Verfolgen Sie die Leistung des Support-Teams auf Social (Enterprise)

  

Hootsuite stattet Kundensupport-Teams mit den Werkzeugen aus, um effizient in Social Media zusammenzuarbeiten. Mit diesen Tools können Teams:

Team-Kennzahlen in Hootsuite Analytics kombinieren Daten aus all diesen Funktionen, um Ihnen wertvolle Einblicke in die Arbeit zu geben, die Sie in Ihren sozialen Netzwerken leisten. Wenn Sie ein Enterprise-Teamadmin sind, können Sie diese Kennzahlen einsehen und sich einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung Ihres Teams verschaffen. Erstellen Sie Berichte, um Ihre wichtigsten Kennzahlen regelmäßig zu überwachen und exportieren Sie Berichte nach Bedarf oder nach einem Zeitplan.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie mit Hilfe von Analysen Ihre Ressourcen- und Social-Media-Strategien informieren können:

  • Bewerten Sie das Volumen der eingehenden Nachrichten in jedem sozialen Netzwerk und wie viele Aufgaben sie generieren.
  • Identifizieren Sie Muster in den Gesprächen, die Ihr Team führt, mit Hilfe von Nachrichten-Tagging.
  • Messen Sie die Produktivität und Effizienz Ihres Teams bei der Lösung der Anfragen Ihrer Kunden.
  • Stellen Sie sicher, dass die Reaktionszeiten Ihren Service-Level-Agreements entsprechen.

Zeitbasierte Team-Kennzahlen

Daten sind für alle Twitter- und Facebook-Nachrichten verfügbar, die über das Hootsuite Dashboard zugewiesen, beantwortet und gesendet werden. Egal ob Ihre Workflows in Streams und im Aufgabenmanager oder im Rahmen der Inbox organisiert sind, Hootsuite Analytics kombiniert automatisch die Kennzahlen aus beiden Quellen in einem Bericht. Fünf davon sind zeitbasiert mit Bezug auf Aufgaben. Sie helfen Ihnen zu analysieren, wie schnell Kundenanfragen in den sozialen Netzwerken gelöst werden.

Reaktionszeit – Die Zeit zwischen dem Empfang einer Kundenanfrage und dem Anlegen einer Aufgabenzuweisung für diese.

Bearbeitungszeit – Die Zeit zwischen der Erstellung einer Aufgabenzuweisung und dem Zeitpunkt, zu dem der Zuweisungsempfänger sie als gelöst markiert.

Zeit bis zur ersten Antwort – Die Zeit zwischen dem Empfang einer Nachricht von einem Kunden und der ersten Antwort darauf.

Gesamt-Antwortzeit – Der Durchschnitt der Antwortzeiten für jede Antwort an einen Kunden in einem Beitragsstrang.

Behebungszeit – Die Zeit zwischen dem Empfang einer Nachricht von einem Kunden und dem Zeitpunkt, zu dem der Zuweisungsempfänger die entsprechende Aufgabe als gelöst markiert. Aus Sicht des Kunden ist dies die Gesamtzeit, die für die Lösung seiner Anfrage benötigt wurde.

Eine vollständige Liste aller verfügbaren Team-Kennzahlen finden Sie in der Kenzahlen-Bibliothek.

Hinweis: Die Reaktionszeiten für den aktuellen Tag sind möglicherweise nicht genau, basierend auf den Intervallen, in denen wir Daten aus jedem sozialen Netzwerk abrufen und entsprechende Nachrichten und Antworten verknüpfen. Lassen Sie einen Tag Zeit, um sicherzustellen, dass die Antwortzeiten für alle Interaktionen korrekt sind.

Erste Schritte mit Team-Kennzahlen

Beginnen Sie, indem Sie einen Team-Kennzahlen-Bericht anhand einer der verfügbaren Vorlagen erstellen. Enterprise-Benutzer mit Teamadmin-Zugriffsberechtigungen können Daten für ihre Teams einsehen.

  1. Klicken Sie links im Fenster „Analytics“ auf Neuer Bericht New_Board.png.
  2. Wählen Sie den Team-Tab.
  3. Klicken Sie in einer der Team-Vorlagen auf Bericht erstellen.

Brechen Sie die Daten im Handumdrehen herunter, indem Sie Ihre Berichte und Kacheln konfigurieren. Vergleichen Sie die Aktivitäten auf Ihren dedizierten Supportkanälen mit denen Ihrer anderen Marken-Konten. Unterteilen Sie Ihr Nachrichtenvolumen in Kategorien, indem Sie eingehende Nachrichten nach Tags filtern. Wenden Sie Filter auf Teams, Team-Mitglieder, soziale Konten, Tags oder Nachrichtentypen in beliebiger Kombination an – sowohl auf einzelne Kacheln als auch auf einen ganzen Bericht.

Arbeitszeiten

Die zeitbasierten Team-Kennzahlen (Zeit bis zur ersten Antwort, Gesamtreaktionszeit, Reaktionszeit, Bearbeitungszeit und Behebungszeit) werden standardmäßig als absolute Zeiten berechnet, sofern Social Support rund um die Uhr verfügbar ist.

Für Ihre Organisation können andere Arbeitszeiten festgelegt werden. Auf diese Weise können Sie z. B. die Reaktionszeit und die Bearbeitungsgeschwindigkeit für Aufgaben in Abhängigkeit davon messen, wann Ihr Support-Team tatsächlich arbeitet. Beispielsweise können Sie Wochenendtage von Ihren Reaktionszeiten ausschließen, wenn Ihr Team nicht am Wochenende arbeitet.

Beachten Sie, dass nur ein Zeitplan pro Organisation definiert werden kann und für alle Kennzahlen gilt. Die Einstellung der Arbeitszeiten gilt auch rückwirkend, wobei alle historischen Daten neu berechnet werden.

Bitte wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um einen definierten Arbeitsplan für Ihr Unternehmen zu ermöglichen.

Fehlerbehebung

Warum erhalte ich in meinen Team-Kennzahlen die Fehlermeldung „Es liegen keine Daten für diesen Zeitraum vor“?

Team-Kennzahlen können nur von Teamadmins eingesehen werden. Wenn Sie diese Fehlermeldung erhalten, verfügen Sie eventuell nicht über die entsprechenden Admin-Berechtigungen für das gewählte Team.

Wenn keine Daten zu Team-Kennzahlen bezüglich Aufgaben oder Antwortzeiten angezeigt werden, liegen für den gewählten Zeitraum möglicherweise keine Aufgaben oder Antworten vor.