Hootsuite Inbox

  

Interagieren Sie über eine zentrale Oberfläche mit Ihren Kunden und allen Nachrichten, die Sie über beliebige Social Media-Kanäle empfangen. Hootsuite Inbox zeigt empfangene Nachrichten in Thread-Unterhaltungen mitsamt vollständigem Kontext zu jeder Nachricht an. So können Sie effizient mit Ihren Kunden kommunizieren und sich gleichzeitig auf die Stärkung Ihrer Beziehungen fokussieren. Inbox ist als Desktop- und Mobile-Version verfügbar. So verpassen Sie nichts mehr.

Inbox unterstützt zurzeit:

  • Privatnachrichten von Facebook-Seiten
  • Kommentare und Antworten zu Beiträgen auf öffentlichen Facebook-Seiten
  • Beiträge von Besuchern auf Ihrer Facebook-Seite und zugehörige Kommentare und Antworten
  • Direktnachrichten auf Twitter
  • Kommentare und Antworten auf Ihrer LinkedIn-Seite und Beiträge auf Ihrer Showcase-Seite

Inbox steht für Professional-, Team-, Business- und Enterprise-Tarife zur Verfügung. Inbox ermöglicht mit Inbox-Zuweisungen und Filtern eine einfache Zusammenarbeit zwischen Teams. Unternehmens- und Enterprise-Kunden können Inbox-Nachrichten auch mit Tags markieren. Enterprise-Kunden können auch automatisierte Zuweisungen für Inbox erstellen und die Effektivität der Nachrichtenabwicklung über die Team-Kennzahlen in Hootsuite Analytics messen.

Inbox unterstützt das Facebook Messenger-Übergabeprotokoll, um Chatbot-Integrationen in Ihren Messenger-Unterhaltungen zu ermöglichen. Weitere Informationen zum Aktivieren von Messenger-Bots

Ersteinrichtung

Bevor Privatnachrichten einer Facebook-Seite oder LinkedIn-Kommentare zu Inbox gelangen, muss der Seitenadministrator möglicherweise jede Seite erneut im Web-Dashboard verbinden. Von Ihren verknüpften Twitter-Konten empfangene Direktnachrichten werden sofort in Inbox angezeigt.

Inbox-Berechtigungen

Inbox steht allen Mitgliedern der Organisation zur Verfügung, aber nur diejenigen, die über die Berechtigung zum Beantworten von Nachrichten auf Ihren sozialen Netzwerken verfügen, können die Funktion auch nutzen. Genehmigungen werden derzeit nicht unterstützt. Mitglieder mit eingeschränkten Zugriffsberechtigungen können so nicht auf Nachrichten in Inbox antworten. Verfügt ein Mitglied über benutzerdefinierte Berechtigungen für soziale Netzwerke, ist Folgendes zu beachten: „Privaten Stream sehen“ wird benötigt, um Nachrichten in Inbox zu sehen, und „Nachricht veröffentlichen“ sowie „Kommentieren und Beantworten“ werden benötigt, um auf Nachrichten zu antworten.

Inbox-Benachrichtigungen

Neue Aktivitäten in Inbox lösen eine visuelle Benachrichtigung aus. So können Sie in anderen Bereichen des Dashboards arbeiten, ohne eine Nachricht zu verpassen. Auf dem Inbox-Symbol im Navigationsmenü links wird ein roter Punkt angezeigt.

Inbox-Benachrichtigungen sind für alle Benutzer standardmäßig aktiviert. Um sie zu deaktivieren, klicken Sie in Inbox unten rechts auf Einstellungen, deaktivieren Sie die Benachrichtigungen und klicken Sie dann auf Speichern.

Folgende Aktivitäten lösen den roten Punkt aus:

  • ein neuer Thread (Benachrichtigung an alle Mitglieder mit Berechtigungen für das zugehörige Profil)
  • eine Antwort in einem gelösten Thread (Benachrichtigung an alle Mitglieder mit Berechtigungen für das zugehörige Profil)
  • eine Antwort in einem nicht zugewiesenen Thread (Benachrichtigung an alle Mitglieder mit Berechtigungen für das zugehörige Profil)
  • eine Antwort in einem zugewiesenen Thread (Benachrichtigung an den zugewiesenen Benutzer oder das Team)

Inbox-Zuweisungen lösen auch E-Mail-Benachrichtigungen aus.

Nachrichten in Inbox bearbeiten

Greifen Sie über das Startmenü auf Inbox  zu. Kunden in mehreren Organisationen können eine davon aus dem Dropdown-Menü oben rechts auswählen.

Bitte beachten Sie, dass Zuweisungs- und Tagging-Aktionen, die im Aufgabenmanager und in Streams vollzogen werden, unabhängig von denen in Inbox sind.

