Zum Hauptinhalt gehen

Artikel aktualisiert: 05. Oktober 2021

Teamleistung analysieren

Die Ansicht „ Teamleistung “ hilft internen Teams zu messen, wie schnell und effizient sie Kunden und Interessenten auf Facebook und Twitter unterstützen. Teamleiter können sogar Teammetriken verwenden, um die Produktivität zu messen und Ziele zu entwickeln, da sie das Arbeitsvolumen und die Lösungsgeschwindigkeit für einzelne Teammitglieder detailliert beschreiben. Bewerten Sie beispielsweise das Volumen eingehender Nachrichten und wie viele Aufgaben sie generieren, oder verfolgen Sie die Reaktionszeiten in Streams und Inbox, um sicherzustellen, dass Ihr Team Service-Level-Vereinbarungen eingeht.

Pläne: Sie müssen ein Kunde des Enterprise-Plans mit Teamadministratorberechtigungen sein, um auf diese Funktion zugreifen zu können.

Öffnen Sie die Ansicht Teamleistung in Hootsuite:

  1. Gehe zu Analytics .
  2. Wenn die Analytics-Navigation nicht sichtbar ist, erweitern Sie sie, und wählen Sie dann Teamleistungaus.

Konfigurieren der Ansicht „Teamleistung“

Um die Ansicht „Teamleistung“ einzurichten, wählen Sie die sozialen Konten, das Team, die Teammitglieder und den Zeitrahmen aus.

Hinweis: Nur die Teammitglieder, die eine Aktion innerhalb des ausgewählten Zeitrahmens abgeschlossen haben, werden als Option in der ListeMitgliederangezeigt.

Wählen Sie einen Datumsbereich aus oder wählen Sie zwei zu vergleichende Daten

Wählen Sie mit der Datumsauswahl oben auf der Seite einen Datumsbereich aus, der angezeigt werden soll. Sie können auch Performance-Trends im Zeitverlauf verfolgen, indem Sie zwei Zeitrahmen vergleichen. Sie können beispielsweise vergleichen, wie Ihre Performance in diesem Monat im Vergleich zum letzten Monat oder wie dieses Jahr im Vergleich zum Vorjahr ist. Datumsbereichsvergleiche werden für Linien-, Zahlen-, Listen- und Spaltenvisualisierungen unterstützt.

  1. Wählen Sie oben auf der Seite die Datumsauswahl aus.
    • Um einen Datumsbereich anzuzeigen, wählen Sie eine Datumsbereichsoption aus, und wählen Sie dann Festlegenaus.
    • Um zwei Zeitrahmen zu vergleichen, wählen Sie eine Datumsbereichsoption aus, wählen Sie Vergleichen mit einem anderen Zeitraum, wählen Sie den "Vergleichszeitraum aus, und wählen Sie dann Festlegenaus."
      Datumsauswahl zeigt zwei Monate mit Vergleich mit einem anderen Perioden-Link

Um einen Vergleich zu entfernen, öffnen Sie die Datumsauswahl, wählen Sie das X neben dem Datumsbereich im "Vergleich zum" Datumsbereich aus, und wählen Sie dann Festlegen aus.

Verfügbare Metriken für Teamleistung

Metriken sind für alle Twitter- und Facebook-Nachrichten verfügbar, die von Hootsuite zugewiesen, beantwortet und gesendet werden. Unabhängig davon, ob Ihre Teams in Streams und Zuweisungen oder im Posteingang arbeiten, Metriken werden automatisch kombiniert. Die zeitbasierten Team-Metriken werden standardmäßig als absolute Zeiten berechnet, vorausgesetzt, soziale Unterstützung steht rund um die Uhr zur Verfügung.

Hinweis: Ab dem 15. März 2021 werden der Bericht zur Teamleistung und die Berichte mit Teamdaten in Analytics keine Facebook-Erwähnungen und Twitter-Suchanfragen aus Streams mehr verfolgen. Während Sie diese Beiträge weiterhin anzeigen und mit ihnen interagieren können, wird Analytics diese Interaktionen in Ihren Teamdaten nicht mehr verfolgen.

