Artikel aktualisiert : 10. Dezember 2024
Inbox 2.0-Metriken
Mithilfe der Inbox 2.0-Metriken können Sie einen tieferen Einblick in die Aktivität und Leistung Ihrer Agenten, Teams, Kanäle und Themen in den letzten 18 Monaten erhalten. Wir melden Metriken in der in Ihrem Konto ausgewählten Zeitzone.
In diesem Artikel werden die in Analytics for Inbox 2.0 verfügbaren Metriken erläutert. Verwenden Sie STRG+F (CMD+F auf dem Mac), um den Inhalt dieses Artikels zu durchsuchen.
Übergang von Team-Metriken zu Inbox 2.0-Metriken? Schauen Sie sich diese Metriktabelle an, um den Übergang zu erleichtern.
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
Verfügbare Zeit des Agenten > Mitglied |
Die Gesamtzeit, die ein Agent den Status „Verfügbar“ hat |
Abwesenheitszeit des Agenten > Mitglied |
Die Gesamtzeit, während der sich ein Mitarbeiter im Status „Abwesend“ befindet. |
Tabelle Bearbeitungszeit – Mitarbeitende |
Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer Zeitmetriken, z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit, Gesamtbearbeitungszeit und Rosinenpickzeit |
Tabelle Übersicht – Mitarbeitende |
Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer wichtigsten Leistungskennzahlen, wie Verfügbarkeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit und gesendete Antworten |
Tabelle Produktivität – Mitarbeitende |
Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer erweiterten Produktivitätskennzahlen, z. B. Verfügbarkeit, gelöste Konversationen sowie auf Nachrichten angewendete Themen und Tags |
Durchschnittliche First Response Time durch Mitarbeiter |
Die durchschnittliche erste Reaktionszeit eines Agenten während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums. Zählt nur gelöste Konversationen, unabhängig davon, wann sie gelöst wurden |
Durchschnittliche Anzahl der pro Mitglied unterstützten Kontakte |
Die durchschnittliche Anzahl der pro Mitarbeiter unterstützten Kontakte |
Durchschnittliche Reaktionszeit in Unterhaltungen |
Die durchschnittliche Reaktionszeit für alle erfolgreich beendeten Unterhaltungen |
Durchschnittliche First Response Time SLA für Unterhaltungen |
Der Durchschnitt aller Reaktionszeiten für Unterhaltungen in Kanälen mit aktivierten SLA-Richtlinien und für Unterhaltungen, die erfolgreich beendet wurden |
Durchschnittliche First Response Time SLA |
Der Durchschnitt aller First Response Times in Kanälen mit aktivierten SLA-Richtlinien und für Unterhaltungen, die erfolgreich beendet wurden |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche verstrichene Zeit zwischen dem Öffnen von Unterhaltungen und dem Verschieben der Unterhaltungen in die Warteschlange „Ausstehend“ oder „Behoben“. Zur Berechnung der Bearbeitungszeit muss in der Unterhaltung eine Antwort gegeben worden sein |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt |
Durchschnittliche Inbound-Nachrichten pro Kontakt |
Die durchschnittliche Anzahl von Inbound-Nachrichten pro Kontakt |
Durchschnittliche Outbound-Nachrichten pro Kontakt |
Die durchschnittliche Anzahl von Outbound-Nachrichten pro Kontakt |
Durchschnittliche Problembehebungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wurde, um Unterhaltung während des ausgewählten Zeitraums aufzulösen. Enthält nur Unterhaltung, die von Kunden geöffnet wurde, die eine Antwort im Posteingang 2.0 erhalten haben |
CSAT |
Das durchschnittliche SCAT-Ergebnis für alle erfolgreich beendeten Unterhaltungen |
Versandte CSAT-Umfragen |
Die Gesamtzahl der versandten CSAT-Umfragen |
Auslesezeit |