Überwachen

Beginnen Sie mit der Überwachung der Warteschlange Nicht zugewiesen ( oder  Eingehend für Professional-Tarife).  Alle neuen Nachrichten erscheinen hier in chronologischer Reihenfolge mit den neuesten ganz oben. Klicken Sie auf den Pfeil  oben in der Warteschlange, um die Sortierreihenfolge umzukehren. Jede Nachricht ist mit dem sozialen Netzwerk und dem Profil, das sie erhalten hat, sowie der Zeit, zu der sie empfangen wurde, gekennzeichnet.
Beispielbild von einer geteilten Inbox mit eingehender Twitter-Nachricht, die vor 4 Minuten empfangen wurde

Unterhaltungen in Inbox werden in Threads geführt, die für jeden Benutzer einzigartig sind. Indem bei jeder neuen Nachricht auch alle vorherigen Interaktionen angezeigt werden, wird für Kontext gesorgt. Bei LinkedIn-Kommentaren und -Antworten wird den Benutzern für jeden Beitrag, den sie kommentieren, ein Thread angezeigt, der das Gespräch zwischen Ihrer Seite und diesem Benutzer unter dem "Ankerbeitrag" anzeigt.
 

Wichtig Derzeit werden Kommentare und Antworten zu Ankerbeitragen, die Videos enthalten, nicht in Inbox angezeigt.

Klicken Sie auf eine Nachricht in der Liste, um den vollständigen Thread der Unterhaltung auf der rechten Seite zu öffnen.

Klicken Sie oben im Thread auf den Namen des Kunden, um das Kundenkontext-Fenster zu öffnen. Hier finden Sie zusätzliche Informationen über den Kunden, die vom jeweiligen sozialen Netzwerk abhängen. Facebook und LinkedIn unterstützen den Namen sowie den Avatar; Twitterprofile hingegen enthalten auch die Benutzerbiografie, den Standort sowie Kontoinformationen. Wenn ein LinkedIn-Benutzer seine Profilsichtbarkeit außerhalb von LinkedIn in seinen LinkedIn-Einstellungen deaktiviert hat, wird er in Inbox als „Privater Benutzer“ angezeigt.

Enterprise-Kunden können zusätzliche interne Notizen unterhalb eines Kundenprofils hinzufügen. Sie können zusätzlichen Kontext mit bis zu 2000 Zeichen über die Interaktion Ihrer Marke mit dem Kunden erfassen. Alle Mitglieder derselben Organisation können die Profilnotizen einsehen. Nur der Verfasser der Notiz kann diese bearbeiten. Der Verfasser und alle Administratoren können Notizen löschen.

Enterprise-Kunden verfügen im Kundenfenster auch über ein Interaktions-Tab. Es enthält ein Gesprächsprotokoll der letzten sechs Monate zwischen Ihnen und dem Kunden/Profil. Der Interaktionsverlauf umfasst direkte Erwähnungen auf Twitter, @mentions und Antworten sowie Beiträge von Besuchern auf Facebook und öffentliche Kommentare und Antworten auf einer Seite.

Filter

Klicken Sie auf Filter , um bestimmte Nachrichten in Ihrer Inbox anzuzeigen. Sie können eine beliebige Kombination folgender Filter anwenden:

  • Soziales Netzwerk – Nur Nachrichten aus bestimmten Social Media-Profilen anzeigen
  • Nachrichtentyp – Private oder öffentliche Nachrichten anzeigen
  • Zugewiesen an – Nachrichten anzeigen, die bestimmten Teams oder Teammitgliedern zugewiesen wurden

Das Filtersymbol  ist blau, solang ein Filter angewendet wird. Klicken Sie auf Alle Filter löschen, um sie zu entfernen.

Antworten, moderieren oder verwerfen

Klicken Sie auf eine Nachricht in der Liste, um den vollständigen Thread der Unterhaltung auf der rechten Seite zu öffnen. Wenn die Nachricht eine Fortsetzung einer vorherigen Unterhaltung ist, können Sie sehen, welche Teammitglieder dem Benutzer geantwortet haben.

Geben Sie am Ende des Threads eine Antwort ein und klicken Sie dann auf Senden.

Für mehr Kontext wird Ihnen auf LinkedIn- und Facebook-Seiten der zu kommentierende Ankerbeitrag angezeigt. Klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben dem Kommentar und dann auf Löschen, um beleidigende Kommentare oder Spamkommentare zu löschen.

Auf öffentliche Facebook-Kommentare von Profilen (nicht von Seiten) können Sie im Thread auch mit einer Privatnachricht antworten, indem Sie auf Nachricht klicken.
Beispielbild eines Beitragsstrangs auf Facebook mit den Optionen „Antworten“, „Nachricht senden“ und „Taggen“

Auf private Facebook-Nachrichten in Inbox können Sie maximal sieben Tage lang antworten. Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihnen im Messenger antwortet, beginnt dieser siebentägige Zeitrahmen von vorn. Facebook gibt diese Regel vor, um ein angenehmes Kundenerlebnis zu gewährleisten, weil so nicht nur rechtzeitige Antworten gefördert werden, sondern auch Spam, den Marken an Kunden schicken, mit denen sie Kontakt hatten, begrenzt wird.

