Artikel aktualisiert: 4. Juni 2023
Inbox 2.0-Metriken
Mithilfe der Inbox 2.0-Metriken können Sie einen tieferen Einblick in die Aktivität und Leistung Ihrer Agenten, Teams, Kanäle und Themen in den letzten 18 Monaten erhalten. Wir melden Metriken in der in Ihrem Konto ausgewählten Zeitzone.
In diesem Artikel werden die in Analytics for Inbox 2.0 verfügbaren Metriken erläutert. Verwenden Sie STRG+F (CMD+F auf dem Mac), um den Inhalt dieses Artikels zu durchsuchen.
Übergang von Team-Metriken zu Inbox 2.0-Metriken? Schauen Sie sich diese Metriktabelle an, um den Übergang zu erleichtern.
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
Verfügbare Zeit des Agenten > Mitglied |
Die Gesamtzeit, während der sich ein Mitarbeiter im Status „Verfügbar“ befindet. |
Abwesenheitszeit des Agenten > Mitglied |
Die Gesamtzeit, die ein Agent den Status „Abwesend“ hat. |
Tabelle Bearbeitungszeit – Mitarbeitende |
Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer Zeitmetriken, z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit, Gesamtbearbeitungszeit und Rosinenpickzeit. |
Tabelle Übersicht – Mitarbeitende |
Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer wichtigsten Leistungskennzahlen, wie Verfügbarkeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit und gesendete Antworten. |
Tabelle Produktivität – Mitarbeitende |
Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer erweiterten Produktivitätskennzahlen, z. B. Verfügbarkeit, gelöste Konversationen sowie auf Nachrichten angewendete Themen und Tags. |
Durchschnittliche First Response Time durch Mitarbeiter |
Die durchschnittliche erste Antwortzeit des Agenten aller gelösten Gespräche. |
Durchschnittliche Anzahl der pro Mitglied unterstützten Kontakte |
Die durchschnittliche Anzahl der geholfenen Kontakte pro Agent. |
Durchschnittliche Reaktionszeit in Unterhaltungen |
Die durchschnittliche Konversationsantwortzeit aller gelösten Konversationen. |
Durchschnittliche First Response Time SLA für Unterhaltungen |
Der Durchschnitt aller Konversationsantwortzeiten in Kanälen, für die eine SLA-Richtlinie aktiviert ist, und für gelöste Konversationen. |
Durchschnittliche First Response Time SLA |
Der Durchschnitt aller Erstreaktionszeiten in Kanälen, für die eine SLA-Richtlinie aktiviert ist, und für gelöste Konversationen. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche verstrichene Zeit zwischen dem Öffnen von Unterhaltungen und dem Verschieben der Unterhaltungen in die Warteschlange „Ausstehend“ oder „Behoben“. Zur Berechnung der Bearbeitungszeit muss in der Unterhaltung eine Antwort gegeben worden sein. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt. |
Durchschnittliche Inbound-Nachrichten pro Kontakt |
Die durchschnittliche Anzahl von Inbound-Nachrichten pro Kontakt. |
Durchschnittliche Outbound-Nachrichten pro Kontakt |
Die durchschnittliche Anzahl von Outbound-Nachrichten pro Kontakt. |
Durchschnittliche Problembehebungszeit |
Die durchschnittliche Lösungszeit aller gelösten Gespräche. |
CSAT |
Der durchschnittliche CSAT-Score für alle gelösten Konversationen. |
Versandte CSAT-Umfragen |
Die Gesamtzahl der versandten CSAT-Umfragen. |
Auslesezeit |
Die insgesamt verstrichene Zeit zwischen der Eröffnung einer Konversation durch einen Agenten und deren Schließung durch denselben Agenten, ohne eine Antwort zu senden oder den Konversationsstatus zu ändern. |
