Automatisierte Nachrichtentags und Aufgabenzuweisungen (Enterprise)

Das Automatisierungstool von Hootsuite hilft Ihnen, Ihre eingehenden Nachrichten mithilfe eines automatisierten Taggings zu kategorisieren und zu erfassen. Zudem weist es eingehende Nachrichten automatisch Mitgliedern Ihrer Organisation zu. Diese automatischen Zuweisungen gewährleisten rechtzeitige Antworten von den richtigen Personen und eine effizienten Nachrichtenabwicklung.

Die Automatisierung nimmt Tagging- oder Weiterleitungsaktionen mithilfe von schlagwortbasierten Regeln vor. Sie können für Nachrichten, die Ihren Schlagwörtern entsprechen, ganz bestimmte Aktionen einrichten. Solche Aktionen versehen Ihre Nachrichten mit spezifischen Tags oder weisen sie einem bestimmten Team oder Teammitglied zu. Das Automatisierungstool läuft in Echtzeit. So taggt und leitet es Nachrichten weiter, auch wenn Sie gerade nicht in Hootsuite angemeldet sind.

Die Automatisierung funktioniert für Inbound-Nachrichten auf Twitter-Profilen (@-Erwähnungen, Antworten, Direktnachrichten und Zitate) und Facebook-Seiten (Besucherposts sowie Kommentare und Antworten auf Ihre Seitenbeiträge, Anzeigen oder Dark Posts). Superadmins und Admins einer Organisation haben standardmäßig Zugriff auf das Automatisierungstool. Anderen Mitgliedern kann der Zugriff über die benutzerdefinierte Berechtigung „Automatisierungsmanagement“ gewährt werden.

So erstellen Sie automatische Aktionen

1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Ihren Profilbild (standardmäßig owly ) und wählen Sie dann die Option Verwalten unter dem Organisationsnamen.
2. Klicken Sie unter dem Namen Ihrer Organisation auf Automation.
3. Klicken Sie auf Neu erstellen, um eine neue Tag- oder Zuweisungsaktion zu erstellen.
4. Geben Sie der Regel einen Namen, sodass Sie sie in Ihrer Liste der Aktionen leicht wiederfinden können.
5. Wählen Sie die sozialen Netzwerke, für die die Aktion angewendet werden soll.
6. Wählen Sie die Nachrichtentypen, für die die Aktion angewendet werden soll. Klicken Sie anschließend auf Anwenden.
7. Geben Sie die Schlagwörter ein, auf die die eingehenden Nachrichten geprüft werden sollen (siehe die Schlagwort-Tipps unten). Lassen Sie die Schlagwortfelder frei, um alle Nachrichten zu taggen bzw. zuzuweisen.
8. Wählen Sie aus, ob diese Aktion Nachrichten taggen oder weiterleiten soll.
9. Wählen Sie die Tags aus, die für diese Aktion verwendet werden sollen, oder suchen Sie nach dem Team oder Teammitglied, an das diese Nachrichten weitergeleitet werden sollen.
10. Klicken Sie auf Aktion erstellen.

Erstellen Sie neue Tags für Ihre Automatisierungszwecke oder verwalten Sie bestehende Tags in Ihrem Tag-Manager.

Schlagwort-Tipps

Schlagwörter sollten durch Kommas getrennt werden, nicht durch Anführungszeichen. In den Schlagwort-Feldern werden Phrasen, Emojis und nicht-lateinische Sprachen unterstützt. Bei den Schlagwörtern wird nicht nach Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Sofern Ihre Aktion auf alle von Ihnen ausgewählten Nachrichten angewendet werden soll, müssen Sie keine Schlagworte in die dafür vorgesehenen Felder eingeben.

Enthält jedes der folgenden Stichwörter: Nachrichten müssen ALLE angegebenen Schlagwörter enthalten.

Enthält ein beliebiges der folgenden Stichwörter: Nachrichten müssen mindestens eines der angegebenen Schlagwörter enthalten.

Hat keines der folgenden Stichwörter: Nachrichten, die eines der angegebenen Schlagwörter enthalten, werden durch dieser Aktion nicht getaggt oder weitergeleitet.

Erstellen Sie eine Tag-Hierarchie, indem Sie einer Nachricht mehrere Tags zuordnen. Als Beispiel: Nachrichten, die mit „Rechnungsstellung“ oder „Ausfall“ gekennzeichnet sind, könnten ebenso mit dem Stichwort „Kundendienst“ getaggt werden.

Wie Aktionen angewendet werden

Neu eingehende Nachrichten werden mit den Aktionen in Ihrer Liste abgeglichen. Nachrichten, die den Schlagwörtern in mehr als einer Tag-Aktion entsprechen, werden mit den Tags aus jeder zutreffenden Aktion versehen.
Nachrichten, die den Schlagwörtern in mehr als einer Zuweisungsaktion entsprechen, werden nur einmal und basierend auf der Priorität zugewiesen. Zuweisungen werden gemäß der Aktionsliste in fortlaufender Reihenfolge von oben nach unten priorisiert. Um die Priorität einer Aktion zu ändern, können Sie diese in der Liste per Drag-and-Drop neu anordnen.

Ein blauer Umschalter links von der Aktion bedeutet, dass sie eingeschaltet ist und aktiv mit eingehenden Nachrichten abgeglichen wird. Klicken Sie auf diesen Umschalter, um die Aktion zu deaktivieren. Wird eine Aktion erneut eingeschaltet, wird die Anwendung der Aktion auf alle neu eingehenden Nachrichten ab diesem Zeitpunkt fortgesetzt.

Wenn Ihre Automatisierungen laufen, können Sie diese in Ihren Streams in Aktion sehen. Tags sind auf den In-Stream-Nachrichten sichtbar. Zuweisungsbanner werden über jeder entsprechend zugewiesenen Nachricht dargestellt.

Über Ihre Analytics-Pinnwände können Sie Metriken zu eingehenden Nachrichten nach Tag filtern. Zudem können Sie Antwort- und Lösungszeiten Ihres Support-Teams mit Tags und Zuweisungen über die Team-Kennzahlen im Analytics-Bereich messen.

Aktionen duplizieren, bearbeiten oder löschen

Duplizieren Sie Aktionen, um sie als Vorlagen für die einfache Erstellung neuer Aktionen zu verwenden, oder duplizieren Sie Aktionen, um Tags für dieselben Nachrichten zu vergeben. So können Sie zum Beispiel eine Zuweisungsaktion kreieren, über die bestimmte Nachrichten erfasst werden. Anschließend können Sie diese Aktion duplizieren, um eine Aktion mit Tag-Vergabe für genau dieselben Nachrichten zu erstellen.

So duplizieren Sie eine Aktion

1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Ihren Profilbild (standardmäßig owly ) und wählen Sie dann die Option Verwalten unter dem Organisationsnamen.
2. Klicken Sie unter dem Namen Ihrer Organisation auf Automation.
3. Klicken Sie in der Aktionsliste und dort rechts von der Aktion auf weitere Optionen . Wählen Sie danach die Option Aktion duplizieren.
4. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der neuen Aktion vor und klicken Sie dann oben rechts auf Aktion erstellen.

So bearbeiten Sie eine Aktion

1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Ihren Profilbild (standardmäßig owly ) und wählen Sie dann die Option Verwalten unter dem Organisationsnamen.
2. Klicken Sie unter dem Namen Ihrer Organisation auf Automation.
3. Klicken Sie in der Aktionsliste und dort rechts von der Aktion auf weitere Optionen . Wählen Sie danach die Option Aktion bearbeiten.
4. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der Aktion vor und klicken Sie dann oben rechts auf Hinzufügen.

So löschen Sie eine Aktion

1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Ihren Profilbild (standardmäßig owly ) und wählen Sie dann die Option Verwalten unter dem Organisationsnamen.
2. Klicken Sie unter dem Namen Ihrer Organisation auf Automation.
3. Klicken Sie in der Überwachen-Lste und dort rechts von der Aktion auf weitere Optionen . Wählen Sie danach die Option Aktion löschen.
4. Klicken Sie zur Bestätigung auf Aktion löschen.

Markierte Aktionen

Aktionen, die mit einem gelben Banner markiert sind, sind noch immer aktiv. Jedoch ist ein Teil der Aktionskonfiguration nicht länger gültig, wodurch die Aktion ggf. nicht mehr wie beabsichtigt funktioniert.
Dies kann vorkommen, wenn:

• ein im Rahmen der Aktion genutztes soziales Profil getrennt wurde.
• einige aber nicht alle im Rahmen der Aktion genutzte Tags archiviert wurden.

Um das Banner zu entfernen, bearbeiten Sie die Aktion, prüfen Sie die Konfiguration, nehmen Sie notwendige Änderungen vor und speichern Sie sie daraufhin erneut.

Aktionen mit einem roten Banner sind fehlerhaft und wurden gestoppt. Aktionen sind fehlerhaft, wenn:

• alle im Rahmen der Aktion genutzten sozialen Profile gelöscht wurden.
• alle im Rahmen der Aktion genutzten Tags archiviert wurden.
• das Nutzerkonto des Zuweisungsempfängers gelöscht wurde.
• das Team des Zuweisungsempfängers gelöscht wurde.
• das Mitglied, das eine Aktion erstellt hat, aus der Organisation entfernt wurde.

Um eine fehlerhafte Aktion zu beheben, muss sie von einem Administrator bearbeitet und neu konfiguriert werden. In einigen Fällen kann es vorkommen, dass eine Aktion von einem neuen Administrator dupliziert werden muss, um sie so wiederherzustellen.