Einrichten der Hootsuite Social-Kundenbetreuung für Salesforce

Verbinden Sie die Salesforce Service Cloud mit Hootsuite Inbox 2.0, um Kundeneinblicke und den Interaktionsverlauf zu teilen, Arbeitsabläufe zu optimieren und Aufgaben zu automatisieren. Nach der Einrichtung kann Ihr Team Salesforce-Fälle aus Inbox 2.0 Unterhaltung erstellen und mit dem Versenden von Nachrichten oder Verwalten der Unterhaltung über Inbox 2.0 oder Salesforce fortfahren. Sie können diese Integration auch verwenden, um Ihrem Kundenservice-Team mit Automatisierungstools und einem optionalen KI-Chatbot zu helfen, schnell zu reagieren.

Bevor Sie anfangen

Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um einen Link zum Hootsuite Social-Kundensupport für die Integration von Salesforce-Anwendungen anzufordern. Sie benötigen dies, um die Integration herunterzuladen und zu installieren. Sie benötigen außerdem Folgendes, um die Integration zu konfigurieren:

• Sie müssen ein Salesforce-Administrator und der Administrator für Ihre Hootsuite-Organisation sein, um die Hootsuite Social-Kundenbetreuung für Salesforce einzurichten und zu konfigurieren.
• Sie müssen über Salesforce Service Cloud Enterprise oder Unlimited mit Lightning Experience verfügen, um diese Funktion verwenden zu können.

1. Erstellen Sie einen Benutzer für die Integration

Wechseln Sie zu Salesforce und befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Hinzufügen eines einzelnen Benutzers , um einen neuen Benutzer für die Integration hinzuzufügen. Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Einstellungen für den neuen Benutzer einbeziehen:

• Benutzerlizenz – Salesforce-Integration
• Profil - Minimaler Zugriff - Nur API-Integrationen
• Auf Aktiv, Speichern und Verifizierungs-E-Mail senden festlegen
• Passwort aus Verifizierungs-E-Mail festlegen

2. Erstellen einer neuen verbundenen App

Wechseln Sie zu Salesforce und befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Erstellen einer verbundenen Anwendung , um eine neue verbundene Anwendung für die Integration zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Einstellungen für die neue verbundene App einbeziehen:

• Wählen Sie OAuth-Einstellungen aktivieren aus.
• Setzen Sie die Rückfrage-URL auf https://oauth.hootsuite.com/v1/callback.
• Fügen Sie Benutzerdaten über API (API) verwalten zur Liste Ausgewählte OAuth-Bereiche hinzu.
• Wählen Sie Enable client credentials flow (Fluss für Clientanmeldeinformationen aktivieren) aus.
• Bearbeiten Sie die Richtlinien für die App, um den Benutzer hinzuzufügen, den Sie zuvor für die Integration von Clientanmeldeinformationen erstellt haben.
• Stellen Sie sicher, dass Sie den Consumer Key und den Consumer Secret kopieren, um sie in späteren Schritten zu verwenden.

Befolgen Sie optional die Anweisungen in der Salesforce-Hilfe Festlegen von Zuweisungsablaufdetails für Benutzer in Berechtigungssätzen und Berechtigungssatzgruppen , um die Zuweisung für den Benutzer festzulegen, den Sie zuvor für die Integration erstellt haben, und legen Sie den Administrator auf Kein Ablaufdatum fest.

3. Installieren Sie die Integration

Installieren und konfigurieren Sie die Integration. Sie benötigen den Consumer Key und den Consumer Secret , die Sie in den vorherigen Schritten kopiert haben.

0. Verwenden Sie den von Ihrem Kundenbetreuer bereitgestellten Link, um die Integration zu installieren (siehe Abschnitt Bevor Sie beginnen weiter oben in diesem Artikel).
2. Wählen Sie die Hootsuite-Organisation aus, die mit Ihrem Salesforce-Konto verbunden ist.
3. Geben Sie Ihre Salesforce-URL ein. Die URL muss my.salesforce.comenthalten. Wenn Sie eine benutzerdefinierte URL für Salesforce verwenden, muss sie diese Zeichenfolge enthalten oder mit ihr enden.
4. Geben Sie im Feld OAuth2-Client-ID aus Salesforce den Verbraucherschlüssel ein, den Sie im vorherigen Schritt kopiert haben.
5. Geben Sie im Feld OAuth3 Client Secret from Salesforce (OAuth3 Client Secret from Salesforce ) den Consumer Secret ein, den Sie im vorherigen Schritt kopiert haben.
6. Wählen Sie Kopieren aus, um die Hootsuite-Integrations-ID zu kopieren, Sie benötigen diese ID, um Salesforce zu konfigurieren.
7. Kehren Sie zu der Salesforce verknüpfen Seite zurück, die Sie in Schritt 1 dieser Anleitung geöffnet haben.
8. Geben Sie Ihre Hootsuite-Integrations-ID und den geheimen Verbraucherschlüssel ein und wählen Sie dann Speichern aus. Wählen Sie optional Vernetzung validieren aus, wenn Sie diese Vernetzung validieren möchten.

