Häufig gestellte Fragen zu Inbox 2.0

Ob Engagement, Vertrieb oder Support – Ihre Social-Media-Kanäle sind die Eingangstür für viele verschiedene Arten von Interaktionen mit Kunden. Deshalb haben wir in Hootsuite eine neue Inbox eingerichtet, mit deren Hilfe Sie Ihre Kundschaft mit schnelleren und besseren Antworten begeistern können.

Was ist Inbox 2.0?

Inbox 2.0 ist unsere neueste digital– erste und proaktive Kundenservice-Lösung. Wir haben es mit fortschrittlicher Technologie von Sparkcentral entwickelt, einer erstklassigen Social-Customer-Service-Plattform, die Hootsuite im Jahr 2021 übernommen hat. Dies ermöglicht es Kunden, einen außergewöhnlichen Kundenservice über soziale und Messaging-Kanäle wie SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook, Instagram und mehr zu bieten.

Inbox 2.0 enthält die Funktionen, die in der vorherigen Version von Inbox verfügbar waren, sowie viele der erweiterten Kundendienstfunktionen, die zuvor nur in Sparkcentral verfügbar waren. Der neue und verbesserte Posteingang 2.0 ersetzt Ihren aktuellen Posteingang in Hootsuite.

Was ist der Unterschied zwischen Inbox und Inbox 2.0?

Es ist besser! Inbox 2.0 enthält alle aktuellen Funktionen von Inbox sowie neue und erweiterte Funktionen. Mit Inbox 2.0 können Sie :

• Verwalten Sie öffentliche, private, organische und Dark-Post-Unterhaltungen an einem Ort.
• Verwenden Sie gespeicherte Antworten, Autoresponder und Automatisierungen, um Antworten zu beschleunigen.
• Verbinden Sie sich mit Ihrem CRM, um einen besseren Service und tiefere Einblicke in den Wert einer Unterhaltung zu ermöglichen.
• Leiten Sie Antworten an die richtigen Personen und Teams weiter und weisen Sie sie ihnen zu.

Dies sind nur einige der erweiterten Funktionen, die wir Ihnen zur Verfügung stellen. Eine vollständige Liste finden Sie unter Welche Funktionen sind für die einzelnen Abo-Typen verfügbar? Abschnitt dieses Artikels.

Was sind die Vorteile von Inbox 2.0?

Inbox 2.0 bietet viele neue Vorteile für Teams, die Social Media und Kundenservice verwalten.

Social-Media-Teams können:

• Verschaffen Sie sich einen Überblick über alle Nachrichten und Interaktionen – von privat bis öffentlich und organisch bis dunkel – plattformübergreifend, an einem Ort.
• Arbeiten Sie auf einfache Weise mit mehreren internen Teams zusammen und reagieren Sie schnell auf Kundennachrichten und Interaktionen jeder Art.
• Belegen Sie Ihren Social-Media-ROI durch kontinuierliches Übertreffen der Erfolgskennzahlen für den Kundenservice und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Kundendienstteams können:

• Schnelleres Lösen von Social-Media-Kundenservice-Tickets mit Tools, die die Effizienz Ihres Teams steigern.
• Arbeiten Sie einfach mit internen Teams zusammen und sorgen Sie für eine reibungslose Übergabe von Kundenanfragen.
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch schnelle, genaue und einheitliche Interaktionen.

Wann ist Inbox 2.0 verfügbar?

Um den Übergang so nahtlos wie möglich zu gestalten, migrieren wir alle unsere Business- und Enterprise-Kunden schrittweise auf Inbox 2.0. Ihr Kundenbetreuer wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen weitere Informationen zu Ihrem genauen Migrationsdatum zu geben.

An Ihrem Go-Live-Datum melden Sie sich einfach ab und wieder an, um Zugriff auf Ihre neue, verbesserte Inbox zu erhalten!

Kostet Inbox 2.0 mehr?

Nein. Inbox 2.0 ist für alle Geschäfts- und Unternehmenskunden kostenlos verfügbar.

Die genauen Funktionen variieren je nach Abo-Typ. Für Kunden, die erweiterte Funktionen wie erweiterte Sprachunterstützung oder benutzerdefinierte virtuelle Agenten benötigen, bieten wir auch eine erweiterte Inbox-Option an, die gegen Aufpreis erhältlich ist.

Werden die Funktionen für Posteingang und Zuweisung in Inbox 2.0 verfügbar sein?

Ja! Sie verfügen über alle vorherigen Funktionen von Inbox und Zuweisung sowie über viele neue. Sie können Nachrichten sich selbst oder Ihren verschiedenen Teams zuweisen, so wie Sie es mit Stream und Zuweisung im alten Posteingang tun. Sie können auch gespeicherte Filter verwenden, ähnlich wie in Zuweisung.

Werden meine gesamte Datenhistorie und meine Prozesse in den Posteingang 2.0 verschoben?

Alle Ihre aktuellen Prozesse (einschließlich gespeicherter Antworten, SLAs, Profilnotizen, gespeicherter Filter, Tag-Automatisierungen und Geschäftszeiten) werden automatisch in Inbox 2.0 übertragen.

Ihre Unterhaltungshistorie von 2 Wochen vor der Migration wird weiterhin in Inbox 2.0 sichtbar sein, ebenso wie Ihr Team Performance Bericht. Unterhaltung history ist für Professional Abo Mitglied nicht verfügbar.

Hinweis: Wenn Sie Zuweisungsautomatisierungen eingerichtet haben, müssen Sie diesen Prozess manuell in Inbox 2.0 migrieren. Ihr Customer Account Manager wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen zu helfen, diesen Prozess vor der Migration zu aktivieren.

Wo befinden sich die Rechenzentren von Hootsuite?

Die Dienste von Hootsuite werden von Hootsuite Inc., einem kanadischen Unternehmen, bereitgestellt und verwaltet. Die meisten unserer Dienste werden von unseren Niederlassungen in Kanada aus entwickelt und gewartet, aber im Rahmen unserer Dienstleistungen arbeiten wir mit Drittanbietern (Unterauftragsverarbeitern) in den Vereinigten Staaten zusammen.

Wir speichern Daten derzeit in AWS-Rechenzentren in den USA (Virginia und Kalifornien). Weitere Informationen zu unseren Unterauftragsverarbeitern finden Sie auf unserer Website unter hootsuite.com/legal/subprocessor-list.

Wie schützt Hootsuite private Informationen?

Hootsuite hält sich in Bezug auf seine Verantwortlichkeiten an die geltenden Datenschutzgesetze, einschließlich der DSGVO und der kanadischen PIPEDA. Kunden sollten sich darüber im Klaren sein, dass die Parteien je nach den Daten als Datenverantwortliche oder -verarbeiter fungieren können und dass für jede Partei unterschiedliche Verpflichtungen gelten. Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzrichtlinie unter hootsuite.com/legal/privacy.

Unsere Kunden sind auch für die Einhaltung der geltenden Datenschutzgesetze für die von ihnen verarbeiteten Daten verantwortlich. Zum Beispiel sind Kunden Datenverantwortliche für die Inhalte, die sie auf Hootsuite-Dienste laden, und müssen sicherstellen, dass sie über die Rechtsgrundlage verfügen, um solche Daten zu sammeln und zu verwenden, wenn sie sich auf Einzelpersonen beziehen.

Das Datenschutzprogramm von Hootsuite umfasst die folgenden Elemente, die für die meisten Datenschutzgesetze von zentraler Bedeutung sind:

• Hootsuite hat einen Datenschutzbeauftragten (DSB) ernannt und verfügt über dedizierte Personen, die die Datenschutzfunktion verwalten.
• Die Mitarbeiter von Hootsuite nehmen jährlich an Datenschutzschulungen teil.
• Hootsuite hat einen Prozess implementiert, um Anfragen betroffener Personen, wie z. B. Anfragen auf Zugriff und Löschung ihrer Daten, umgehend zu beantworten und zu verwalten.
• Hootsuite hält sich an die Grundsätze des Datenschutzes, einschließlich der Durchführung von Bewertungen und Überprüfungen der Auswirkungen auf den Datenschutz bei der Implementierung neuer Produktfunktionen und neuer Prozesse.
• Hootsuite hat technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten ergriffen.

In unserer Datenschutzrichtlinie wird erläutert, wie wir mit Informationen über Einzelpersonen umgehen. Weitere Einzelheiten zu unseren Datenschutz- und Sicherheitspraktiken finden Sie auf unserer Website unter hootsuite.com/legal/privacy und hootsuite.com/trust-center.

Welche Funktionen gibt es für die einzelnen Abo-Typen?

Inbox 2.0 bietet eine breite Palette leistungsstarker Funktionen, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten.

Zentralisiertes Unterhaltungsmanagement

Inbox 2.0 ist ein Ort, an dem Nachrichten über Social Media-Netzwerke beantwortet werden können, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind. Sie können Nachrichten auch auf Mobilgeräten anzeigen und beantworten.

Funktionen der Unterhaltungsverwaltung

Soziales Netzwerk	Professional, Team und Business	Enterprise	Advanced Inbox
Facebook (öffentliche, private und dunkle Beiträge)
Twitter (öffentlich und privat)
Instagram (öffentlich und privat)
LinkedIn (öffentlich und privat)
TikTok (Kommentare zu eigenen Videos)
Hootsuite Messenger (Web-Chat)
WeChat
Twillio
SMS über Twillio
WhatsApp			$

Organisation und Priorisierung von Nachrichten

Nutzen Sie erweiterte Funktionen wie Filter, Tags und Automatisierungen, um Ihre Unterhaltung zu organisieren und zu priorisieren.

Funktionen zur Priorisierung von Unterhaltung

Feature	Professional & Team	Business	Enterprise	Advanced Inbox
Filter Verwalten Sie die asynchrone Kommunikation besser, indem Sie nach neuen Nachrichten und Antworten filtern, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, nach ausstehenden Nachrichten, auf die Sie bereits geantwortet haben, und nach gelösten Nachrichten, die Sie schließen möchten.
Themen und Tag Verwenden Sie Themen und Tag, um Unterhaltung bestimmten Personen oder Teams zuzuweisen, Themen zu analysieren und Unterhaltung zu priorisieren.		Ausschließlich Tags
Automationen Automatisieren Sie die Zuweisung von Themen und Tags oder lösen Sie eine Unterhaltung basierend auf von Ihnen erstellten Regeln, um Zeit zu sparen, Konsistenz zu gewährleisten und menschliche Fehler zu vermeiden.		Ausschließlich Tags
SLA Benachrichtigung Erhalten Sie Benachrichtigungen, um Unterhaltung hervorzuheben, die die SLAs für die Reaktionszeit nicht einhalten, damit sie identifiziert und umgehend behoben werden können.
Regeln für die Priorisierung Richten Sie Regeln ein, um jede Unterhaltung basierend auf Kanal, Thema und Kontaktgruppen zu priorisieren, um sicherzustellen, dass dringende Unterhaltung und Prioritätskunden zuerst bearbeitet werden.

Tools für verbesserte Reaktionszeiten

Verwenden Sie Funktionen wie gespeicherte Antworten und Autoresponder, um die Bearbeitung und Lösung von Nachrichten zu beschleunigen.

Funktionen für schnellere Reaktionszeiten

Feature	Professional	Team & Geschäft	Enterprise	Advanced Inbox
Öffnungszeit Legen Sie Geschäftszeiten fest, damit Ihre Kunden wissen, wann Sie verfügbar sind.
Gespeicherte Antworten Speichern Sie Ihre am häufigsten verwendeten Antworten, um Fragen schneller und einfacher beantworten zu können.
Autoresponder Senden Sie automatisierte Antworten auf Nachrichten basierend auf Schlüsselwörtern und Geschäftszeiten.
Spracherkennung Nutzen Sie die Spracherkennung, um Autoresponder in der Sprache des Kunden auszulösen und Unterhaltung automatisch an Teams mit bestimmten Sprachkenntnissen weiterzuleiten.
Hootsuite generativer KI-Chatbot Sparen Sie Zeit und beantworten Sie schnell Ihre häufigsten Kundenfragen mit dem generativen KI-Chatbot von Hootsuite
Chatbot-API Verbinden Sie Ihren eigenen Bot mit Inbox 2.0, um Aktionen wie das Beantworten von Nachrichten, das Auflösen von Unterhaltungsfunktionen, das Anwenden von Themen und das Festlegen von Kontaktattributen zu automatisieren.
CSAT-Umfragen Senden Sie eine benutzerdefinierte CSAT-Umfrage am Ende einer Unterhaltung, um Echtzeit-Feedback anzufordern.

Vollständige Kontaktprofile

Fügen Sie benutzerdefinierte Kontaktattribute hinzu, Gruppenkontakte für eine effizientere Weiterleitung und vieles mehr.

Funktionen zur Kontaktverwaltung

Feature	Professional & Team	Business	Enterprise	Advanced Inbox
Kontakt-Attribute Fügen Sie Ihren Kontakten benutzerdefinierte Attribute hinzu, um Details wie E-Mail, Name, Konto-ID oder Berufsbezeichnung hinzuzufügen. Verwenden Sie einen Autoresponder, um automatisch nach diesen Details zu fragen und diese Felder auszufüllen.
Unterhaltung history Sehen Sie sich Ihre Unterhaltungshistorie mit einem Kontakt an, um ein vollständiges Bild der Interaktion Ihres Unternehmens mit ihm zu erhalten.
Notizen Fügen Sie Notizen hinzu, die nur intern sichtbar sind.
Kontaktgruppen Gruppieren Sie Kontakte zum Priorisieren oder Weiterleiten von Unterhaltung in die Warteschlange.
VIP-Bezeichnung Markieren Sie einen Kontakt als "VIP", um die Priorisierung von Unterhaltung zu erleichtern.
Salesforce-Integration Verbinden Sie Social-Media-Daten und Unterhaltung von Hootsuite mit Salesforce Service Cloud-Fällen
CRM-Integration Integrieren Sie Ihr CRM mit Inbox 2.0 über Tray.io.

Zusammenarbeit im Team

Verwenden Sie message Zuweisung, um sicherzustellen, dass jemand die Verantwortung für jede eingehende Unterhaltung übernimmt. Leiten Sie Nachrichten basierend auf Fähigkeiten und Verfügbarkeit an den entsprechenden Agenten weiter. Diese Funktionen stehen Mitgliedern in einer Hootsuite-Organisation zur Verfügung.

Funktionen für die Zusammenarbeit

Feature	Team	Business	Enterprise	Advanced Inbox
Unterhaltung Zuweisung Weisen Sie Teams, sich selbst oder einem Teamkollegen eine Unterhaltung zu.
Stream Zuweisung Weisen Sie Nachrichten aus Hootsuite Stream Teams, sich selbst oder einem Teammitglied zu.
Kollisionsvermeidung Prüfen Sie, ob ein anderer Teamkollege eine Antwort besitzt oder die Nachricht bereits beantwortet ("tippt").
Kompetenzbasiertes Routing Automatisieren Sie das Senden von Nachrichten an Experten, die die Fragen Ihrer Kunden am besten beantworten können.
Verfügbarkeit der Agenten Erlauben Sie Agenten, festzulegen, wann sie verfügbar oder abwesend sind, um eingehende Nachrichten zu empfangen.

Echtzeit-Überwachung

Erhalten Sie Echtzeit-Einblicke, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Leistung zu verbessern.

Funktionen zur Leistungsüberwachung

Feature	Professional, Team & Business	Enterprise	Advanced Inbox
Integrierte Analysen Nutzen Sie integrierte Analysen und Einblicke in die Teamleistung, um zu identifizieren, was gut funktioniert und was möglicherweise verbessert werden muss.
Datenexport Exportieren Sie Ihre Daten für weitere Analysen.
Echtzeit-Überwachung Optimieren Sie Arbeitsabläufe und steigern Sie die Teamproduktivität durch Echtzeitüberwachung von Metriken für Benutzer, Teams, Kanäle und Themen.

Datenschutz und Sicherheit

Hootsuite ist DSGVO-konform. Darüber hinaus können Sie Kontaktinformationen löschen oder Nachrichten maskieren, um sicherzustellen, dass private oder vertrauliche Informationen geschützt sind.

Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen

Feature	Professional	Team & Geschäft	Enterprise	Advanced Inbox
Einhaltung der DSGVO
Löschen von Kontakten Löschen Sie einen Kontakt, um den Unterhaltungsverlauf, die Anhänge und die Kontaktattribute dauerhaft aus dem Posteingang 2.0 zu entfernen.
Stummschaltung von Kontakten Schalten Sie Kontakte stumm, um zu verhindern, dass Nachrichten von bestimmten Kontakten in die Warteschlange gelangen. Du kannst stummgeschaltete Kontakte und vollständige Unterhaltungsverläufe weiterhin finden, indem du nach dem Namen eines Kontakts oder Unterhaltungsinhalt suchst.
Maskierung von Nachrichten Verbergen Sie vertrauliche Informationen wie Kreditkarten- oder Sozialversicherungsnummern mit manueller oder automatischer Nachrichtenmaskierung.	(nur manuell)
Prüfpfade Behalten Sie den Überblick über die Aktionen, die in einer Unterhaltung ausgeführt wurden, wer sie wann ausgeführt hat, um sicherzustellen, dass Unterhaltung gemäß den Richtlinien Ihrer Organisation gehandhabt wird.