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Aktualisierter Artikel: 05. Dezember 2022

Verfolgen Sie die Leistung Ihres Teams

Die Ansicht „Teamleistung“ kann Ihnen helfen, die Leistungsträger Ihres Social Care-Teams zu identifizieren und zu erkennen. Sehen Sie, wie schnell und effizient Ihre Teams Kunden und Interessenten auf Facebook, Instagram und Twitter unterstützen.

Teamleiter können Teammetriken auch verwenden, um die Produktivität zu messen und Ziele zu entwickeln. Sie können beispielsweise das Arbeitsvolumen und die Lösungsgeschwindigkeit für einzelne Teammitglieder überprüfen. Sie können auch das Volumen der eingehenden Nachrichten und die Anzahl der Zuweisungen anzeigen, die sie generieren. Sie können sogar die Antwortzeiten in Streams und Inbox verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Team Service Level Agreements einhält.

Pläne: Enterprise-Plan-Kunden mit Team-Admin-Berechtigungen

So verwenden Sie Teammetriken in Hootsuite Analytics-Videos.

Richten Sie die Ansicht „Teamleistung“ ein

  1. Gehe zu Analytics .
  2. Wählen Sie Teamleistung aus.
  3. Wählen Sie Ihre sozialen Konten, Ihr Team, Ihre Teammitglieder und Ihren Zeitrahmen aus.

Hinweis: Nur die Teammitglieder, die eine Aktion innerhalb des ausgewählten Zeitrahmens abgeschlossen haben, werden in der Mitgliederliste angezeigt.

Verfügbare Metriken für Teamleistung

Metriken sind für alle Twitter- und Facebook-Nachrichten verfügbar, die von Hootsuite zugewiesen, beantwortet und gesendet werden. Ab dem 16. August 2021 sind Team-Metriken auch für Instagram-Direktnachrichten verfügbar, die von Hootsuite gesendet werden.

Unabhängig davon, ob Ihre Teams in Streams oder im Posteingang arbeiten, wir kombinieren ihre Metriken automatisch. Sofern Sie es nicht ändern, berechnen wir die zeitbasierten Teamkennzahlen als absolute Zeiten und gehen davon aus, dass soziale Unterstützung rund um die Uhr verfügbar ist.

Hinweis: Der Bericht und die Berichte zur Teamleistung mit Teamdaten in Analytics verfolgen zum 15. März 2021 keine Facebook-Erwähnungen und Twitter-Suchen aus Streams mehr. Während Sie diese Beiträge weiterhin anzeigen und mit ihnen interagieren können, verfolgt Analytics diese Interaktionen nicht mehr in Ihren Teamdaten.

Die folgenden Metriken sind in der Ansicht Teamleistung verfügbar:

  • Zeit bis zur ersten Antwort — Die Zeit zwischen dem Erhalt einer Frage von einem Kunden und der ersten Beantwortung.
  • Bearbeitungszeit - Die Zeit zwischen der Zuweisung einer Nachricht und der Auflösung einer Person.
  • Gesamtreaktionszeit - Die durchschnittliche Zeit, die Teams benötigt, um auf eingehende Nachrichten zu reagieren.
  • Abholzeit - Die Zeit, die jemand benötigt, um einem Team oder Teammitglied eine eingehende Nachricht zuzuweisen.
  • Lösungszeit — Die Zeit zwischen dem Erhalt einer Frage von einem Kunden und der Beantwortung durch jemanden.
  • Empfangene Nachrichten : Die Gesamtzahl der Nachrichten, die von Kunden empfangen wurden.
  • Nachrichten - Die Anzahl der Facebook- und Twitter-Nachrichten, die vom Team über Hootsuite gesendet werden.
  • Antworten - Die Anzahl der Antworten auf Nachrichten aus dem Posteingang.

Hinweis:

  • Die Kennzahlen für die Antwortzeit zählen eingehende Nachrichten mit mindestens einer Antwort. Sie zählen keine verworfenen Nachrichten ohne Antwort.

  • Da wir Daten in Intervallen abrufen, sind die Antwortzeiten für den aktuellen Tag möglicherweise nicht korrekt. Warten Sie einen Tag, um sicherzustellen, dass die Antwortzeiten für alle Interaktionen korrekt sind.

  • Wenn keine Daten angezeigt werden, stimmte im ausgewählten Zeitraum nichts mit dieser Metrik überein.

Arbeitszeit

Wir gehen davon aus, dass Social Support rund um die Uhr verfügbar ist, wenn wir zeitbasierte Teammetriken berechnen.

Sie können verschiedene Arbeitszeiten für Ihre Organisation definieren. Durch die Anpassung Ihrer Arbeitszeiten können Sie die Reaktionszeit und die Geschwindigkeit der Aufgabenbearbeitung gemäß Ihrem tatsächlichen Arbeitsplan messen. Sie können beispielsweise Wochenendtage von Ihren Reaktionszeiten ausschließen, wenn Ihr Team nicht am Wochenende arbeitet.

Wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um den Arbeitszeitplan für Ihre Organisation zu definieren.

Hinweis: Sie können einen Zeitplan pro Organisation definieren, der für alle Kennzahlen gilt. Die Festlegung der Arbeitszeiten wendet sie auch rückwirkend an und berechnet alle historischen Daten neu.

Wie wir zeitbasierte Teammetriken berechnen

Angenommen, Sie haben die Arbeitszeiten Ihrer Organisation von 09:00 bis 17:00 Uhr festgelegt.

  • Wenn ein Teammitglied um 18:00 Uhr eine Nachricht erhält und um 18:30 Uhr darauf antwortet (beide außerhalb der Arbeitszeit Ihres Unternehmens), zeigen die Metriken Erste Antwortzeit und Gesamtreaktionszeit 0 Sekunden (Null Sekunden) an.
  • Wenn ein Teammitglied um 18:00 Uhr (außerhalb der Arbeitszeiten Ihrer Organisation) eine Nachricht erhält und am nächsten Tag um 09:25 Uhr (während der Arbeitszeit Ihres Unternehmens) darauf antwortet, werden die Kennzahlen Erste Reaktionszeit und Gesamtreaktionszeit 25 Mio. anzeigen.

Ziele für die Teamleistung festlegen

Sie können Ziele für die Teamleistung (z. B. Arbeitsvolumen und Auflösungsgeschwindigkeit) für einen bestimmten Zeitraum festlegen. Anschließend können Sie den Status dieser Ziele in Echtzeit überprüfen.

  1. Gehen Sie zu Analytics und wählen Sie dann Teamleistung aus.
  2. Wählen Sie Ziele verwalten aus.
    Der Bildschirm Teamleistung zeigt die Option Ziele verwalten an.
  3. Wählen Sie Ziel erstellen aus, um ein Ziel für jede Metrik festzulegen. Sie können ein Ziel pro Metrik festlegen.
  4. Geben Sie einen Namen für das Ziel ein, und wählen Sie dann die Metrik aus.
  5. Definieren Sie den Zielzeitrahmen, und wählen Sie Speichern und Fortfahrenaus.

Hinweis:Wenn Sie ein Teamadministrator für mehrere Organisationen sind, gelten die von Ihnen erstellten Ziele für die Organisation mit der höchsten Mitgliederzahl. Wir empfehlen, einen Teamadministrator pro Organisation zu haben, um sicherzustellen, dass alle von Ihnen erstellten Ziele für alle Ihre Organisationen gelten.

Erstellen, teilen und exportieren Sie einen Teambericht

Erstellen Sie Teamberichte, um die Aktivitäten auf Ihren dedizierten Support-Kanälen mit den Konten anderer Marken zu vergleichen. Filtern Sie Konversations-Threads nach Tags, um Ihr Nachrichtenvolumen zu kategorisieren. Filtern Sie, um Informationen anzuzeigen, die sich auf Teams, Teammitglieder, soziale Konten, Tags oder Nachrichtentypen beziehen. Erfahren Sie, wie Sie in Analytics einen Bericht erstellen.

Hinweis: In Ihren Teamberichten können Sie Konversations-Threads nach Tags filtern, die nur auf die erste Nachricht oder den ersten Kommentar zu einem Beitrag (einschließlich Dark Posts) und der ersten von Ihrem Team gesendeten Antwort angewendet werden.

Sie können auch Exportieren auswählen, um Teamberichte als PDF zu exportieren. Erfahren Sie, wie Sie einen Analytics-Bericht exportieren.

 

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