Wenn eine Nachricht beantwortet wurde oder nicht bearbeitet werden muss, klicken Sie auf Verwerfen . Dies können Sie oben rechts im Thread tun. Alternativ können Sie mit der Maus über die Nachricht in der Liste fahren und dort auf Verwerfen klicken. Dadurch wird der Thread in die Warteschlange Fertig verschoben, sodass Sie sich auf die nächste Nachricht konzentrieren können.

Um mehrere Nachrichten zu verwerfen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen oben in der Liste, um alle Nachrichten auszuwählen. Alternativ können Sie mit der Maus über den Avatar auf der linken Seite einer Nachricht fahren und die jeweiligen Kontrollkästchen aktivieren, um einzelne Nachrichten auszuwählen. Klicken Sie dann in Inbox oben rechts auf Verwerfen .
Beispielnachrichten sind ausgewählt, rechts daneben ist ein markiertes Kästchen mit der Auswahl „Schließen“ zu sehen

Tag

Business- und Enterprise-Kunden können unter jeder einzelnen Nachricht auf Tags hinzufügen  klicken, um sie zu klassifizieren und später in Analytics zu analysieren.

Wenn ein Tag mindestens 10 Mal angewendet wurde, verknüpft Inbox das Tag zukünftig mit dem Nachrichtentext und empfiehlt es als vorgeschlagenes Tag, wenn Sie auf Tags hinzufügen klicken.

Zuweisen

Um eine andere Person auf eine Nachricht antworten zu lassen oder wenn Sie später darauf zurückkommen möchten, klicken Sie oben rechts im Thread auf Zuweisen . Weisen Sie dann die Nachricht sich selbst, einem Team oder einem anderen Teammitglied zu (Team-, Business- und Enterprise-Tarif). Weisen Sie sich selbst schnell Nachrichten zu, indem Sie mit dem Mauszeiger über die Nachrichtenliste fahren und dort auf Mir zuweisen  klicken. Inbox-Zuweisungen lösen abhängig von den jeweiligen Benachrichtigungseinstellungen des Empfängers E-Mail-Benachrichtigungen aus.

Sie können Zuweisungen kontextbezogene Notizen hinzufügen. So können Sie deutlich machen, wie mit der Nachricht umgegangen werden soll, oder auch Kontext liefern, der bei zukünftigen Interaktionen mit demselben Kunden aufgerufen werden kann. Diese Notizen sind nur in Inbox sichtbar und werden im Nachrichten-Thread angezeigt.

Zugewiesene Nachrichten werden von Nicht zugewiesen in eine der beiden anderen Warteschlangen, Zugewiesen (zugewiesen an alle Teams, in denen Sie Mitglied sind) und Mir zugeordnet (speziell Ihnen zugewiesen) verschoben. Wenn Ihre Organisation die automatisierten Zuweisungen aktiviert hat, werden Nachrichten automatisch in diesen Warteschlangen angezeigt, anstatt in der Warteschlange Nicht zugewiesen.

Wenn eine zugewiesene Nachricht beantwortet wurde, klicken Sie oben rechts im Thread auf Erledigt . Dies verschiebt den Thread von Zugewiesen zu Fertig.

Erneut öffnen

Wenn ein Kunde auf einen Thread antwortet, der sich in der Warteschlange Fertig befindet, wird dieser Thread erneut geöffnet und wechselt von Fertig zurück zu Nicht zugewiesen/Eingehend.

Wenn eine Nachricht versehentlich verworfen wurde, klicken Sie in der Warteschlange Fertig auf der verworfenen Nachricht auf Erneut öffnen , um sie der Warteschlange Nicht zugewiesen/Eingehend zuzuführen.

Inbox für Mobilgeräte

Testen Sie Inbox in der Hootsuite Mobile-App und überwachen Sie die Nachrichten Ihres Unternehmens auch unterwegs. Es stehen Ihnen hier die gleichen Funktionalitäten zur Verfügung, mit Ausnahme der Möglichkeit, eine Nachricht mit Tags zu versehen. Die Inbox-Aktivität auf dem Desktop-Dashboard und den mobilen Apps werden miteinander synchronisiert.
Wichtig Die Ersteinrichtung muss zunächst im Web-Dashboard abgeschlossen werden.

Um auf Ihre mobile Inbox zuzugreifen, tippen Sie auf das Inbox-Symbol .

Siehe Inbox-Infoartikel für iOS

Speicherung von Nachrichten

Beachten Sie, dass Privatnachrichten nur 6 Wochen in Inbox gespeichert werden. LinkedIn-Nachrichten werden nach 2 Wochen Inaktivität in einem Thread entfernt. Privatnachrichten in Facebook, die älter als 6 Wochen sind, können jedoch weiterhin in Streams angesehen werden.

Um diesen Service anbieten zu können, müssen Twitter-Direktnachrichten zwischen Ihnen und Ihren Kunden vorübergehend gespeichert werden. Twitter-Direktnachrichten werden verschlüsselt und für bis zu 6 Wochen vorübergehend gespeichert.