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Artikel aktualisiert: 20. Oktober 2021

Messenger-Bots im Posteingang aktivieren

Hootsuite Inbox unterstützt das Übergabeprotokoll von Facebook für Messenger-Gespräche. Mit dem Protokoll können Sie eine Konversation zwischen zwei Facebook-Apps auf Ihrer Facebook-Seite übertragen. (Weitere Informationen finden Sie im Facebook-Hilfeartikel Einrichten Ihrer Facebook-App.)

Wenn Sie einen Messenger-Bot haben, der mit einer Facebook-App verknüpft ist, können Sie das Übergabeprotokoll so einrichten, dass der Bot erste Gespräche abwickelt und sie nahtlos an einen Menschen im Posteingang weiterleitet. Wenn Sie mit einem Bot-Anbieter zusammenarbeiten, übernehmen diese möglicherweise die Einrichtung und Verwaltung der Facebook-App für Sie.

Wenn ein Messenger-Bot Supportnachrichten verarbeitet, werden Interaktionen erst in Ihren Inbox-Warteschlangen angezeigt, wenn die Übergabe stattfindet. In der Zwischenzeit kann Ihr Support-Team effizient bleiben und mit den Kunden in Kontakt treten, die menschliche Unterstützung benötigen.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden zur Verwendung von Facebook Messenger Bots für Unternehmen.

Ersteinrichtung

Wichtig: Möglicherweise ist Unterstützung durch Entwickler erforderlich.

Um einen Messenger-Bot mit Hootsuite Inbox zu verbinden, sind vier Dinge erforderlich:

  • Ein Messenger-Bot, der das Facebook-Übergabeprotokoll unterstützt und durch dieses ausgelöst werden kann.
    Dies kann Ihre eigene Kreation oder ein Bot von einer Plattform oder einem Anbieter sein. Mehrere Chatbot-Anbieter bieten eine benutzerfreundliche Einrichtung für das Übergabeprotokoll an. Möglicherweise benötigen Sie Entwicklerhilfe, wenn Ihre Bot-Plattform erfordert, dass Sie Ihren eigenen Webhook-Beitrag codieren müssen, um das Übergabeprotokoll auszulösen. Sie können auch Ihren eigenen Messenger-Bot in Node.js erstellen.
  • Der Messenger-Bot ist als Facebook-App mit Ihrer Facebook-Seite verbunden.
    Abhängig von Ihrem Bot-Anbieter oder Ihrer Plattform kann der Bot möglicherweise automatisch von seiner Oberfläche aus eine Verbindung zu Ihrer Facebook-Seite herstellen. Oder Sie müssen möglicherweise manuell eine Facebook-App für Ihren Bot einrichten und diese dann auf Ihrer Seite abonnieren. Lesen Sie mehr über das Einrichten einer Facebook-App und das Abonnieren Ihrer Seite. Wenden Sie sich an Ihren Bot-Anbieter, um zusätzliche Unterstützung zu erhalten.
  • Ihre Facebook-Seite, die mit Hootsuite verbunden ist. Siehe Hinzufügen eines Facebook-Kontos.
  • Primäre und sekundäre Empfänger, die in Ihren Facebook-Seiteneinstellungen konfiguriert sind.
    Diese Konfiguration ermöglicht das Übergabeprotokoll zwischen der Messenger-Bot-App und der Hootsuite-App. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Schritten.

Übergabeprotokoll aktivieren

Ein Facebook-Seitenadministrator muss das Übergabeprotokoll in Ihren Facebook-Seiteneinstellungen aktivieren.

  1. Gehe auf Facebook.com zu deiner Facebook-Seite, wähle oben rechts Einstellungen& Datenschutz aus und wähle dann Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie in der Liste Einstellungen die Option Erweitertes Messaging aus und scrollen Sie dann nach unten zu Verbundene Apps.
    Sie sollten Ihre Messenger-Bot-App und die Hootsuite-App sehen. (Wenn Sie diese Elemente nicht sehen, überprüfen Sie die anfänglichen Einrichtungsinformationen in der vorherigen Liste.)
    Die App-ID von Hootsuite lautet 183319479511.
    Die Liste der verbundenen Apps mit einer ManyChat-Messenger-Bot-App und der Hootsuite-App
  3. Wählen Sie Konfigurierenund wählen Sie dann Ihre Bot-App als primären Receiverund die Hootsuite-App als Secondary Receiveraus.
    Das Dialogfeld „App-Einstellungen“, in dem die Auswahl von Hootsuite als sekundären Empfänger angezeigt wird

So funktioniert es

Wenn das Übergabeprotokoll auf Ihrer Facebook-Seite aktiviert ist, ist die Integration abgeschlossen. Als Primärempfänger verarbeitet Ihr Messenger-Bot Gespräche, bis eine Übergabe ausgelöst wird. Übergaben werden durch bestimmte Ereignisse ausgelöst, z. B. wenn ein Kunde einen" Knopf" mit einem Menschen sprechen auswählt. An dieser Stelle wird die Konversation in Ihrer Warteschlange für den nicht zugewiesenen Posteingang angezeigt.

Wenn eine Übergabe stattfindet, wird das gesamte Gespräch zwischen dem Kunden und dem Bot in Ihren Posteingang verschoben. Ein Banner zeigt an, wo es für eine menschliche Antwort in den Posteingang übertragen wurde. Chatbot-Antworten sind auch mit" Beantwortet von einem Chatbot gekennzeichnet. "

Nach der Übergabe können menschliche Agenten die Interaktion mit dem Kunden übernehmen und lösen.

Hinweis: Sie haben 7 Tage Zeit, um auf private Facebook-Nachrichten im Posteingang zu antworten. Jedes Mal, wenn ein Kunde in Messenger auf Sie antwortet, wird der 7-Tage-Zeitrahmen neu gestartet. Dies ist eine Facebook-Richtlinie, die darauf abzielt, das Kundenerlebnis zu schützen, indem sie zeitnahe Antworten fördert und die Menge an Spam begrenzt, die Kunden von Marken erhalten können, mit denen sie interagiert haben.

Einschränkungen

  • Sie können eine Übergabe nicht manuell vom Posteingang an den Messenger-Bot zurücksenden.
  • Wenn eine Übergabe ein Kundengespräch an den Posteingang sendet, erscheinen alle zukünftigen Gespräche mit diesem Kunden sofort im Posteingang, selbst wenn der Bot die nächste Interaktion beginnt.
  • Bei bestimmten Chatbot-Anbietern können Sie eine benutzerdefinierte Phrase erstellen, um die Konversation vom Posteingang aus an den Chatbot zurückzusenden. Facebook erlaubt nur einer App, eine Konversation gleichzeitig zu steuern, wodurch die Konversation aus dem Posteingang verschwindet. Die Konversation erscheint immer noch in Hootsuite Streams und auf Facebook.
  • Messenger unterstützt umfangreiche Nachrichtenvorlagen, aber Inbox unterstützt nur die Vorlagentypen Generic und Button. Wenn Ihr Bot andere Vorlagentypen in seinen Antworten sendet, werden diese Typen im Posteingang mit einem Standardplatzhalter angezeigt:
    Eine Nachricht, die lautet: Anlage wird nicht unterstützt