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Artikel aktualisiert: 21. September 2021

Messenger-Bots im Posteingang aktivieren

Hootsuite Inbox unterstützt das Übergabeprotokoll von Facebook für Messenger-Gespräche. Mit dem Protokoll können Sie eine Konversation zwischen zwei Facebook-Apps auf Ihrer Facebook-Seite übertragen (siehe den Facebook-Hilfeartikel Einrichten Ihrer Facebook-App). Wenn Sie einen Messenger-Bot haben, der mit einer Facebook-App verknüpft ist, können Sie das Übergabeprotokoll so einrichten, dass die vom Bot behandelten ersten Gespräche nahtlos an einen Menschen im Posteingang weitergegeben und von diesem verwaltet werden können. Wenn Sie mit einem Bot-Anbieter zusammenarbeiten, wird sich dieser wahrscheinlich um die Einrichtung und Verwaltung der Facebook-App kümmern.

Wenn ein Messenger-Bot das Support-Volumen abfängt, werden Interaktionen erst nach Aktivierung der Übergabe in den Warteschlangen von Inbox angezeigt. So kann Ihr Support-Team effizient bleiben und sich nur um die Kunden kümmern, die Unterstützung von einem menschlichen Mitarbeiter benötigen.

Weitere Informationen finden Sie in unserem kompletten Leitfaden zur Verwendung von Facebook Messenger Bots für Unternehmen.

Ersteinrichtung

Wichtig: Möglicherweise ist Unterstützung durch Entwickler erforderlich.

Um einen Messenger-Bot mit Hootsuite Inbox zu verbinden, sind vier Dinge erforderlich:

  • Ein Messenger-Bot (entweder Ihre eigene Erstellung oder von einer Plattform oder einem Anbieter), der das Facebook-Übergabe-Protokollunterstützt und ausgelöst werden kann.
    Mehrere Chatbot-Anbieter bieten eine benutzerfreundliche Einrichtung für das Übergabe-Protokoll. Entwicklerunterstützung kann jedoch erforderlich sein, wenn Ihre Bot-Plattform erfordert, dass Sie Ihren eigenen Webhook-Post codieren, um das Übergabe-Protokoll auszulösen. Sie können auch Ihren eigenen Messenger-Bot in Node.js erstellen .
  • Der Messenger-Bot, der als Facebook-App mit Ihrer Facebook-Seite verbunden ist.
    Abhängig von Ihrem Bot-Anbieter oder Ihrer Plattform kann sich der Bot möglicherweise automatisch über die Benutzeroberfläche mit Ihrer Facebook-Seite verbinden, oder Sie müssen möglicherweise manuell eine Facebook-App für Ihren Bot einrichten und diese dann für Ihre Seite abonnieren. Erfahre mehr darüber , wie du eine Facebook-App einrichte und sie für deine Seite abonnierenkannst. Sprechen Sie mit Ihrem Bot-Anbieter für zusätzliche Unterstützung.
  • Ihre Facebook-Seite, die mit Hootsuite verbunden ist. Siehe Hinzufügen eines Facebook-Kontos.
  • Primäre und sekundäre Empfänger, die in Ihren Facebook-Seiteneinstellungen konfiguriert sind. Dies ermöglicht das Übergabeprotokoll zwischen der Messenger-Bot-App und der Hootsuite-App (siehe folgende Schritte).

Übergabeprotokoll aktivieren

Ein Facebook-Seitenadministrator muss das Übergabeprotokoll in Ihren Facebook-Seiteneinstellungen aktivieren.

  1. Navigiere auf Facebook.com zu deiner Facebook-Seite, wähle oben rechts die Option & Datenschutz Einstellungen aus und wähle dann Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie in der Liste Einstellungen die Option Erweitertes Messaging aus und scrollen Sie dann nach unten zu Verbundene Apps.
    Sie sollten Ihre Messenger-Bot-App (siehe den zweiten Punkt in der vorherigen Liste) und die Hootsuite-App (verbunden, als Sie Ihre Facebook-Seite zu Hootsuite hinzugefügt haben) bereits sehen.
    Die App-ID von Hootsuite lautet 183319479511.
    Die Liste der verbundenen Apps mit einer ManyChat-Messenger-Bot-App und der Hootsuite-App
  3. Wählen Sie Konfigurierenund wählen Sie dann Ihre Bot-App als primären Receiverund die Hootsuite-App als Secondary Receiveraus.
    Das Dialogfeld „App-Einstellungen“, in dem die Auswahl von Hootsuite als sekundären Empfänger angezeigt wird

So funktioniert es

Wenn das Übergabeprotokoll auf Ihrer Facebook-Seite aktiviert ist, ist die Integration abgeschlossen. Als primärer Empfänger verarbeitet Ihr Messenger-Bot Unterhaltungen wie gewohnt. Diese Interaktionen sind im Posteingang nicht sichtbar. Erst wenn eine Übergabe ausgelöst wird, wird der Konversations-Thread in der Warteschlange „Nicht zugewiesener Posteingang“ angezeigt, in der ein Agent übernehmen kann. Eine Übergabe wird durch ein Ereignis ausgelöst, das innerhalb des Bots erstellt wurde, z. B. eine Schaltfläche, die mit „Mit einem Menschen "sprechen“ sagt."

Wenn eine Übergabe stattfindet, wird der gesamte Konversationsthread zwischen dem Kunden und dem Bot in Ihrer Posteingangswarteschlange angezeigt. Ein Banner zeigt an, wo es für eine menschliche Antwort in den Posteingang übertragen wurde. Antworten des Chatbots sind ebenfalls mit „ "Antwortet von einem Chatbot“ gekennzeichnet."

Menschliche Mitarbeiter können dann übernehmen und die Interaktion mit dem Kunden abschließen.

Hinweis Es gibt eine Frist von sieben Tagen, um auf private Facebook-Nachrichten im Posteingang zu antworten. Jedes Mal, wenn ein Kunde in Messenger auf Sie antwortet, wird der siebentägige Zeitrahmen neu gestartet. Diese Richtlinie, die von Facebook verlangt wird, soll das Kundenerlebnis schützen, indem rechtzeitige Antworten gefördert und die Anzahl der Spam-Nachrichten begrenzt wird, die Kunden von Marken erhalten können, mit denen sie interagiert haben.

Einschränkungen

  • Es ist nicht möglich, eine Übergabe aus Inbox manuell zurück an den Messenger-Bot zu übertragen.
  • Wenn eine Übergabe ausgelöst wird, um ein Kundengespräch an den Posteingang zu senden, werden alle zukünftigen Gespräche mit diesem Kunden sofort im Posteingang angezeigt, selbst wenn der Bot mit der nächsten Interaktion beginnt.
  • Bestimmte Chatbot-Anbieter ermöglichen es Benutzern, eine benutzerdefinierte Phrase zu erstellen, um die Konversation vom Posteingang an den Chatbot selbst zurückzusenden. Da Facebook nur einer App erlaubt, eine Konversation gleichzeitig zu steuern, verschwindet die Konversation aus dem Posteingang. Die Konversation erscheint immer noch in Hootsuite Streams und auf Facebook.
  • Messenger unterstützt Rich-Nachrichtenvorlagen, Inbox unterstützt jedoch nur die Vorlagentypen Genericund Button. Wenn Ihr Bot andere Vorlagentypen in seinen Antworten sendet, werden diese im Posteingang mit diesem Standardplatzhalter angezeigt: