Häufig gestellte Fragen zu Sicherheit und Datenschutz in Salesforce

Die Hootsuite Social Customer Care-Integration ermöglicht es Kunden, Social-Media-Daten und Unterhaltung aus Hootsuite mit Salesforce Service Cloud-Fällen zu verbinden. Um dies zu ermöglichen, wird ein Datentransfer zwischen den beiden Plattformen durchgeführt.

Auf welche Salesforce-Daten hat Hootsuite Zugriff?

In Salesforce wird von der Hootsuite-Anwendung auf die folgenden benutzerdefinierten und standardmäßigen Objekte zugegriffen:

• Objekte: Case-Objekt, Hootsuite Contact Persona-Objekt (benutzerdefiniert)
• Felder : Fall: Fall-ID, Fallstatus
• Authentifizierung: Gemeinsamer geheimer Schlüssel, E-Mail-Adresse des Benutzers, JWT-Token

Welche Social-Media-Daten sendet Hootsuite an Salesforce?

Die Integration "überträgt" Daten von Hootsuite zu Salesforce und erstellt die folgenden Case Object Hootsuite Contact Persona Object Daten:

Fallobjekt - Beim Erstellen eines Falls in Salesforce aus Hootsuite werden die standardmäßigen Salesforce-Felder Case Object für Record Type, Subject, Origin, Priorityund Status aktualisiert. Dazu gehören die folgenden Salesforce-Felder sowie Hootsuite-Daten und -Beschreibungen:

• Unterhaltung ID - Die eindeutige ID der Unterhaltung, die den Fall ausgelöst hat.
• Social Media-Netzwerk Kanal - Der Social Media-Netzwerk Kanal, bei dem der Fall eingeleitet wurde.
• Created from Hootsuite by E-Mail - Die E-Mail-Adresse des Agenten, der den Fall über Hootsuite erstellt hat.
• Created from Hootsuite by ID - Die Hootsuite-ID des Agenten, der den Fall über Hootsuite erstellt hat.
• Hootsuite contact persona - Die mit dem Fall verknüpfte Hootsuite-Kontaktpersona.

Hootsuite Contact Persona-Objekt - Ein benutzerdefiniertes Objekt wird zum Zeitpunkt der Installation des verwalteten App-Pakets erstellt. Und wenn ein Fall erstellt wird, wird auch ein Datensatz für soziale Kontakte erstellt und mit dem Falldatensatz verknüpft. Dazu gehören die folgenden Salesforce-Felder sowie Hootsuite-Daten und -Beschreibungen:

• Hootsuite contact persona name - Verkettet: [Social Media-Netzwerk Kanal] - [Primärer Identifikator].
• Contact profile ID - Die externe Hootsuite-ID des Kontakts.
• Primary identifier - Die primäre Kennung des Kontakts (Social Handle).
• Secondary identifier - Eine sekundäre Kennung (Vor-/Nachname von SN, Telefonnummer für WhatsApp) für den Kontakt.
• E-Mail - Die E-Mail des Kontakts von Hootsuite.
• Social Media-Netzwerk Kanal - Das Social Media-Netzwerk des Kontakts.
• Contact - Der mit diesem Kontakt verknüpfte Kontakt, sofern bekannt.
• Language - Die Sprache des Kontakts.
• Phone - Die Telefonnummer des Kontakts.
• URL - Die Profil-URL des Kontakts im Social Media-Netzwerk.
• VIP - Gibt an, ob es sich bei dem Kontakt um einen Hootsuite VIP handelt (siehe Verwalten von Kontakten in Inbox 2.0).

Wie werden meine Social-Media-Daten aus Hootsuite in Salesforce verwendet?

Unterhaltung in Hootsuite Inbox 2.0 werden verwendet, um Falldatensätze in Ihrer Salesforce-Instanz zu erstellen, und sind mit einem Hootsuite-Kontaktdatensatz (benutzerdefiniertes Objekt) verknüpft. Diese Daten ermöglichen es den Agenten in Ihrer Instanz, die Unterhaltung mit Ihren Kunden direkt auf dem sozialen Kanal anzusehen und fortzusetzen, von dem aus sie sich an Sie wenden. Diese Daten ergänzen andere Falldaten in Ihrem System, um eine umfassendere Sicht auf Ihre Kunden für eine personalisierte Kundenbetreuung zu bieten.

Wie funktioniert die Authentifizierung mit Salesforce?

Hootsuite verwendet ein JSON Web Token, um relevante Lizenzen in Hootsuite zu validieren. Das Token enthält die E-Mail-Adresse des Salesforce-Benutzers, der die Hootsuite-Fallseite lädt, um seine relevanten Lizenzen in Hootsuite zu validieren.