Die Gesamtzeit, die zwischen dem Beginn einer Unterhaltung durch einen Mitarbeiter und der Beendigung durch denselben Mitarbeiter verstreicht, ohne dass eine Antwort gesendet oder der Status der Unterhaltung geändert wurde |
Reaktionszeit in Unterhaltungen SLA |
Alle SLA-Ereignisse „Reaktionszeit in Unterhaltungen“, bei denen die Unterhaltung erfolgreich beendet wurde |
Tägliches eingehendes Nachrichtenvolumen > Stunde |
Die durchschnittliche Anzahl von Inbound-Nachrichten pro Tag der Woche und Stunde des Tages |
First Response Time SLA |
Alle SLA-Ereignisse für die First Response Time, bei denen die Unterhaltung erfolgreich beendet wurde |
| Tabelle mit ersten Antworten | Eine Liste der ersten Reaktionen Ihrer Teams auf ungelöste Unterhaltungen und deren Kennzahlen, wie z. B. Erstreaktionszeit und SLA-Status. |
Bearbeitungszeit |
Die Gesamtzeit, die zwischen dem Beginn einer Unterhaltung durch einen Mitarbeiter und dem Senden einer Antwort durch denselben Mitarbeiter verstreicht. |
Eingehende Nachrichten |
Die Gesamtzahl der eingehenden Nachrichten. |
Zeit ohne Antwort |
Die Gesamtzeit, die zwischen dem Beginn einer Unterhaltung durch einen Mitarbeiter und dem Beenden der Unterhaltung durch denselben Mitarbeiter ohne Senden einer Antwort verstreicht. |
Anzahl eingehender Nachrichten > Emoji |
Die Anzahl von Inbound-Nachrichten pro Emoji |
Anzahl ausgehender Nachrichten > Emoji |
Die Anzahl von Outbound-Nachrichten pro Emoji |
Outbound-Nachrichten |
Die Gesamtzahl von Outbound-Nachrichten |
| Tabelle mit allen Antworten | Eine Liste der Antworten Ihrer Teams und deren Metriken wie z. B. Gesamtbearbeitungszeit, Lösungszeit für die Unterhaltung und erste Reaktion |
Tabelle gesendete Antworten |
Eine Liste der Antworten, die von Ihren Teams im ausgewählten Datumsbereich gesendet wurden, und die Tags, die auf die Nachrichten angewendet wurden |
Beendete Unterhaltungen |
Die Gesamtzahl beendeter Unterhaltungen |
Gelöste Konversationen > CSAT-Score |
Die Gesamtzahl der pro CSAT-Ergebnis erfolgreich beendeten Unterhaltungen |
Aufgelöste Konversationen nach Anzahl der Nachrichten > Anzahl der Nachrichten |
Beendete Unterhaltungen, gruppiert nach der Anzahl der Nachrichten in jeder Unterhaltung |
Tabelle beendete Unterhaltungen |
Eine Liste der Unterhaltungen, die im ausgewählten Zeitrahmen beendet wurden, und deren Metriken, wie z. B. die zeit bis zu ersten Antwort und die insgesamte Zeit für die Problembehebung |
SLA (Servicevereinbarung) |
SLA-Gesamtleistung (First Response Time SLA und Reaktionszeit in Unterhaltungen SLA), basierend auf SLA-Ereignissen. Die Grafik zeigt alle SLA-Ereignisse, bei denen die Unterhaltung erfolgreich beendet wurde |
Zufriedene Kunden |
Die kombinierte Summe aller CSAT-Ergebnisse mit einer 4 oder 5, geteilt durch die Gesamtzahl der CSAT-Antworten |
Begonnene Unterhaltungen |
Die Gesamtzahl begonnener Unterhaltungen |
Verwendete Tags |
Die Gesamtzahl der Tags, die von einzelnen Mitarbeitern hinzugefügt wurden. Die gesetzten Tags stellen eine globale Kennzahl dar, die sich durch die Auswahl der Kanalfilter nicht ändert. |
Tabelle Bearbeitung – Team |
Eine Liste Ihrer Teams und deren Zeitmetriken, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Gesamtbearbeitungszeit und die Auslesezeit |
Tabelle Übersicht – Team |
Eine Liste Ihrer Teams und ihrer wichtigsten Leistungskennzahlen, z. B. Bearbeitungszeit, CSAT und gelöste Konversation |
Tabelle Produktivität – Team |
Eine Liste Ihrer Teams und deren erweiterte Produktivitätsmetriken, wie z. B. unterstützte Kontakte, beendete Unterhaltungen und auf Nachrichten angewandte Themen und Tags |
Verwendete Themen |
