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  Artikel aktualisiert: 23. April 2024

Inbox 2.0-Metriken

Mithilfe der Inbox 2.0-Metriken können Sie einen tieferen Einblick in die Aktivität und Leistung Ihrer Agenten, Teams, Kanäle und Themen in den letzten 18 Monaten erhalten. Wir melden Metriken in der in Ihrem Konto ausgewählten Zeitzone.

In diesem Artikel werden die in Analytics for Inbox 2.0 verfügbaren Metriken erläutert. Verwenden Sie STRG+F (CMD+F auf dem Mac), um den Inhalt dieses Artikels zu durchsuchen.

Übergang von Team-Metriken zu Inbox 2.0-Metriken? Schauen Sie sich diese Metriktabelle an, um den Übergang zu erleichtern.

Metriken für Inbox 2.0
Kennzahl Beschreibung

Verfügbare Zeit des Agenten > Mitglied

Die Gesamtzeit, die ein Agent den Status „Verfügbar“ hat

Abwesenheitszeit des Agenten > Mitglied

Die Gesamtzeit, während der sich ein Mitarbeiter im Status „Abwesend“ befindet.

Tabelle Bearbeitungszeit – Mitarbeitende

Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer Zeitmetriken, z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit, Gesamtbearbeitungszeit und Rosinenpickzeit

Tabelle Übersicht – Mitarbeitende

Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer wichtigsten Leistungskennzahlen, wie Verfügbarkeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit und gesendete Antworten

Tabelle Produktivität – Mitarbeitende

Eine Liste der Mitglieder Ihres Teams und ihrer erweiterten Produktivitätskennzahlen, z. B. Verfügbarkeit, gelöste Konversationen sowie auf Nachrichten angewendete Themen und Tags

Durchschnittliche First Response Time durch Mitarbeiter

Die durchschnittliche erste Reaktionszeit eines Agenten während des von Ihnen ausgewählten Zeitraums. Zählt nur gelöste Konversationen, unabhängig davon, wann sie gelöst wurden

Durchschnittliche Anzahl der pro Mitglied unterstützten Kontakte

Die durchschnittliche Anzahl der pro Mitarbeiter unterstützten Kontakte

Durchschnittliche Reaktionszeit in Unterhaltungen

Die durchschnittliche Reaktionszeit für alle erfolgreich beendeten Unterhaltungen

Durchschnittliche First Response Time SLA für Unterhaltungen

Der Durchschnitt aller Reaktionszeiten für Unterhaltungen in Kanälen mit aktivierten SLA-Richtlinien und für Unterhaltungen, die erfolgreich beendet wurden

Durchschnittliche First Response Time SLA

Der Durchschnitt aller First Response Times in Kanälen mit aktivierten SLA-Richtlinien und für Unterhaltungen, die erfolgreich beendet wurden

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche verstrichene Zeit zwischen dem Öffnen von Unterhaltungen und dem Verschieben der Unterhaltungen in die Warteschlange „Ausstehend“ oder „Behoben“. Zur Berechnung der Bearbeitungszeit muss in der Unterhaltung eine Antwort gegeben worden sein

Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt

Durchschnittliche Inbound-Nachrichten pro Kontakt

Die durchschnittliche Anzahl von Inbound-Nachrichten pro Kontakt

Durchschnittliche Outbound-Nachrichten pro Kontakt

Die durchschnittliche Anzahl von Outbound-Nachrichten pro Kontakt

Durchschnittliche Problembehebungszeit

Die durchschnittliche Beendigungszeit aller erfolgreich beendeten Unterhaltungen

CSAT

Das durchschnittliche SCAT-Ergebnis für alle erfolgreich beendeten Unterhaltungen

Versandte CSAT-Umfragen

Die Gesamtzahl der versandten CSAT-Umfragen

Auslesezeit

Die Gesamtzeit, die zwischen dem Beginn einer Unterhaltung durch einen Mitarbeiter und der Beendigung durch denselben Mitarbeiter verstreicht, ohne dass eine Antwort gesendet oder der Status der Unterhaltung geändert wurde

Reaktionszeit in Unterhaltungen SLA

Alle SLA-Ereignisse „Reaktionszeit in Unterhaltungen“, bei denen die Unterhaltung erfolgreich beendet wurde

Tägliches eingehendes Nachrichtenvolumen > Stunde

Die durchschnittliche Anzahl von Inbound-Nachrichten pro Tag der Woche und Stunde des Tages

First Response Time SLA

Alle SLA-Ereignisse für die First Response Time, bei denen die Unterhaltung erfolgreich beendet wurde

Tabelle mit ersten Antworten Eine Liste der ersten Reaktionen Ihrer Teams auf ungelöste Unterhaltungen und deren Kennzahlen, wie z. B. Erstreaktionszeit und SLA-Status.

Bearbeitungszeit

Die Gesamtzeit, die zwischen dem Beginn einer Unterhaltung durch einen Mitarbeiter und dem Senden einer Antwort durch denselben Mitarbeiter verstreicht.

Eingehende Nachrichten

Die Gesamtzahl der eingehenden Nachrichten.

Zeit ohne Antwort

Die Gesamtzeit, die zwischen dem Beginn einer Unterhaltung durch einen Mitarbeiter und dem Beenden der Unterhaltung durch denselben Mitarbeiter ohne Senden einer Antwort verstreicht.

Anzahl eingehender Nachrichten > Emoji

Die Anzahl von Inbound-Nachrichten pro Emoji

Anzahl ausgehender Nachrichten > Emoji

Die Anzahl von Outbound-Nachrichten pro Emoji

Outbound-Nachrichten

Die Gesamtzahl von Outbound-Nachrichten

Tabelle mit allen Antworten Eine Liste der Antworten Ihrer Teams und deren Metriken wie z. B. Gesamtbearbeitungszeit, Lösungszeit für die Unterhaltung und erste Reaktion

Tabelle gesendete Antworten

Eine Liste der Antworten, die von Ihren Teams im ausgewählten Datumsbereich gesendet wurden, und die Tags, die auf die Nachrichten angewendet wurden

Beendete Unterhaltungen

Die Gesamtzahl beendeter Unterhaltungen

Gelöste Konversationen > CSAT-Score

Die Gesamtzahl der pro CSAT-Ergebnis erfolgreich beendeten Unterhaltungen

Aufgelöste Konversationen nach Anzahl der Nachrichten > Anzahl der Nachrichten

Beendete Unterhaltungen, gruppiert nach der Anzahl der Nachrichten in jeder Unterhaltung

Tabelle beendete Unterhaltungen

Eine Liste der Unterhaltungen, die im ausgewählten Zeitrahmen beendet wurden, und deren Metriken, wie z. B. die zeit bis zu ersten Antwort und die insgesamte Zeit für die Problembehebung

SLA (Servicevereinbarung)

SLA-Gesamtleistung (First Response Time SLA und Reaktionszeit in Unterhaltungen SLA), basierend auf SLA-Ereignissen. Die Grafik zeigt alle SLA-Ereignisse, bei denen die Unterhaltung erfolgreich beendet wurde

Zufriedene Kunden

Die kombinierte Summe aller CSAT-Ergebnisse mit einer 4 oder 5, geteilt durch die Gesamtzahl der CSAT-Antworten

Begonnene Unterhaltungen

Die Gesamtzahl begonnener Unterhaltungen

Verwendete Tags

Die Gesamtzahl der Tags, die von einzelnen Mitarbeitern hinzugefügt wurden. Die gesetzten Tags stellen eine globale Kennzahl dar, die sich durch die Auswahl der Kanalfilter nicht ändert.

Tabelle Bearbeitung – Team

Eine Liste Ihrer Teams und deren Zeitmetriken, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Gesamtbearbeitungszeit und die Auslesezeit

Tabelle Übersicht – Team

Eine Liste Ihrer Teams und ihrer wichtigsten Leistungskennzahlen, z. B. Bearbeitungszeit, CSAT und gelöste Konversation

Tabelle Produktivität – Team

Eine Liste Ihrer Teams und deren erweiterte Produktivitätsmetriken, wie z. B. unterstützte Kontakte, beendete Unterhaltungen und auf Nachrichten angewandte Themen und Tags

Verwendete Themen

Die Gesamtzahl der Themen, die von einzelnen Mitarbeitern hinzugefügt wurden. Die gesetzten Themen stellen eine globale Kennzahl dar, die sich durch die Auswahl der Kanalfilter nicht ändert.

Gesamte Konversationsantworten > Dauer

Die Gesamtzahl der Reaktionen für erfolgreich beendete Unterhaltungen, gruppiert nach Dauer

Gesamtzahl der ersten Antworten > Dauer

Die Gesamtzahl der ersten Reaktionen für erfolgreich beendete Unterhaltungen, gruppiert nach Dauer

Nachrichten insgesamt

Die Gesamtzahl aller Inbound- und Outbound-Nachrichten

Gesamtnachrichten pro Stunde > Stunde

Die Gesamtzahl aller Inbound- und Outbound-Nachrichten nach Stunde des Tages

Gesamtauflösungen > Dauer

Die Anzahl der Auflösungen, gruppiert nach Dauer. Alle Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum gelöst wurden, werden berücksichtigt

Eindeutige Kontakte

Die Gesamtzahl eindeutiger Kontakte

Nutzung durch Nutzer

Der Anteil der Bearbeitungszeit mit Antwort und der Bearbeitungszeit ohne Antwort im Vergleich zur verfügbaren Zeit

Übergang von Team-Metriken zu Inbox 2.0-Metriken

Verwenden Sie die folgende Tabelle, um die Inbox 2.0-Metriken zu finden, die den Teamaktivitätsmetriken in Analytics-Berichten und anderen Metriken entsprechen, die Sie zuvor in der Teamleistungsansicht verwendet haben.

Inbox 2.0-Metriken und Teamaktivitätsmetriken
Teammetrik Inbox 2.0-Metrik Was hat sich geändert?
Erstellte Aufgaben Begonnene Unterhaltungen Im Gegensatz zu „erstellten Zuweisungen“ werden in „Gestartete Konversationen“ alle Ihre Nachrichten erfasst, einschließlich der Nachrichten, die keinem Agenten zugewiesen sind
Erledigte Aufgaben Beendete Unterhaltungen Beide Kennzahlen messen die Anzahl der gelösten Konversationen
Zeit bis zur ersten Antwort Durchschnittliche First Response Time Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen, die auf Kanälen gelöst werden, für die ein SLA eingerichtet ist
Bearbeitungszeit (in Hootsuite-Berichten) Bearbeitungszeit Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen mit mindestens einer Antwort
Bearbeitungszeit (in Teamleistung) Durchschnittliche Bearbeitungszeit Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur Konversationen mit mindestens einer Antwort
Gesamt-Antwortzeit Durchschnittliche Reaktionszeit in Unterhaltungen Beide Kennzahlen messen die Zeit, die ein Agent benötigt, um auf die Nachricht eines Kunden zu antworten
Reaktionszeit First Response Time SLA Beide Kennzahlen messen, wie lange es dauert, bis ein Kunde eine Antwort erhält. Die neue Inbox 2.0-Metrik misst sie auch anhand von Zielen, die Sie für jeden Kanal definieren können
Veröffentlichte Nachrichten Outbound-Nachrichten Die Inbox 2.0-Metrik zählt nur die Anzahl der von den Agenten Ihres Teams gesendeten Nachrichten
Behebungszeit Durchschnittliche Problembehebungszeit Beide Metriken zählen die Zeit, die zum Lösen einer Konversation benötigt wird
Beitragsstränge - Diese Metrik wurde entfernt. Alternativ können Sie die Metrik „Gestartete Konversation“ verwenden

Tabelle mit allen Antworten

Tabelle gesendete Antworten Alle diese Kennzahlen zeigen die von Ihren Agenten gesendeten Antworten
Tabelle mit erledigten Aufgabenzuweisungen Tabelle beendete Unterhaltungen Beide Metriken zeigen die von Ihren Agenten gelösten Gespräche

Nachrichten

Antworten

Outbound-Nachrichten Nachrichten und Antworten sind jetzt ausgehende Nachrichten in Inbox 2.0
Nachrichten erhalten Eingehende Nachrichten Beide Metriken zählen die Anzahl der von Ihrem Team empfangenen Nachrichten

 

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