Einrichten eines Chatbot-Eskalationspfads

Ihr Eskalationspfad definiert, was der Bot tun soll, wenn er eine Frage nicht beantworten kann oder ein Kunde zusätzliche Hilfe benötigt. Sie können Einstellungen festlegen, um Ihrem Chatbot mitzuteilen, was in diesen Situationen zu tun ist.

Erstellen eines Eskalationspfads

Erstellen Sie einen neuen Eskalationspfad, um Ihre Kunden zu einem menschlichen Agenten zu leiten. Der Eskalationspfad funktioniert in Verbindung mit automatisiertem KI-Tracking und Auslösern , die Sie bei der Erstellung Ihres Chatbots festlegen. Zusammen leiten diese Optionen Ihre Kunden zu einem menschlichen Agenten, wenn sie möglicherweise mehr Hilfe benötigen.

0. Wählen Sie im Chatbot mit generativer KI (Posteingang 2.0, Administratoreinstellungen, Posteingangsintelligenz) den Pfeil neben Chatbot erstellen und dann Eskalation erstellen aus. Wenn Sie bereits eine Eskalation erstellt haben, wählen Sie Eskalationen verwalten und dann Eskalation erstellen aus.
   
2. Geben Sie die folgenden Informationen ein:
   • Interner Name : Der Name, den Sie und Ihre Administratoren verwenden, um Ihre Eskalationsmethode zu identifizieren. Sie wird den Kunden nicht angezeigt.
   • Beschreibung (optional) - Geben Sie alle internen Informationen an, die Ihre Administratoren über diese Eskalationsmethode informieren sollen. Dies wird den Kunden nicht angezeigt.
3. Wählen Sie in der Liste Plattformen aus, wohin Eskalationen gesendet werden sollen.
4. Wählen Sie den Informationstyp und die Anforderungsebene für alle Informationen aus, die der Kunde bereitstellen soll. Zum Beispiel die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, den Namen und den Grund für die Eskalation. Um zusätzliche Informationen anzufordern, wählen Sie Benutzerinformationen hinzufügen aus.
5. Wählen Sie Speichernaus.

Wenn eine Unterhaltung vom Chatbot an einen menschlichen Agenten eskaliert wird, kann der Agent die Unterhaltung in Inbox 2.0 finden. Wenn eine Unterhaltung an eine verbundene Salesforce-Instanz eskaliert wird, kann der Agent die Unterhaltung entweder in Inbox 2.0 oder Salesforce öffnen und damit arbeiten. Wenn Ihr Agent die Unterhaltung öffnet, sieht er die gesamte Unterhaltungshistorie mit dem Chatbot und einen internen Kommentar, der die Unterhaltung bis zur Übergabe zusammenfasst.