierung der Übergabe in den Warteschlangen von Inbox angezeigt. So kann Ihr Support-Team effizient bleiben und sich nur um die Kunden kümmern, die Unterstützung von einem menschlichen Mitarbeiter benötigen.

Weitere Informationen finden Sie in unserem kompletten Leitfaden zur Verwendung von Facebook Messenger Bots für Unternehmen.

Ersteinrichtung

Wichtig: Möglicherweise ist Unterstützung durch Entwickler erforderlich.

Um einen Messenger-Bot mit Hootsuite Inbox zu verbinden, sind vier Dinge erforderlich:

  • Ein Messenger-Bot (entweder Ihre eigene Erstellung oder von einer Plattform oder einem Anbieter), der das Facebook-Übergabe-Protokollunterstützt und ausgelöst werden kann.
    Mehrere Chatbot-Anbieter bieten eine benutzerfreundliche Einrichtung für das Übergabe-Protokoll. Entwicklerunterstützung kann jedoch erforderlich sein, wenn Ihre Bot-Plattform erfordert, dass Sie Ihren eigenen Webhook-Post codieren, um das Übergabe-Protokoll auszulösen. Sie können auch Ihren eigenen Messenger-Bot in Node.js erstellen .
  • Der Messenger-Bot, der mit Ihrer Facebook-Seite als Facebook-App verbunden ist.
    Je nach Bot-Anbieter oder Plattform kann der Bot möglicherweise automatisch eine Verbindung zu Ihrer Facebook-Seite über seine Benutzeroberfläche herstellen, oder Sie müssen möglicherweise manuell eine Facebook-App für Ihren Bot einrichten und diese dann auf Ihrer Seite abonnieren. Lesen Sie mehr über das Einrichten einer Facebook-App und das Abonnieren Ihrer Seite. Wenden Sie sich an Ihren Bot-Anbieter, um weitere Unterstützung zu erhalten
  • Ihre Facebook-Seite, die mit Hootsuite verbunden ist. Siehe Hinzufügen eines Facebook-Kontos.
  • Primär- und Sekundärempfänger, die in Ihren Facebook-Seite Einstellungen konfiguriert sind Dadurch wird das Übergabeprotokoll zwischen der Messenger Bot App und der Hootsuite App aktiviert (siehe die Schritte unten).

Übergabeprotokoll aktivieren

Ein Facebook-Seitenadministrator muss das Übergabeprotokoll in Ihren Facebook-Seiteneinstellungen aktivieren.

  1. Navigieren Sie auf Facebook.com zu Ihrer Facebook-Seite, wählen Sie Einstellungen & Datenschutz oben rechts aus, und wählen Sie dann Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie in der Liste Einstellungen die Option Erweiterte Messaging aus, und scrollen Sie dann nach unten zu Verbundene Apps .
    Sie sollten bereits Ihre Messenger-Bot-App (siehe den zweiten Eintrag in der Liste oben) und die Hootsuite-App (verbunden, wenn Sie Ihre Facebook-Seite zu Hootsuite hinzugefügt haben) sehen.Die
    App-ID von Hootsuite lautet 183319479511.
    Die Liste der verbundenen Apps mit einer ManyChat-Messenger-Bot-App und der Hootsuite-App
  3. Wählen Sie Konfigurierenaus, und wählen Sie dann Ihre Bot-App als primären Receiverund die Hootsuite-App als sekundären Receiveraus.
    Das Dialogfeld „App-Einstellungen“, in dem die Auswahl von Hootsuite als sekundären Empfänger angezeigt wird

So funktioniert es

Wenn das Übergabeprotokoll auf Ihrer Facebook-Seite aktiviert ist, ist die Integration abgeschlossen. Als primärer Empfänger verarbeitet Ihr Messenger-Bot Unterhaltungen wie gewohnt. Diese Interaktionen sind im Posteingang nicht sichtbar. Erst wenn eine Übergabe ausgelöst wird, wird der Konversations-Thread in der Warteschlange „Nicht zugewiesener Posteingang“ angezeigt, in der ein Agent übernehmen kann. Eine Übergabe wird durch ein Ereignis ausgelöst, das innerhalb des Bots erstellt wurde, z. B. eine Schaltfläche, die mit „Mit einem Menschen "sprechen“ sagt."

Wenn eine Übergabe stattfindet, wird der gesamte Konversationsthread zwischen dem Kunden und dem Bot in Ihrer Posteingangswarteschlange angezeigt. Ein Banner zeigt an, wo es für eine menschliche Antwort in den Posteingang übertragen wurde. Antworten des Chatbots sind ebenfalls mit „ "Antwortet von einem Chatbot“ gekennzeichnet."

Menschliche Mitarbeiter können dann übernehmen und die Interaktion mit dem Kunden abschließen.

Hinweis Es gibt eine Frist von sieben Tagen, um auf private Facebook-Nachrichten im Posteingang zu antworten. Jedes Mal, wenn ein Kunde in Messenger auf Sie antwortet, wird der siebentägige Zeitrahmen neu gestartet. Diese Richtlinie, die von Facebook verlangt wird, soll das Kundenerlebnis schützen, indem rechtzeitige Antworten gefördert und die Anzahl der Spam-Nachrichten begrenzt wird, die Kunden von Marken erhalten können, mit denen sie interagiert haben.

Einschränkungen

  • Es ist nicht möglich, eine Übergabe aus Inbox manuell zurück an den Messenger-Bot zu übertragen.
  • Wenn eine Übergabe ausgelöst wird, um ein Kundengespräch an Inbox zu senden, erscheinen alle zukünftigen Gespräche mit diesem Kunden sofort in Inbox. Dies gilt auch, wenn der Bot die nächste Interaktion beginnt.
  • Messenger unterstützt umfangreiche Nachrichtenvorlagen , die Schaltflächen oder Bilder enthalten können, aber Posteingang unterstützt nur den Vorlagentyp Generisch . Wenn Ihr Bot andere Vorlagentypen in seinen Antworten sendet, werden diese im Posteingang mit diesem Standardplatzhalter angezeigt: