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  Artikel aktualisiert: 4. Dezember 2023

Erstellen Sie in Analytics einen Inbox 2.0-Bericht

Erstellen Sie Inbox 2.0-Berichte in Analytics, um die Aktivität und Leistung Ihrer Agenten, Teams und Kanäle zu analysieren. Informieren Sie sich über gelöste Gespräche, Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und mehr.

Zielgruppe: Enterprise Inbox 2.0-Administratoren. Möchten Sie weitere Hootsuite- Funktionen? Aktualisieren Sie Ihren Plan.

Erstellen Sie in Analytics einen Inbox 2.0-Bericht

Zusätzlich zur Echtzeitüberwachung in Inbox 2.0 gibt es in Analytics mehrere Berichtsvorlagen, mit denen Sie die Leistung von Agenten und Teams kanalübergreifend verfolgen können.

  1. Gehen Sie in Hootsuite zu Analytics analytics-icon.png.
  2. Wählen Sie Neuer Berichtaus.
    Bild der Analytics-Navigation, das den Textlink zum neuen Bericht hervorhebt.
  3. Wählen Sie Posteingang 2.0aus.
    Bild von Vorlagenberichten in Analytics, das Inbox 2.0-Vorlagen hervorhebt.
  4. Wählen Sie einen der folgenden Berichte aus und wählen Sie dann Bericht erstellenaus.
  • Gesamtzusammenfassung – Analysieren Sie die Erfolgskennzahlen in diesem Bericht, um einen Überblick über die Leistung Ihres Teams zu erhalten, einschließlich der Anzahl der Gespräche, die es gelöst hat, wie viel Zeit es für jedes Gespräch aufgewendet hat und mehr.
  • Teamübersicht – Behalten Sie den Überblick über die Bearbeitungszeit, die Zeit ohne Antwort, die Zeit zum Rosinenpicken und weitere Kennzahlen, die für die Leistung Ihres Teams relevant sind.
  • Agentenübersicht – Überprüfen Sie die Leistung einzelner Agenten in Inbox 2.0, einschließlich verfügbarer Zeit, Abwesenheitszeit, gesendeter Antworten und mehr.
  • Volumen: Konversationen – Messen Sie das Volumen der begonnenen und gelösten Konversationen für Ihre Teams in Inbox 2.0 und erkennen Sie Trends über Kanäle, Plattformen, Sprachen und mehr hinweg.
  • Volumen: Themen – Identifizieren Sie Trends und wichtige Gespräche, indem Sie die Themen verfolgen, die Agenten auf Gespräche anwenden.
  • Volumen: Nachrichten – Messen Sie das Nachrichtenvolumen für Ihre Teams in Inbox 2.0 und erkennen Sie Trends über Kanäle, Plattformen, Tags und mehr hinweg.
  • Volumen: Tags – Überwachen Sie die auf die Nachrichten im Posteingang 2.0 angewendeten Tags und erkennen Sie Trends.
  • Volumen: Kontakte – Messen Sie das Volumen einzigartiger Kontakte im Posteingang 2.0 und erkennen Sie Trends nach Kanälen, Plattformen, Bearbeitungszeit und mehr.
  • Kundenzufriedenheit – Sehen Sie sich die CSAT-Umfrageergebnisse genau an, einschließlich der Gesamtzahl der gesendeten Umfragen, des durchschnittlichen CSAT-Scores, des Prozentsatzes zufriedener Kunden, der Score-Trends nach Gesprächen und mehr.
  • Bearbeitungszeit – Messen Sie die Bearbeitungszeiten für Teams und Agenten in Inbox 2.0 und erkennen Sie tägliche Trends.
  • Gelöste Konversationen – Tauchen Sie tiefer in die von Ihren Teams gelösten Konversationen in Inbox 2.0 ein und erkennen Sie Trends über Kanäle, Plattformen, Sprachen und mehr hinweg.
  • Reaktions- und Lösungszeit – Tauchen Sie tiefer in die Lösungs- und Reaktionszeit Ihrer Teams in Inbox 2.0 ein, einschließlich der durchschnittlichen ersten Antwort- und Gesprächszeiten, der SLAs für die erste Antwort- und Gesprächsreaktionszeit sowie der Dauer von Lösungen und Antworten.
  • Agentenverfügbarkeit und -auslastung – Überprüfen Sie die gesamte verfügbare Zeit aller Agenten oder eines einzelnen Agenten oder den Prozentsatz ihrer Gesamtauslastung pro Tag.
  • SLA – Messen Sie die Leistung der Service Level Agreements (SLA) anhand aller SLA-Ereignisse, der ersten Reaktionszeit oder der Konversationsreaktionszeit.
  • Sie können Daten für einen bestimmten Zeitraum anzeigen, Ihre Berichts- und Metrikkacheln anpassen sowie Ihren Bericht teilen und exportieren. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Analytics-Berichte optimal nutzen können.
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