4. Layouts zuweisen

Gehen Sie zu Salesforce und folgen Sie den Anweisungen, um Ihre Seiten- und Kontaktlayouts festzulegen.

0. Befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Zuweisen von Seiten-Layouts zu Profilen oder Datensatztypen und weisen Sie alle Profile im Hootsuite Unterhaltung Datensatztyp dem Hootsuite Case Layout zu. Wenn Hootsuite Case Layout diese Option nicht verfügbar ist, können Sie das Layout manuell erstellen. Dieses Layout muss die folgenden Felder enthalten: Unterhaltung Id, Social Media-Netzwerk Kanal, Created From Hootsuite By E-Mail, Created From Hootsuite By Idund Hootsuite Contact Persona.
2. Befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Zuweisen kompakter Layouts zu Datensatztypen , um der Hootsuite Contact Persona das Standardlayout von Hootsuite Contact Persona Compact zuzuweisen.

5. Aktivieren Sie die Seite

Gehen Sie zu Salesforce und befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Aktivieren der Lightning Experience-Datensatzseite , um die Hootsuite Unterhaltung Seite zu aktivieren und sie als Standardbeleuchtungsseite für Ihre Benutzer festzulegen.

6. Berechtigungssätze zuweisen

Gehen Sie zu Salesforce und befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Verwalten der Berechtigungszuweisung unter Zuweisen einer Berechtigung für mehrere Benutzer, um Ihren Benutzern die Hootsuite Benutzerzuweisung hinzuzufügen.

7. Objekte zuordnen

Navigieren Sie im Salesforce App Launcher zur Hootsuite App. Wählen Sie Setup und dann Datenzuordnung aus. Sie können wählen, ob Sie die Standardzuordnungen verwenden oder die benutzerdefinierten Datenzuordnungen für konfigurierbare Objekte Kontakt und Anfrage aktualisieren möchten.

Um die Details in jedem Fall zuzuordnen, legen Sie Ihre Standardwerte für Ursprung, Priorität, Datensatztyp und Status fest.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Fallobjekt verwenden, das Daten zugeordnet ist, müssen Sie einen Ablauf erstellen, um Informationen zu geschlossenen Fällen an Hootsuite zu senden. Befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Erstellen eines durch Datensätze ausgelösten Flows. Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Einstellungen einbeziehen:

• Stellen Sie sicher, dass Sie den Auslöser so konfigurieren, dass er fließt, wenn ein Datensatz aktualisiert wird, legen Sie die Bedingungsanforderungen auf das Feld HootsuiteCloud_is_Closed gleich True fest und führen Sie den Flow jedes Mal aus, wenn ein Datensatz aktualisiert wird.
• Fügen Sie als Nächstes ein Flow-Element für den API-Aufruf Apex Action Close Case hinzu und legen Sie die Eingabevariablen wie folgt fest, bevor Sie den Flow aktivieren:
  • caseConversationId - Wählen Sie ein Feld aus, das der Hootsuite Unterhaltung Id zugeordnet ist.
  • caseRecordId - Wählen Sie das Feld Datensatz-ID aus.

Optionale zusätzliche Schritte

Sie können einen der folgenden Schritte ausführen, um die Integration weiter zu konfigurieren:

• Fügen Sie Hootsuite Contact Personas zur App-Navigationsleiste hinzu, um sie leichter zu finden. Befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Personalisieren der Navigationsleiste in Lighting Experience.
• Fügen Sie Hootsuite Contact Personas zu Ihrer Standardkomponente Related List - Single in Salesforce hinzu. Befolgen Sie die Anweisungen im Salesforce-Hilfeartikel Erstellen dynamischer Themenlisten in Lighting App Builder. Einschließen Verwenden Sie diesen Kontakt für die Parent record und Hootsuite Contact Personas für die Related list.

Als nächstes: Erstellen Sie automatisch Salesforce-Fälle aus Unterhaltung in Inbox 2.0.