Die Gesamtzahl der Themen, die von einzelnen Mitarbeitern hinzugefügt wurden. Die gesetzten Themen stellen eine globale Kennzahl dar, die sich durch die Auswahl der Kanalfilter nicht ändert. |
Gesamte Konversationsantworten > Dauer |
Die Gesamtzahl der Reaktionen für erfolgreich beendete Unterhaltungen, gruppiert nach Dauer |
Gesamtzahl der ersten Antworten > Dauer |
Die Gesamtzahl der ersten Reaktionen für erfolgreich beendete Unterhaltungen, gruppiert nach Dauer |
Nachrichten insgesamt |
Die Gesamtzahl aller Inbound- und Outbound-Nachrichten |
Gesamtnachrichten pro Stunde > Stunde |
Die Gesamtzahl aller Inbound- und Outbound-Nachrichten nach Stunde des Tages |
Gesamtauflösungen > Dauer |
Die Anzahl der Unterhaltungen, die während des ausgewählten Datumsbereichs aufgelöst wurden, gruppiert nach Dauer. Enthält nur Unterhaltung, die von Kunden geöffnet wurde, die eine Antwort im Posteingang 2.0 erhalten haben |
Eindeutige Kontakte |
Die Gesamtzahl eindeutiger Kontakte |
Nutzung durch Nutzer |
Der Anteil der Bearbeitungszeit mit Antwort und der Bearbeitungszeit ohne Antwort im Vergleich zur verfügbaren Zeit |
Übergang von Team-Metriken zu Inbox 2.0-Metriken
Verwenden Sie die folgende Tabelle, um die Inbox 2.0-Metriken zu finden, die den Teamaktivitätsmetriken in Analytics-Berichten und anderen Metriken entsprechen, die Sie zuvor in der Teamleistungsansicht verwendet haben.
| Teammetrik | Inbox 2.0-Metrik | Was hat sich geändert? |
|---|---|---|
| Erstellte Aufgaben | Begonnene Unterhaltungen | Im Gegensatz zu „erstellten Zuweisungen“ werden in „Gestartete Konversationen“ alle Ihre Nachrichten erfasst, einschließlich der Nachrichten, die keinem Agenten zugewiesen sind |
| Erledigte Aufgaben | Beendete Unterhaltungen | Beide Kennzahlen messen die Anzahl der gelösten Konversationen |
| Zeit bis zur ersten Antwort | Durchschnittliche First Response Time | Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen, die auf Kanälen gelöst werden, für die ein SLA eingerichtet ist |
| Bearbeitungszeit (in Hootsuite-Berichten) | Bearbeitungszeit | Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen mit mindestens einer Antwort |
| Bearbeitungszeit (in Teamleistung) | Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen mit mindestens einer Antwort |
| Gesamt-Antwortzeit | Durchschnittliche Reaktionszeit in Unterhaltungen | Beide Kennzahlen messen die Zeit, die ein Agent benötigt, um auf die Nachricht eines Kunden zu antworten |
| Reaktionszeit | First Response Time SLA | Beide Kennzahlen messen, wie lange es dauert, bis ein Kunde eine Antwort erhält. Die neue Inbox 2.0-Metrik misst sie auch anhand von Zielen, die Sie für jeden Kanal definieren können |
| Veröffentlichte Nachrichten | Outbound-Nachrichten | Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur die Anzahl der von den Agenten Ihres Teams gesendeten Nachrichten |
| Behebungszeit | Durchschnittliche Problembehebungszeit | Beide Metriken zählen die Zeit, die zum Lösen einer Konversation benötigt wird |
| Beitragsstränge | - | Diese Metrik wurde entfernt. Alternativ können Sie die Metrik „Gestartete Konversation“ verwenden |
Tabelle mit allen Antworten |
Tabelle gesendete Antworten | Alle diese Kennzahlen zeigen die von Ihren Agenten gesendeten Antworten |
| Tabelle mit erledigten Aufgabenzuweisungen | Tabelle beendete Unterhaltungen | Beide Metriken zeigen die von Ihren Agenten gelösten Gespräche |
|
Nachrichten Antworten |
Outbound-Nachrichten | Nachrichten und Antworten sind jetzt ausgehende Nachrichten in Inbox 2.0 |
| Nachrichten erhalten | Eingehende Nachrichten | Beide Metriken zählen die Anzahl der von Ihrem Team empfangenen Nachrichten |
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