Die folgenden Metriken sind in der Ansicht Teamleistung verfügbar:

  • Erste Antwortzeit : Der Zeitraum zwischen dem Erhalt einer Anfrage von einem Kunden und dem ersten Beantworten dieser Anfrage.
  • Bearbeitungszeit - Die Zeit zwischen dem Zuweisen einer Nachricht und dem Zeitpunkt, zu dem sie aufgelöst wurde.
  • Gesamtreaktionszeit - Die durchschnittliche Zeit, die Teams benötigt, um auf eingehende Nachrichten zu reagieren.
  • Abholzeit - Die Zeit, die eine eingehende Nachricht benötigt, um einem Team- oder Teammitglied zugewiesen zu werden.
  • Auflösungszeit - Die Zeit zwischen dem Empfang der Nachricht von einem Kunden bis zum Zeitpunkt der Auflösung.
  • Empfangene Nachrichten : Die Gesamtzahl der Nachrichten, die von Kunden empfangen wurden.
  • Nachrichten - Die Anzahl der Facebook- und Twitter-Nachrichten, die vom Team über Hootsuite gesendet werden.
  • Antworten - Die Anzahl der Antworten auf Nachrichten aus dem Posteingang.

Hinweis:

  • Wenn keine Daten angezeigt werden, kann es sein, dass während des angegebenen Zeitrahmens nichts mit dieser Metrik übereinstimmte.

  • Da die Daten in Intervallen abgerufen werden, sind die Reaktionszeiten für den aktuellen Tag möglicherweise nicht korrekt. Planen Sie einen Tag, um sicherzustellen, dass die Reaktionszeiten für alle Interaktionen korrekt sind.

Arbeitszeit

Zeitbasierte Team-Metriken werden unter der Annahme berechnet, dass soziale Unterstützung rund um die Uhr verfügbar ist.

Für Ihre Organisation können unterschiedliche Arbeitszeiten definiert werden. Durch das Anpassen der Arbeitszeiten können Sie die Reaktionszeit und die Geschwindigkeit der Zuweisung entsprechend Ihrem tatsächlichen Arbeitsplan messen. Sie können beispielsweise Wochenendtage von Ihren Antwortzeiten ausschließen, wenn Ihr Team keine Wochenenden arbeitet.

Wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um den Arbeitszeitplan für Ihre Organisation zu definieren.

Hinweis: Pro Organisation kann ein Zeitplan definiert werden und gilt für alle Metriken. Das Festlegen von Arbeitszeiten wendet sie auch rückwirkend an und berechnet alle historischen Daten neu.

Ziele für die Teamleistung festlegen

Sie können Ziele für die Teamleistung festlegen, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg ausgeführt werden sollen (z. B. Arbeitsvolumen und Auflösungsgeschwindigkeit). Sie können den aktuellen Status Ihrer Ziele auch in Echtzeit anzeigen.

  1. Gehe zu Analytics.
  2. Wenn die Analytics-Navigation nicht sichtbar ist, erweitern Sie sie, und wählen Sie dann Teamleistungaus.
  3. Wählen Sie oben auf der Seite Ziele verwalten aus.
    Bildschirm zur Teamleistung mit der Option „Ziele verwalten“
  4. Wählen Sie Ziel erstellen , um für jede Metrik ein Ziel festzulegen. Pro Metrik kann ein Ziel festgelegt werden.
  5. Geben Sie einen Namen für das Ziel ein, und wählen Sie dann die Metrik aus.
  6. Definieren Sie den Zielzeitrahmen, und wählen Sie Speichern und Fortfahrenaus.

Hinweis: Wenn Sie Team-Admin für mehrere Organisationen sind, gelten alle von Ihnen erstellten Ziele nur für die Organisation mit der höchsten Anzahl von Mitgliedern. Die anderen Organisationen haben keine Ziele für sie festgelegt. Es wird empfohlen, einen Team-Administrator pro Organisation zu haben, um sicherzustellen, dass alle von Ihnen erstellten Ziele für die jeweilige Organisation gelten.

Erstellen, teilen und exportieren Sie einen Teambericht

Erstellen Sie Teamberichte, um Aktivitäten auf Ihren dedizierten Supportkanälen mit Ihren anderen Markenkonten zu vergleichen. Filtern Sie Konversations-Threads nach Tags, um Ihr Nachrichtenvolumen zu kategorisieren Filtern Sie, um Informationen anzuzeigen, die für Teams, Teammitglieder, soziale Konten, Tags oder Nachrichtentypen spezifisch sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines neuen Berichts in Analytics .

Hinweis: In Ihren Teamberichten können Sie Konversations-Threads nach Tags filtern, die nur auf die erste Nachricht oder den ersten Kommentar angewendet werden, der zu einem Beitrag (einschließlich auf Dark Posts) und der ersten von Ihrem Team gesendeten Antwort verwendet wurde.

Sie können auch Exportieren auswählen, um Teamberichte in PDF zu exportieren. Siehe Exportieren eines Analytics-Berichts.