Reaktionszeit in Unterhaltungen SLA |
Alle SLA-Ereignisse zur Konversationsreaktionszeit für gelöste Konversationen. |
Tägliches eingehendes Nachrichtenvolumen > Stunde |
Die durchschnittliche Anzahl von Inbound-Nachrichten pro Tag der Woche und Stunde des Tages. |
First Response Time SLA |
Alle SLA-Ereignisse zur ersten Reaktionszeit für gelöste Konversationen. |
Bearbeitungszeit |
Die insgesamt verstrichene Zeit zwischen der Eröffnung eines Gesprächs durch einen Agenten und dem Senden einer Antwort durch denselben Agenten. |
Eingehende Nachrichten |
Die Gesamtzahl der eingehenden Nachrichten. |
Zeit ohne Antwort |
Die insgesamt verstrichene Zeit zwischen dem Öffnen eines Gesprächs durch einen Agenten und dem Schließen desselben Agenten, ohne eine Antwort zu senden. |
Anzahl eingehender Nachrichten > Emoji |
Die Anzahl der eingehenden Nachrichten pro Emoji. |
Anzahl ausgehender Nachrichten > Emoji |
Die Anzahl der ausgehenden Nachrichten pro Emoji. |
Outbound-Nachrichten |
Die Gesamtzahl der ausgehenden Nachrichten. |
Tabelle gesendete Antworten |
Eine Liste der von Ihren Teams im ausgewählten Datumsbereich gesendeten Antworten und der auf die Nachrichten angewendeten Tags. |
Beendete Unterhaltungen |
Die Gesamtzahl der gelösten Konversationen. |
Gelöste Konversationen > CSAT-Score |
Die Gesamtzahl der pro CSAT-Score gelösten Konversationen. |
Aufgelöste Konversationen nach Anzahl der Nachrichten > Anzahl der Nachrichten |
Gelöste Konversationen, gruppiert nach Anzahl der Nachrichten in jeder Konversation. |
Tabelle beendete Unterhaltungen |
Eine Liste der im ausgewählten Zeitraum gelösten Konversationen und ihrer Kennzahlen, wie z. B. erste Antwortzeit und Gesamtlösungszeit. |
SLA (Servicevereinbarung) |
Gesamte SLA-Leistung (SLA für die erste Reaktionszeit und SLA für die Konversationsreaktion), basierend auf SLA-Ereignissen. Das Diagramm zeigt alle SLA-Ereignisse für gelöste Konversationen an. |
Zufriedene Kunden |
Die Gesamtsumme aller CSAT-Bewertungen mit 4 oder 5 geteilt durch die Gesamtzahl der CSAT-Antworten. |
Begonnene Unterhaltungen |
Die Gesamtzahl der begonnenen Gespräche. |
Verwendete Tags |
Die Gesamtzahl der von einzelnen Agenten hinzugefügten Tags. Die angewendeten Tags sind eine globale Metrik und ändern sich nicht mit der Kanalfilterauswahl. |
Tabelle Bearbeitung – Team |
Eine Liste Ihrer Teams und ihrer Zeitmetriken, wie z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit, Gesamtbearbeitungszeit und Rosinenpickzeit. |
Tabelle Übersicht – Team |
Eine Liste Ihrer Teams und ihrer wichtigsten Leistungskennzahlen, z. B. Bearbeitungszeit, CSAT und gelöste Konversation. |
Tabelle Produktivität – Team |
Eine Liste Ihrer Teams und ihrer erweiterten Produktivitätsmetriken, z. B. geholfene Kontakte, gelöste Konversationen sowie auf Nachrichten angewendete Themen und Tags. |
Verwendete Themen |
Die Gesamtzahl der von einzelnen Agenten hinzugefügten Themen. Die angewendeten Themen sind eine globale Metrik und ändern sich nicht mit der Kanalfilterauswahl. |
Gesamte Konversationsantworten > Dauer |
Die Gesamtzahl der Antworten für gelöste Konversationen, gruppiert nach Dauer. |
Gesamtzahl der ersten Antworten > Dauer |
Die Gesamtzahl der ersten Antworten für gelöste Konversationen, gruppiert nach Dauer. |
Nachrichten insgesamt |
Die Gesamtsumme aller eingehenden und ausgehenden Nachrichten. |
Gesamtnachrichten pro Stunde > Stunde |
Die Gesamtsumme aller ein- und ausgehenden Nachrichten nach Tageszeit. |
Gesamtauflösungen > Dauer |
Die Anzahl der Problemlösungen, gruppiert nach Dauer. Es sind alle Unterhaltungen inbegriffen, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erfolgreich beendet wurden. |
Eindeutige Kontakte |
Die Gesamtzahl der eindeutigen Kontakte. |
Nutzung durch Nutzer |
Der Prozentsatz der Bearbeitungszeit für Antworten und der Bearbeitungszeit ohne Antwort im Vergleich zur verfügbaren Zeit. |
Übergang von Team-Metriken zu Inbox 2.0-Metriken
Verwenden Sie die folgende Tabelle, um die Inbox 2.0-Metriken zu finden, die den Teamaktivitätsmetriken in Analytics-Berichten und anderen Metriken entsprechen, die Sie zuvor in der Teamleistungsansicht verwendet haben.
| Teammetrik | Inbox 2.0-Metrik | Was hat sich geändert? |
|---|---|---|
| Erstellte Aufgaben | Begonnene Unterhaltungen | Im Gegensatz zu „erstellten Zuweisungen“ werden in „Gestartete Konversationen“ alle Ihre Nachrichten erfasst, einschließlich der Nachrichten, die keinem Agenten zugewiesen sind. |
| Erledigte Aufgaben | Beendete Unterhaltungen | Beide Kennzahlen messen die Anzahl der gelösten Konversationen. |
| Zeit bis zur ersten Antwort | Durchschnittliche First Response Time | Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen, die auf Kanälen gelöst werden, für die ein SLA eingerichtet ist. |
| Bearbeitungszeit (in Hootsuite-Berichten) | Bearbeitungszeit | Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen mit mindestens einer Antwort. |
| Bearbeitungszeit (in Teamleistung) | Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen mit mindestens einer Antwort. |
| Gesamt-Antwortzeit | Durchschnittliche Reaktionszeit in Unterhaltungen | Beide Kennzahlen messen die Zeit, die ein Agent benötigt, um auf die Nachricht eines Kunden zu antworten. |
| Reaktionszeit | First Response Time SLA | Beide Kennzahlen messen, wie lange es dauert, bis ein Kunde eine Antwort erhält. Die neue Inbox 2.0-Metrik misst sie auch anhand von Zielen, die Sie für jeden Kanal definieren können. |
| Veröffentlichte Nachrichten | Outbound-Nachrichten | Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur die Anzahl der von den Agenten Ihres Teams gesendeten Nachrichten. |
| Behebungszeit | Durchschnittliche Problembehebungszeit | Beide Metriken zählen die Zeit, die zum Lösen einer Konversation benötigt wird. |
| Beitragsstränge | - | Diese Metrik wurde entfernt. Alternativ können Sie die Metrik „Gestartete Konversation“ verwenden. |
|
Tabelle mit allen Antworten Tabelle mit ersten Antworten |
Tabelle gesendete Antworten | Alle diese Kennzahlen zeigen die von Ihren Agenten gesendeten Antworten. |
| Tabelle mit erledigten Aufgabenzuweisungen | Tabelle beendete Unterhaltungen | Beide Metriken zeigen die von Ihren Agenten gelösten Gespräche. |
|
Nachrichten Antworten |
Outbound-Nachrichten | Nachrichten und Antworten sind jetzt ausgehende Nachrichten in Inbox 2.0. |
| Nachrichten erhalten | Eingehende Nachrichten | Beide Metriken zählen die Anzahl der von Ihrem Team empfangenen Nachrichten. |
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